「あるある」電話受付編

経営者は知らないかも「電話受付と現場の実情」

経営者は知らない現場で起こっているあるある特集

電話受付するスタッフで契約率は大きく変わる・・

電話応対するスタッフで契約率が変わる

アフターコールナビの長年の統計上の事実です。電話受付者により大きな差が出ます。大きな仕事も小さな仕事も電話受付力で契約率が決まります。経営者から信頼されているオペレーターが1名や2名で対応している場合は特に注意が必要です。ハキハキしていて、時間を守り、要領が良さそうな方が経営者には信頼されます。しかし営業的なセンスとは別なのです。経営者の従業員への評価とお客様の評価が一致するとは限りません。お客様対応に融通がきかない、柔軟性が欠けていたり結構な落とし穴があり、新規のお客様を取りこぼしている可能性は否定できません。1名や2名ではそもそも競争の原理が働かない為、スタッフの危機感が薄れて行きます。しっかりと統計を取る事が重要です。


電話は同時に鳴る事が多い

電話は同時に鳴る事が多い

暇な時間から突然忙しくなる時がある。同時に連続して電話が鳴り、店舗には同時に来店がある。そこで取りこぼしているお客様が多い事がある。忙しいからと来店客には声すら掛けないスタッフもいる。少し店内でお待ち頂けますか?と声をかければ商機があるのに。スタッフがパニックになっているのかも知れません。
電話が同時に鳴った時も保留を上手に使う事で一人でも同時に3回線は対応可能なのです。


外出時は携帯に転送して営業をしている

外出時は携帯に転送して営業をしている

早めに改善した方が良いです。外出中にお客様から電話が入ってもメモを取る事が出来ない、外の音が騒がしくて声が聞き取れない、電話応対が疎かになってしまい結局新規顧客をとりこぼしている事が多いのです。電話受付代行は月額8250円~、新規顧客は湧いて出てくるものでは無くコストが発生している為、もったいない案件となります。


スタッフに注意したら辞めてしまうので怖くて注意ができない

スタッフに注意すると簡単に辞めてしまう

それ故にしっかりと注意ができない、注意するべき時にその場にいない。段々と「なあなあ」になってしまい、言いたい事が言えない状況に陥ってしまう。


ホームページに電話番号の表示がないと不安

ホームページに電話番号がない

ECサイトやホームページに電話番号が表示されていない・・。最近は減りましたが、電話受付に消極的な会社に関しては小さく表示されている事が多いと思います。メールやライン対応でコスト削減はできると思いますが、お客様の中には電話を好む方、電話で確認したい方は一定数おります。そのお客様を取りこぼしている可能性は否定できません。


商談中に限ってクレーム電話とは知らずに電話に出てしまう

自分のクレームを別の商談中に電話に出てしまう

商談中などに別のお客様から携帯に直接電話が入り、聞いて見たらクレームの電話だった。相手は怒っている為、中々電話を切る事ができなし。これは大変悪い状況です。クレームの電話は1回目が一番きつい電話です。その状態では現在の商談もお待ち頂く事になり、対応が疎かになってしまい、大切な事を言い忘れてしまったり、ミスを起こす可能性も高くなります。名刺に携帯番号を書いている会社がありますが、本当に良いのか再考が必要です。記載する場合も工夫は必要かと思います。


接客中・商談中にクレームの電話を受けてしまう

接客中に限って電話が多く鳴る

店舗型でお客様を接客中にクレームの電話を受けてしまう。中々気まずい空気感が店内に広がってしまい、せっかくの商談も流れてしまう。クレームの電話は突然鳴る。そしてその電話は中々切らせてもらえない事が多い。


余剰に人員を確保しているのに辞める時は同時に辞める

従業員が辞める時は同時に辞めてしまう悩み

人員を多めに確保して運営していても、辞める時は同時に複数人が辞める事が多い。中小企業に於いては悩ましい現実です。


忙しい時、人手が不足の時に限って休むスタッフがいる

忙しい時に限って休む

忙しい時期に平気で休むスタッフがいます。人数が少ないのを知っていて休むスタッフがいます。それを強く言えば辞めてしまう為、言えない。


大ごとなクレームは夜・深夜・定休日に起こる

大きなクレームは夜中に電話が鳴る

なぜか多いケースです。特に携帯番号を名刺に書いてしまっている場合はお客様からすれば、いつでもつながると勘違いしてしまう為、夜でも電話をしてしまう。電話に出ないと会社に電話をする、それでも出ないとお客様はもっと怒る。かえって状況が悪化してしまう事も多いはずです。名刺には営業時間、携帯番号の応対可能時間や休みの日も記載するなどの工夫も必要かも知れません。


電話受付代行で50%は解決!

電話受付代行バナー

携帯・会社・お店の電話を転送設定することにより、商談中・外出中など自動的にアフターコールナビに転送する仕組みが簡単に構築できます。これにより、タイミングの悪い時の電話を防ぐ事も可能となり、電話対応も致しますので、のちほどお電話をすることが可能となります。


格安な電話受付代行はスタートプランがおすすめ

スタートプランなら時給24円で安定的に働きます

初月無料!お試しでご利用頂けます。既存のお店・会社の電話を転送(ボイスワープ等)するだけだから、簡単に始められます。コスト感を抑える為にもスタートプランから始めてみませんか?

同じ会社名でしたら複数の店舗を1契約でご利用頂けます

スタートプラン料金表

スタートプラン 9時~19時、365日転送自由、コール30件(月間の転送件数が30件)ならば税込み8250円です。

経営者の方には経験があるかと思いますが、中々解決策が見当たらないと思います。それは他の企業も同じような問題を抱えております。この問題を解決する為の取り組みは人材の確保と、業務の外注化が近道かも知れません。しかし人材の確保には相応のコストが発生して、更には経営リスクも大きい為、しっかり分業制にして派遣やフリーランス・在宅ワーカーの活用も良いかと思います。まずは電話受付を代行することで、現場や店舗の新規のお客様の取りこぼしを一刻も早く減らす必要があります。

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