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クレームを適切に処理する為には電話代行が不可欠

クレーム応対テクニック、業務フロー

中小零細企業・個人事業主に於いてはクレーム対応は
難題であり、事業をしている以上避けては通れません。

まずは基本的なテクニックとして、クレームの電話を
ファーストコールで責任者や代表者が受けてはいけません。
なぜならばクレームのファーストコールはお客様の怒りが絶頂の状態で
電話をしてきます。そんな時に決済権のある者が応対すれば
相手の要求がエスカレートする事例が多く、クレームが、まとまらない事が
多い為、このような状態はなるべく避けなければなりません。

お客様相談室を設置する

クレームのファーストコールは何も知らないスタッフが親身にお客様の
言いたい事を聞く事で、おおよそ怒りはおさまります。これは次のステップに
行く為に非常に重要です。しかしファーストコールでは何も解決しません。
次のステップはクレームの内容を担当責任者が事前に確認をしてから
お客様へ発信できることが重要です。
クレーム対応では常にこちらから発信する状態で対処することが大切なのです。

クレーム応対でやってはいけない事

・1回目のお客様からの要求は一旦全て断ること。又は全て検討するにすること。その上で折り返し対応にします。ファーストコールで1つでも要求を受け入れると、人間の心理上、
 次の要求を出したくなります。
・クレームのファーストコールを別の方が受電して、保留した状態で責任者や担当者へ電話をつなぐのは禁止。仮に隣に居ても、一旦内容を聞いて折り返し対応とする

クレームの繰り返しにより洗練された商品・サービスとなります。

商品やサービスを提供するビジネスでクレームを0(ゼロ)にすることは不可能です。必ずクレームは起こります。
そのクレームを冷静に対処する為にもしっかりとした知識と業務フローを作れば1つ1つ対処することができます。
またクレームから色々学ぶ事は多く、しっかりと再発防止策を作れば、商品やサービスのクオリティも高まります。

お客様の満足の声だけを聞いていても、品質は上がりません。

クレーム対応は常に先手処理

クレーム対応は相手から電話が来る前に先手先手で対処しなければ、良い結果を生む事はありません。
(ファーストコールを除く)
お客様から電話がかかって来てから応対すると電話の始まりが非常に悪い状態で開始することになります。
またクレームは焦って解決しようとせずに、検討、折り返しの繰り返しをすることで
お客様の信頼を得ることができ、お客様の熱も冷めてきます。そこで最終的に落とし込みをするのですが、
落とし込みの際は、もう1つの譲歩案を持った上で落とし込みをかけないと、クレームがスタートからやり直しに
なる場合があります。
クレームの応対中に相手の条件を探れると良いでしょう。

・折り返しの電話の約束を守ることで信頼を得ることができます。
・ゆっくりゆっくり前に話を進めることで、お客様側の要求も下がります。


クレーム対応は責任者の仕事です。クレームからさまざまな事を学ぶことができます。
クレーム対応は電話代行のアフターコールナビにファーストコール(一次応対)を委託して、内容を
聞いて頂き、責任者が発信する体制で臨むことで問題解決となります。