日経MJ 全国版朝刊  3月18日号掲載 アフターコールナビ

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日経MJ 全国版朝刊  3月18日号掲載 アフターコールナビ

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電話代行の選び方

1、変動の少ない料金体系 

「契約時の料金の維持」ができるか?
電話代行を価格だけで選ぶのは簡単です。外注業者がよくやるのが価格の改訂。最初は安くして契約を増やして、その上で継続利用客に価格の改訂を行い料金を上げていく手法があります。
客観的にコストが高くなっている場合は改訂は仕方ありませんが、意図的に行う場合もあります。
定着したお客様には頭の痛い問題となります。アフターコールナビは価格の改訂を行う場合は、新規のみで継続して頂いている企業様には料金の変更は致しません。

2、品質

自社開発のシステムの構築
電話応対から業務報告までの一連の業務を適切に行い、契約企業様への利便性の向上を目指すことが品質と考えております。
汎用システム・無料ソフト等は一切使用せず、自社開発でリリースを行っております。

3、安定感

電話オペレーターの配置を通年安定して配置していること、電話応対率の安定感こそ重要です。
一時的に90%以上、95%以上と言うのは簡単です。24時間365日、通年でどれ位の応対率を達成できるかが「安定感」です。当社が定める品質を維持して、且つ安いと思う価格で提供しております。

通話品質の向上

当社は電話応対の通話をモニタリングを行っております。中身についても重視

このような電話代行は選んではいけない。

<審査なし>
電話代行は契約審査義務があります。誰でもOKのような会社はいつ摘発されるかわかりません。
またそのような会社と取引すれば火の粉が飛んでくるかも知れません

<継続率90%・100%>
2ヶ月間の継続率でしたら弊社も90%以上はございますが、1年・2年の統計の継続率が90%ならばこれはウソです。起業して3年以内の廃業率は70%、10年以内になりますと廃業率が90%以上と言われています。

<電話応対率100%はウソ>
どんな大手企業でも100%は絶対ウソ。野球で言い換えれば私は打率10割です。と言っている位のウソです。

サービス業のクレーム撲滅を求めるのは危険

サービス業でクレームを撲滅しようとするのは、良いようでコストばかり割高になり、やがては仕事の優先順位が変わってしまい、矛盾となります。

日本の公共交通機関、鉄道の時刻表は世界的に高い評価を得ていますが、それがシンボルのようになってしまうと、安全よりも優先順位が高くなる懸念があります。

サービス業にクレームはなくならない。納品が遅れる、商品に不具合がある、これを100%なくすことは人間には不可能であり、それよりも、遅れる場合があること、不具合があるかも知れないということをお客様に伝えて行くことの方が重要だと考えます。
そのような中で適度に品質を向上を目指すことが「人」にできる加減だと思います。

アフターコールナビは応対率100%は目指していません、品質も絶対は目指しません

応対率100%は絶対不可能ですので目指しておりませんが、95%を通年で達成することを目指しております。

オペレーターには長く勤務して頂くように最善を尽くしておりますが、退職・入社を通年で行っております。それは一人一人の品質にこだわるのではなく、全体の品質を重視しています。
例として1日1000件の鳴呼の中で、950件は確実に応対して、全体の品質を平均化し、その平均スコアがアフターコールナビの品質と考えて、全体のスコアを上げるように最善を尽くして行きますが、1社1社のマニュアルには差があり、その微妙な差がオペレーターを迷わせる事にもなります。
その微妙な差をなくす為に契約企業様にはご理解とご協力をお願いしております。

スタートプラン・スタンダードプランは一次受付というスタンスです。

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