電話代行のマニュアル作成

最初のマニュアルは軽めに作る、無くてもよい

契約時のマニュアルは簡単に作成して、実務を行いながらマニュアルを修正して行くと業務の負担が増えずにスムーズです。

マニュアルは事が起こってすぐには変えない

何かトラブル、イレギュラーな案件が発生した直後にマニュアルを変更したくなりますが、そこは課題として６ヶ月間位保留にします。マニュアルを変えるタイミングを年に2回と決めて、まとめて変更します。変更する時に必要性が高いもののみに厳選すると良いでしょう。年に1度あるかないかのFAQは割り切って切り捨てます。理由はマニュアルが複雑で膨大になってしまうからです。

FAQとは

FAQはネクストプランでは無制限となります。＜例えば、送料はいくらですか？答え700円です＞これがFAQとなります。ヒアリング項目は別途料金となります。ヒアリング項目といえば、広告媒体は何を見ましたか？訪問希望日はありますか？自宅の住所はどちらですか？現場の住所はどちらですか？オペレーター側から聞く項目を言います。更にアナウンス業務も有料となります。マニュアルとして、例えばマッサージ店のキャンセル連絡時にキャンセル料金を伝えてほしい。宿泊場の当日キャンセルのキャンセル案内をしてほしい。こんな場合はアナウンスの別途料金が発生しますが電話代行は一次受付として割切って頂けば、折り返し対応にすることで、アナウンス・ヒアリング項目の追加分は削除できるケースが多い為、最初はシンプルにスタートすることをお薦めします。

マニュアルは実務の中でどんどんシンプルにして行く

マニュアルを作成する度に、どんどん内容が増えていき、小さい事もマニュアル化する、結果的に分厚い冊子になる。それが成果・ノウハウだと言う事は否定しません。しかし誰でも見やすいマニュアル作りを目標にする為には、少数案件はマニュアルにせず、よくある案件のみをマニュアル化する。そうすることで、新人スタッフも早く業務に慣れる事になります。細かい事は「誰に聞く」と決めることで業務負担はかなり軽減されることでしょう。将来的にはAI・アプリ・ソフトがマニュアル知識を全て学習してくれるでしょう。ただ、当面はシンプルな方向性が良いかと思います。

トークスクリプト

契約の際に時間をかけてお作り頂くケースがございます。実際に運用が始まると上手にできないケースがございます。それは、主に、ソフトウェアや商品、サービスの利用方法、取扱い方法の場合、商品・サービス・ソフトウェアをオペレーターが認知している事が重要です。その場合専属型で契約する必要があります。専属型で契約する場合は自社でコールセンターを運営した方が、サービス内容の変更にもすぐに対応ができる為、アウトソーシングするメリットは少ないと思います。

業務用連絡先は１つ用意する（社内連絡・業者からの連絡）

仕入れ先・宅配便・各業種の業者の電話は社内直通電話を使用することで、会話がスムーズになります。出れる時に出れば良いだけですし、相手先は限定されている為、業務効率は上がります。

電話代行サービスには欠かせない運用システムをアフターコールナビは自社で開発・運用しております。システム内には電話の受付履歴・処理ステータスの変更・複数名で共有利用も可能です。更に電話の履歴一覧、請求書一覧、費用の支払いの確認もできます。ベースは変えずに少しずつ進化させるAFクラウドシステムを無償でご利用頂けます。

雇うより絶対に安い電話代行、盤石の体制で24時間365日運営中です。電話代行の利用は保険と同じ、困った時に役立つ、長期に利用を続ければマニュアルが成長するコールセンターとなります。

アフターコールナビ電話問合せ　TEL0120-959-002

強み・他社との違い

アフターコールナビの電話オペレーターは実戦的な電話応対とテクニックを身に付けるトレーニングを行い、受付力、受注力、外注業者の手配力、クレーム対応力を高めて実戦的なコールセンターサービスを目指しております。これがクライアントの利益に直結すると確信しております。また基礎の品質として電話の応答率が重要だと考えます。更に自社ソフトウェアの開発により、クライアントとアフターコールナビの連携力を高める為、機能の追加、修正を毎年行っております。24時間365日を安定的に提供すること。更に品質管理（モニタリング）の実施と評価制度の構築・月額の料金とのバランスに重点を置き、安いだけ、高いだけではなく総合力で勝負しています。

各種、業種毎におすすめのプラン

プラン名	月額料金	サービス内容
スタートプラン	月額7,500円（税込み8,250円）～	名前・連絡先を聞いて折り返し対応がメイン、基本項目は対応、Q&A対応はなし
スタンダードプラン	月額16,500円（税込み18,150円）～	名前・連絡先を聞いて折り返し対応がメイン、基本項目は対応、Q&A10項目まで対応
ネクストプラン	月額44,000円（税込み48,400円）～	名前・連絡先を聞いて折り返し対応の他、ヒアリング項目の追加やQ&Aは無制限・マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります
保守連動プラン	月額66,000円（税込み72,600円）～	修理依頼等の受付から手配まで対応するプラン、【電話受付・FAX受信受付・メール受付】【電話手配、FAX手配、メール手配】も対応します。マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります
クレーム電話代行プラン	月額16,500円（税込み18,150円）～	クレーム電話の一次受付がメインとなります。クレームの内容、お名前、連絡先を聞いて折り返し対応。解決プランもオプションにて対応します。マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります
メール受信・送信代行	月額14,800円（税込み16,280円）～	メールの受信と送信を手動にて対応します。返信テンプレートを案件毎に作成して対応します。マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります

ご利用実績

住宅設備メーカー、不動産会社、自動車販売店、通販サービス、弁護士、司法書士、税理士紹介業、比較サイト、ロードサービス業、水道メンテナンス業、整体鍼灸、ネイルサロン、サービス業、情報通信業、インターネット営業、システム開発会社、ソフトウェア販売会社、教育教材販売会社、塾スクール、リフォーム業、人材派遣業など、さまざま業種に対応しております。