利用例の提案
給湯器修理・交換サービスの電話受付サービスの利用例
ホームページ・チラシからの反響受付を外注化する理由
新規ユーザー様のお問合せを一次受付して頂き、報告メールを受け取ったスタッフ又は営業担当がすぐにお客様へ発信できる体制を構築する為に電話代行へ委託することにしました。
電話代行を導入して変わる業務の流れ
新規のお客様からの問合せは社内で調整して順番に担当者を決めて割り振りをしていましたが、色々と問題点があり、電話代行へ委託することでメールを受け取ったスタッフの中で一番早く対応できるものが対応するというルールに変更して運用を開始しました。試験的な運用ではありますが、スタッフ間の公平性と契約率の向上を見込んでいます。
電話代行の活用ポイント
今までの社内調整ですと、色々社内で順番などのもめ事もあり、客観的に対応して頂ける電話代行サービスならば誰も異論を言う事がなくなるという仮説をたてて利用させて頂いております。スタッフには歩合制の手当がある為、やる気のあるスタッフは素早く対応をする為、スタッフのモチベーションの差が見えるようになればと思っています。
費用対効果はどうか
今までは社内で全て処理していた案件を一部アウトソーシングすることで、コストは上がります。しかし、24時間対応にした事と、契約率の向上が予定通り達成できれば、1件の成約増で電話代行のコストはペイできてしまう為、効果は充分期待できます。
これからの課題
お試しのスタートラインの段階ですが、フローをしっかり構築して、スタッフ間で公平な競争が行われるように問題点を解決できればと思っています。社内でのトラブルや不公平感をなくし、色々と試行錯誤しながら進めていきたいと思います。
| 利用内容と契約プラン | 内容 |
| 業種 | ガス給湯器、エコキュートの交換 |
| 想定されるお問合せ内容 | ホームページを見て交換を希望されるお客様からの問合せ |
| マニュアル内容 | なし |
| 契約プラン | スタートプラン 24時間 コール200 |
| オプションサービス | なし |
| 月額料金 | 41,000円(税別） |
| プラン名 | 月額料金 | サービス内容 |
| スタートプラン | 月額8,250円～ | 名前・連絡先を聞いて折り返し対応がメイン、基本項目は対応、Q&A対応はなし |
| スタンダードプラン | 月額16,500円～ | 名前・連絡先を聞いて折り返し対応がメイン、基本項目は対応、Q&A10項目まで対応 |
| ネクストプラン | 月額44,000円～ | 名前・連絡先を聞いて折り返し対応の他、ヒアリング項目の追加やQ&Aは無制限・マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります |
| 保守連動プラン | 月額66,000円～ | 修理依頼等の受付から手配まで対応するプラン、【電話受付・FAX受信受付・メール受付】【電話手配、FAX手配、メール手配】も対応します。マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります |
| クレーム電話代行プラン | 月額13,200円～ | クレーム電話の一次受付がメインとなります。クレームの内容、お名前、連絡先を聞いて折り返し対応。解決プランもオプションにて対応します。マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります |
| メール受信・送信代行 | 月額11,000円～ | メールの受信と送信を手動にて対応します。返信テンプレートを案件毎に作成して対応します。マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります |
電話代行サービスには欠かせない運用システムをアフターコールナビは自社で開発・運用しております。システム内には電話の受付履歴・処理ステータスの変更・複数名で共有利用も可能です。更に電話の履歴一覧、請求書一覧、費用の支払いの確認もできます。ベースは変えずに少しずつ進化させるAFクラウドシステムを無償でご利用頂けます。
雇うより絶対に安い電話代行、安定品質の24時間365日運営で１本のとりこぼしを逃がさない。電話代行の利用は保険と同じ、困った時に役立つサービスです。長期的に利用を続ければマニュアルが定着する為、実戦的なコールセンター品質となります。
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