利用例の提案
住宅設備系の受注・手配に強いと聞いて深夜帯の委託へ踏み切る
24時間サービスの出張修理業、深夜のコールセンター費用削減の為に電話代行を活用
24時間365日対応の出張修理サービス事業を行っております。一般顧客のほかに、契約企業などもあり、24時間体制を維持する必要があり、しかし深夜帯のコールセンター費用がネックとなっておりました。夜20時～翌朝8時位までが問合せ件数は減るのですが、コールセンターを運営すると割高なコストになってしまう為、メンテナンス系にも強いと云うフレーズでアフターコールナビを利用させて頂きました。
電話代行を導入して変わる業務の流れ
自社のコールセンターは朝9時～20時までの運営にして、作業スタッフは自宅待機制にしております。エリアＯＮというソフトを導入して、受注業務からエリア毎に作業員の手配まで全ての業務を行って頂ける為、手間なしです。何社か電話代行を利用した経緯はありますが、受注した後に誰に作業振ればよいかわからないなど、深夜問わず作業員ではなく従業員の携帯に連絡が入る事が多かったのですが、それが全くなくなりました。しっかりと業務手順をつくる事、ソフトウェアの導入により、運営は非常に楽になりましたし、深夜帯の成約率も高くなりました。コストも減り、成約も増えて、作業員以外の非番の担当者の負担軽減も改善されました。
電話代行の活用ポイント
契約前に目的を明確化できたこと。アフターコールナビの担当者の提案が非常に良かったです。夜間・深夜も＜受注・出動・集金＞までがひとつの成果であります。単に電話を出て頂くだけなら全く成果はなく、受注して頂いても、その後の指示を本社従業員が交替で夜間・深夜問わず携帯に連絡が入るのは長い目で見るコスト削減にならず、サービス残業などの問題点や休めないと従業員が辞めてしまう事もありました。電話代行にも専門分野・得意分野がある為、そこに合致すると問題点は解決します
費用対効果はどうか
夜間・深夜の自社運営は、光熱費や人件費、求人費用など含めると3名対応で月間150万円程度のコスト負担となっておりました。更に夜間・深夜の電話オペレーターは定着率が悪い、暇な時間をもてあます、遊ばせてしまう時間が多かった為、コストは8割カット、成約率は少し良くなっていますので費用対効果としては文句なしです。更に言いますと、経営者やコールセンター責任者が昼間の時間に集中できるようになった事も大きなメリットです。
これからの課題
記録も残して頂き、毎月のコール数に対して出動契約数やお問合せになった案件など、リアルタイムに確認できますので、このまま維持して頂ければ本当に助かりますし、エリアの拡大やスタッフの入れ替えにもエリアＯＮというソフトウェアでコントロールできるので、非常に助かっています。
| 利用内容と契約プラン | 内容 |
| 業種 | 緊急の水道工事店 |
| 想定されるお問合せ内容 | 一般顧客からの水漏れ修繕依頼や契約チェーン店舗内の水道修理依頼など |
| マニュアル内容 | 受付して、エリアの作業員に発信して頂き、手配業務まで行って頂きます |
| 契約プラン | 保守連動プラン 18時～翌10時 コール250件 |
| オプションサービス | エリアONの導入 |
| 月額料金 | 162,300円（税別） |
電話代行サービスには欠かせない運用システムをアフターコールナビは自社で開発・運用しております。システム内には電話の受付履歴・処理ステータスの変更・複数名で共有利用も可能です。更に電話の履歴一覧、請求書一覧、費用の支払いの確認もできます。ベースは変えずに少しずつ進化させるAFクラウドシステムを無償でご利用頂けます。
雇うより絶対に安い電話代行、安定品質の24時間365日運営で１本のとりこぼしを逃がさない。電話代行の利用は保険と同じ、困った時に役立つサービスです。長期的に利用を続ければマニュアルが定着する為、実戦的なコールセンター品質となります。
アフターコールナビへの電話問合せ TEL0120-959-002
