日経MJ 全国版朝刊 一面 9月19日号掲載 アフターコールナビ

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電話代行選びで応対率は盲点

電話応答率(応対率)は電話代行の品質では欠かせない要素です。
せっかく電話を転送しても電話に出ない状況が多ければ機会損失であることは
間違いありません。
電話の応対率を積極的に公開していないからこそ盲点です

長期的な応対率95%がコストと見合うポイント

24時間365日体制の電話代行で応対率95%以上はアフターコールナビの1つの指標です。
1日や2日の応対率ではございません。2008年からの長期的な統計でございます。

100%を目指して下さいと言われますが、コールセンター以外の一般企業でも100%を達成している会社は皆無かと思います。その為には常時余剰人員を配置することが必要で、コストに見合わない為 アフターコールナビは95%以上を安定的に応答することが一番の品質と考えております。

電話応対を1人・2人で応対している企業は電話代行へ切替えるべきです

電話応対が悪い会社、感じの悪い会社やお店は未だにあります。そのほとんどが事務兼電話応対を2名などで行っている会社がほとんどです。
経営者はその品質の悪さに気づかない・・・なぜか?

経営者の電話は元気よく出ているから気づかない、お客様と下請けで応対が変わる会社は零細企業では多い。1人・2人だと緊張感や向上心がない為、電話応対の品質向上は望めないと考えた方がよいでしょう。

常に競わせる仕組み・組織運営が重要です。2名を雇うならば電話代行を利用して、1名の人員で応対した方がプロセスが見える為、品質は上がります。

電話代行のオペレーターは監視されている

アフターコールナビでは1件1件の通話録音をランダムにモニタリングを行い、評点制度、低評価にはアラートを付けております。
電話オペレーターも慣れると緊張感をなくす事がありますが、モニタリングを毎月実施して評点することで、ある程度の品質をキープ致します。

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