利用例の提案
通販サイトの返品・キャンセル窓口の対応例
電話番号の貸出でコスト削減と電話窓口の代行依頼
通販サイトで物品の販売を行っており、大半の問合せはメールが中心ですが、電話の問合せも数件あり、そこを改善課題として、不良品の返品・キャンセル・その他の電話問合せ対応を外注化する試みとして電話代行に委託することに決めました。
電話代行を導入して変わる業務の流れ
電話の受付業務が業務連絡だけになる為、エンドユーザーからの問合せを外注化することで、入電の報告がメールに変わりますので、内容を確認して、ユーザー対応をメールやショートメールにて返信する仕組みができる為、電話の受付と発信業務を軽減できる事に期待しています
電話代行の活用ポイント
コスト面と電話受付ノウハウが脆弱で社内的にも力点を於けなかった部分であり、本来の通販サイトの強みに経営資源を集中させる為にも弱点であった部分を格安で委託できる事がポイントです。
費用対効果はどうか
自社のスタッフがメール対応と兼務で行っており、スタッフが1日に数時間の電話対応を余儀なくされる事も多かった為、費用対効果は高いと期待しております。
これからの課題
電話受付の業務がなくなった事で１つの課題が解決しました。色々な部分をアウトソーシングできれば通販サイトの業務に集中できると思います。通販サイトはＷＥＢマーケティングが課題であり、そこに力点を置いておりますので、それ以外は全て外注化したいと思っております。
| 利用内容と契約プラン | 内容 |
| 業種 | 通販サイト |
| 想定されるお問合せ内容 | 返品キャンセル・商品の到着時期・サイズ違いの問合せ |
| マニュアル内容 | 返品の可否と返品先の案内、キャンセルの可否の案内、サイズ違いの交換の注意点の案内 |
| 契約プラン | ネクストプラン 9時～19時 コール２５０ |
| オプションサービス | 通販注文画面の共有 |
| 月額料金 | 87,500円（税別） |
| プラン名 | 月額料金 | サービス内容 |
| スタートプラン | 月額8,250円～ | 名前・連絡先を聞いて折り返し対応がメイン、基本項目は対応、Q&A対応はなし |
| スタンダードプラン | 月額16,500円～ | 名前・連絡先を聞いて折り返し対応がメイン、基本項目は対応、Q&A10項目まで対応 |
| ネクストプラン | 月額44,000円～ | 名前・連絡先を聞いて折り返し対応の他、ヒアリング項目の追加やQ&Aは無制限・マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります |
| 保守連動プラン | 月額66,000円～ | 修理依頼等の受付から手配まで対応するプラン、【電話受付・FAX受信受付・メール受付】【電話手配、FAX手配、メール手配】も対応します。マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります |
| クレーム電話代行プラン | 月額13,200円～ | クレーム電話の一次受付がメインとなります。クレームの内容、お名前、連絡先を聞いて折り返し対応。解決プランもオプションにて対応します。マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります |
| メール受信・送信代行 | 月額11,000円～ | メールの受信と送信を手動にて対応します。返信テンプレートを案件毎に作成して対応します。マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります |
電話代行サービスには欠かせない運用システムをアフターコールナビは自社で開発・運用しております。システム内には電話の受付履歴・処理ステータスの変更・複数名で共有利用も可能です。更に電話の履歴一覧、請求書一覧、費用の支払いの確認もできます。ベースは変えずに少しずつ進化させるAFクラウドシステムを無償でご利用頂けます。
雇うより絶対に安い電話代行、安定品質の24時間365日運営で１本のとりこぼしを逃がさない。電話代行の利用は保険と同じ、困った時に役立つサービスです。長期的に利用を続ければマニュアルが定着する為、実戦的なコールセンター品質となります。
アフターコールナビへの電話問合せ TEL0120-959-002
