経営者は知らないあるある特集ページ

あるある特集 注意したら辞めてしまう

スタッフに注意したら辞めてしまうので怖くて注意ができない

それ故にしっかりと注意ができない、注意するべき時にその場にいない。そして、なあなあになってしまい、言いたい事が言えない状況に陥ってしまう。


電話が同時になる

電話は同時に鳴る事が多い

暇な時間から突然忙しくなる。そして同時に電話が鳴り、店舗には同時に来店がある。そこで取りこぼしているお客様が多い事。来店者に限っては声すら掛けないスタッフも見かけます。声をかければ商機があるのに。スタッフがパニックになっているのかも知れません。
電話が同時に鳴る時もテクニックがあり、保留を上手に使う事で一人でも同時に3回線は対応可能です。


外出時は携帯へ転送している

外出時は携帯に転送して営業をしている

これは早めに改善が必要です。外出中にお客様から電話が入ってメモを取る事が出来ない場合も多く、電話応対が疎かになってしまい新規顧客をとりこぼしている可能性が大きいです。


ホームページに電話番号の表示がない不安

ホームページに電話番号の表示がないと不安

最近は減りましたが、電話応対に消極的な会社に関しては小さく表示されている事が多いと思います。メールやライン対応でコスト削減はできると思いますが、お客様目線では便利になっても電話を好む方、電話で確認したい方は一定数おります。そのお客様を取りこぼしている可能性は否定できません。


突然のクレーム電話に自分が出てしまう

担当が自分の案件のクレームの電話を商談中に限って電話に出てしまう

商談中などにお客様からクレームの電話が携帯に直接入ってしまう。これは悪い状況です。クレームの電話は1回目が一番きつい電話です。その状態では現地の商談も疎かになってしまい大切な事を言い忘れてしまったり、ミスを起こす可能性も高くなります。名刺に携帯番号を書いている会社がありますが、本当に良いのか疑問に思います。


電話応対者で契約率は変わる

電話応対するスタッフで成約・契約率が変わる・・

当社の統計上の事実です。応対者によりかなりの差が出ます。大きな仕事も小さな仕事も電話応対力で取れるか取れないかが決まります。経営者から信頼されているオペレーターが1名や2名で対応している場合は注意が必要です。だいたいハキハキしていて、時間を守り、要領が良さそうな方が信頼されます。しかし営業的なセンスとは別なのです。経営者の評価とお客様の評価が一致するとは限りません。お客様対応に融通がきかないなど、柔軟性が欠けていたり結構な落とし穴があり、お客様を取りこぼしている可能性は否定できません。1名や2名ではそもそも競争の原理が働かない為、スタッフの危機感が薄れて行きます。しっかりと統計を取る事が重要です。


接客中・商談中に限ってクレームの電話が入る

接客中・商談中にクレームの電話を受けてしまう

店舗型で多い傾向。お客様接客中にクレームの電話を受けてしまう。中々気まずい空気感が店内に広がってしまい、せっかくの商談も流れてしまう。クレームの電話は突然鳴る。そしてその電話は中々切らせてもらえない事が多い。


辞める時は同時に辞める

余剰に人員を確保しているのに辞める時は同時に辞める

安全策として人員を多めに確保して運営していても、なぜか辞める時は同時に複数人が辞める事が多い。中小企業に於いては悩ましい現実です。


忙しい時に限って休むスタッフがいる

忙しい時、人手が不足の時に限って休むスタッフがいる

忙しい時期に平気で休むスタッフがいるのは事実。それを強く言えば辞めてしまう為、言えない。


大ごとなクレームは夜・深夜・定休日に起こる

大ごとなクレームは夜・深夜・定休日に起こる

これは結構多いケースです。特に携帯番号を名刺に書いてしまっている企業はお客様からすれば、いつでもつながると勘違いしてしまう為、夜でも電話をしてしまう。電話に出ないと会社に電話をする、それでも出ないとお客様がもっと怒る。かえって状況が悪化してしまう事も多いはずです。名刺には営業時間、携帯番号の応対可能時間や休みの日も記載するなどの工夫も必要かも知れません。


経営者の方はご存じかと思います。しかし中々解決策が見当たらないと思います。どこの企業も同じような問題を抱えております。この問題を解決する為の取り組みは人材の外注化(派遣、フリーランスの活用)と、業務の外注化、自社システムの開発が安定化への近道かも知れません。システム開発には費用がかかります。しかし人件費20万円で事務員さんを雇うより、長期的にはシステム開発費用は回収できます。同時にミスもなく安定して稼働してくれます。

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