利用例の提案
電力小売り業の電話受付のアウトソーシング化の取組
電力の需給ひっ迫・資源高により固定費の削減を推し進める為の取組
法人向けに電力の小売りやコンサルティングなどを行っておりますが、電力需給のひっ迫と資源高により電力小売り業に於いては試練の今、生き残りをかけて、ビジネスモデルの再構築を行っており、弊社のコールセンターの一部をアウトソーシングして、人件費・設備費の削減の取組をしています。
電話代行を導入して変わる業務の流れ
受電の多い時間帯と少ない時間帯があり、人件費が余計にかかっておりました。全体的に人員を削減し、コールの多い時間帯で社内で受電できない分を電話代行会社へ転送利用することでカバーできると考えました。代わりに応対して頂いた案件は空いた時間を利用して発信するように手順を組み替えるようにしました。
電話代行の活用ポイント
割切った利用をするという文言に惹かれました。役割分担を明確にして、役割以上を求めない割切りを実行・維持することが重要だと思います。弊社は一次受付をメインにして、＜営業電話・間違い電話のカット＞簡単なお問合せはFAQ対応をして頂くだけで受電数は１０％程度カットできる見込みです。
費用対効果はどうか
受電数のカット分と、受電が多いときの補足対応だけでも充分です。人件費一人分の半額以下で対応して頂ける為、このような取り組みを推し進めていきたいと思います。
これからの課題
自社受付と派遣、アウトソーシングを上手に組み合わせてコールセンターを運用すること。それ以外にもアウトソーシングできる部署を徹底的に洗い出し、固定費を削除して変動費用へと変えていく取組みを進めていきたいと思います。
| 利用内容と契約プラン | 内容 |
| 業種 | 法人向け電力販売 |
| 想定されるお問合せ内容 | ユーザーからのお問合せの一次対応 |
| マニュアル内容 | 折り返し対応と簡単なFAQ対応、営業電話などの削減 |
| 契約プラン | スタンダードプラン 9時～19時 コール300件 |
| オプションサービス | なし |
| 月額料金 | ５６，０００円（税別） |
| プラン名 | 月額料金 | サービス内容 |
| スタートプラン | 月額8,250円～ | 名前・連絡先を聞いて折り返し対応がメイン、基本項目は対応、Q&A対応はなし |
| スタンダードプラン | 月額16,500円～ | 名前・連絡先を聞いて折り返し対応がメイン、基本項目は対応、Q&A10項目まで対応 |
| ネクストプラン | 月額44,000円～ | 名前・連絡先を聞いて折り返し対応の他、ヒアリング項目の追加やQ&Aは無制限・マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります |
| 保守連動プラン | 月額66,000円～ | 修理依頼等の受付から手配まで対応するプラン、【電話受付・FAX受信受付・メール受付】【電話手配、FAX手配、メール手配】も対応します。マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります |
| クレーム電話代行プラン | 月額13,200円～ | クレーム電話の一次受付がメインとなります。クレームの内容、お名前、連絡先を聞いて折り返し対応。解決プランもオプションにて対応します。マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります |
| メール受信・送信代行 | 月額11,000円～ | メールの受信と送信を手動にて対応します。返信テンプレートを案件毎に作成して対応します。マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります |
電話代行サービスには欠かせない運用システムをアフターコールナビは自社で開発・運用しております。システム内には電話の受付履歴・処理ステータスの変更・複数名で共有利用も可能です。更に電話の履歴一覧、請求書一覧、費用の支払いの確認もできます。ベースは変えずに少しずつ進化させるAFクラウドシステムを無償でご利用頂けます。
雇うより絶対に安い電話代行、安定品質の24時間365日運営で１本のとりこぼしを逃がさない。電話代行の利用は保険と同じ、困った時に役立つサービスです。長期的に利用を続ければマニュアルが定着する為、実戦的なコールセンター品質となります。
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