「あるある」クレーム編

みんなどうしてる?クレーム電話対応編

クレーム電話編

クレームの電話は商品・サービスの欠陥の有無に関わらず一定数が自然に発生します。売れている商品・サービスであればお客様の期待度も高い為クレームは発生します。

こんなクレームは毎日発生しています。その対応は社内でするべきか?

担当が休み中なのに

担当者が休日にも関わらず、携帯に電話しろ、すぐ対応しろと無理な事を言ってくるお客様がいて対応に困る事がある。そんな対応に1時間も2時間も費やしてしまう事がある。更には担当者が休日なのに会社からも電話をするよう指示が出る。

アフターコールナビは休暇中のスタッフの為に壁となります。


上司に変われと言う

電話対応中にお客様の要求が通らないと思ったらすぐにおまえじゃ話にならないから上司を出せと言ってくる。上司に替わるべきか迷う時がある。または上司が替わってしまう。替わった所で、お客様の要求が通るまで怒りは収まらない。挙句に社長を出せと言ってくる。

アフターコールナビは絶対に替わる事はしません。お客様の話を聞き、持久戦で終話まで対応します。


消費者センターに言うぞと怒る

購入者・契約者ではない家族が突然電話を替わり、一方的に要求を突きつける。最後には消費者センターに言うぞ、訴えるぞと怒鳴り、お客様は悪くない前提で話を進めてくる。

アフターコールナビはキャンセルをできない旨説明してお客様の要求を拒否します。緩衝の役割を果たします。するとお客様もキャンセルできないかも知れないと云う心構えが芽生えます。お客様も冷静になって頂けるケースが多々あります。


無茶な、今すぐ来いと言う

故障した、修理が必要などカスタマーセンターに多い、物理的に無茶な要求をしてくる。今すぐ来い、今すぐ直せなど。

アフターコールナビは物理的に無理な事はご期待に添えない事を伝えます。時間や日数を空ける事でお客様も冷静に理解して頂けるケースが多くなります。


何でもぼったくりと言う

お客様の要求が通らない時に怒鳴る、年寄りを騙して、不正だ!ボッタクリだ!詐欺だ!と何でも悪徳業者扱いにする。年寄りの中でも知らないからと怖いもの知らずで困る。話が一方的。

アフターコールナビはお客様に丁寧に説明を致します。一方的な通話でも大切な役割として相手の話を聞き、二次対応が円滑に進められるよう最善を尽くします


一方的に返品する

ECサイト運営者泣かせの一方的な返品、キャンセル、受取拒否。自分で注文したのにクーリングオフが適用されると勘違いしている、さっき買ったばかりだから無料キャンセルできるとECサイト運営者側の都合を無視する、「さっき」は人によって違う、5分前、1時間前、昨日をさっきと言う。送料だけ負担すれば良いと思っている。

アフターコールナビはキャンセルをできない旨説明してお客様の要求を拒否します。緩衝の役割を果たします。するとお客様もキャンセルできないかも知れないと云う心構えが芽生え、折り返し対応の際にはお客様も冷静な状態になって頂ける事が多いです。


クレーム対応はマニュアル化できない事をご承知下さい。これはアフターコールナビの実戦で培ったノウハウです。クレーム相手は一人一人対応が異なり、良い結果をもたらす場合と、結果が変わらない場合もあります。クレーム対応、解決には悪者になる役割が必要となります。例えば自動車保険会社の人身賠償の交渉でも、最初から最後まで同じ担当者が対応することはありません。謝罪担当、経過担当、交渉担当と担当者を変えていくことが多いのですが、そのうち誰かが悪者になるのです。クレームを解決する為には役割分担が必要となります。

そうだ!この手があったのか!電話代行を活用すれば解決します!

こんな事あるある

電話代行サービスを利用することで、品質の向上とコスト削減の両立を実現致します。クレームの電話対応は担当者や社内従業員の方がダイレクトに対応するよりも、電話代行会社に委託することで、スタッフの精神的ストレスの軽減効果もあり、クレームの一次対応は当事者が対応しない方が得策です。クレーム電話を反射的に回答してしまう事で炎上することもあります。一次対応を委託することでアンガーマネジメント効果があります。

クレームゼロ運動は間違い!

クレームは人気があるから、売れているから生じます。重要な事はクレームを聞いて、案件毎解決することです。クレームをゼロにする為に全てのクレームに対処・対応すると、商品の特徴を損なってしまったり、過剰な商品・サービスになってしまい、競争力を失ってしまう事もあります。どんなに頑張ってもクレームゼロは難しい挑戦です。

・クレームを避けない ・クレームを無視しない、放置しない ・クレームに耳を傾けすぎない ・クレームをもみ消さない

クレームプランの月額料金

月額費用

クレーム件数が多くないなら平日10時~17時プランがおすすめ月額16,500円、全ての業種に対応します。名刺・パンフレット・ECサイトにも返品キャンセルの相談、商品不具合などのお客様相談室として対応も可能です。お客様へ安心感を届ける事は成約率を高める効果が期待できます。

対応 基本料金(税込)
10時~17時(平日のみ) 13,200円
9時~19時まで対応 22,000円
24時間対応 44,000円
解決プラン(9時~17時) 88,000円
コース名 別途料金(税込) コールオーバー料金(税込) 発信費用(税込)
コール数10件以下 4,950円 1件495円 1件440円
コール数50件以下 22,000円 1件495円 1件440円
コール数100件以下 41,800円 1件495円 1件440円
コール数150件以下 59,400円 1件495円 1件440円
コール数200件以下 74,800円 1件495円 1件440円
コール数250件以下 88,000円 1件330円 1件440円
お問合せフォーム 進化する電話代行システム AFクラウドシステム

電話代行サービスには欠かせない運用システムをアフターコールナビは自社で開発・運用しております。システム内には電話の受付履歴・処理ステータスの変更・複数名で共有利用も可能です。更に電話の履歴一覧、請求書一覧、費用の支払いの確認もできます。ベースは変えずに少しずつ進化させるAFクラウドシステムを無償でご利用頂けます。

雇うより絶対安い電話代行サービス

雇うより絶対に安い電話代行、盤石の体制で24時間365日運営中です。電話代行の利用は保険と同じ、困った時に役立つ、長期に利用を続ければマニュアルが成長するコールセンターとなります。

アフターコールナビ電話問合せ TEL0120-959-002

強み・他社との違い

アフターコールナビの電話オペレーターは実戦的な電話応対とテクニックを身に付けるトレーニングを行い、受付力、受注力、外注業者の手配力、クレーム対応力を高めて実戦的なコールセンターサービスを目指しております。これがクライアントの利益に直結すると確信しております。また基礎の品質として電話の応答率が重要だと考えます。更に自社ソフトウェアの開発により、クライアントとアフターコールナビの連携力を高める為、機能の追加、修正を毎年行っております。24時間365日を安定的に提供すること。更に品質管理(モニタリング)の実施と評価制度の構築・月額の料金とのバランスに重点を置き、安いだけ、高いだけではなく総合力で勝負しています。

各種、業種毎におすすめのプラン

格安の365日プランが月額8250円~、24時間365日でも21450円~、スタートプランはスタートアップ企業から大手企業まで幅広く利用されています。メインが発信業務の企業、土日だけの利用、つなぎ役の一次対応でメールで振分けされる企業など・・

定型のFAQ対応を必要とするプランならスタンダードプラン、単一商品や単一サービスを提供している通販サイト運営企業、よくある質問対応などの企業におすすめです。

変化に対応、マニュアルが決まっていない場合は、ネクストプランがおすすめ。電話応対をしながら対応マニュアルを変更していきます。サービス内容が複雑な場合はレベルは下がります。サービス内容はシンプルですが、それに対するFAQが多い場合など、テクニックが必要な対応を求められる場合などにご利用頂いております。アシスタントが1名付く為、マニュアル変更もスムーズです。

住宅設備のメーカー、自動車販売店系、不動産管理会社向けの駆けつけノウハウを含めたプランは保守連動プランがおすすめです、手配先が全国やエリアが広い場合も問わず対応しております。FAXの受信受付から手配業務、FAX手配、メール手配にも対応。

メールの受信に対する返信を代行します。更に電話代行もプラスすればスピード感ある応対が可能となります。メール受信送信プラン電話代行をプラスすることで、メールのあとに電話をしてこられるお客様にも敏速に対応することが可能となります。通販サイト・求人の応募応対などに大好評のサービスです。

クレーム電話に特化した電話代行ならクレームプラン、全ての企業に導入をして頂きたいサービスです。お客様相談室を設置することでお客様の声を多く拾い、サービスの向上、品質管理、スタッフへの引き締め効果もあります。これを外部委託にすることで、お客様の声が消される心配がなくなります。

不動産賃貸・管理会社向け特化のサービスプラン不動産会社向けパッケージプラン、大好評、アフターコールナビ定番のサービスです。物件案内・内見案内・入居者サポートと全てを365日対応致します。利便性が上がりますので、売上向上効果と入居者からの評価も上がる効果が期待できます。

急にスタッフが不足した、大型連休中のみ、災害、台風、大雪などに利用頂く短期スポットプラン、審査なしすぐにご利用頂けます

整体・ネイルサロン向けのサービスパッケージ、予約受付・キャンセル対応を致します。それ以外でも予約・キャンセルの受付をしてほしいサービスなら全業種ご利用頂けます。アフターコールナビから予約スケジュールのひな型も無償でご用意します。

プラン名 月額料金 サービス内容
スタートプラン 月額8,250円~ 名前・連絡先を聞いて折り返し対応がメイン、基本項目は対応、Q&A対応はなし
スタンダードプラン 月額16,500円~ 名前・連絡先を聞いて折り返し対応がメイン、基本項目は対応、Q&A10項目まで対応
ネクストプラン 月額44,000円~ 名前・連絡先を聞いて折り返し対応の他、ヒアリング項目の追加やQ&Aは無制限・マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります
保守連動プラン 月額66,000円~ 修理依頼等の受付から手配まで対応するプラン、【電話受付・FAX受信受付・メール受付】【電話手配、FAX手配、メール手配】も対応します。マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります
クレーム電話代行プラン 月額13,200円~ クレーム電話の一次受付がメインとなります。クレームの内容、お名前、連絡先を聞いて折り返し対応。解決プランもオプションにて対応します。ニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります
メール受信・送信代行 月額11,000円~ メールの受信と送信を手動にて対応します。返信テンプレートを案件毎に作成して対応します。ニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります

ご利用実績

住宅設備メーカー、不動産会社、自動車販売店、通販サービス、弁護士、司法書士、税理士紹介業、比較サイト、ロードサービス業、水道メンテナンス業、整体鍼灸、ネイルサロン、サービス業、情報通信業、インターネット営業、システム開発会社、ソフトウェア販売会社、教育教材販売会社、塾スクール、リフォーム業、人材派遣業など、さまざま業種に対応しております。