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日経電子版 9月7日~掲載 日経MJ 全国版 9月18日号掲載

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2020年9月7日~9月13日まで掲載中

日経MJ

9月18日号に紙面掲載

電話代行選びの決め手について

まずは第1<印象>です。※当社は担当者を変更できます。

決める際の前提は色々な業者を試して、数ヶ月かけて決める選び方が最善です。
理由は電話代行は単発利用ではなく、継続的な取引になる為です。

ここは抑えたいポイント
・料金の変動
突然理由を付けて月額料金を値上げして来る場合があります。それは
契約企業側の立場としてはあまり良くない相手かと思います。

・応対の安定感
電話代行は応答率を重視します。電話が鳴った数に対してどれだけ電話に応答できたか?
そこは重要なポイントです。

・品質と料金のバランス
品質が良いと謳う会社は料金が高めになります。料金が安すぎてもオペレーターの人数が減りますので
問題があります。人件費が50%以上を占める事業の為、営業を配置しない、事務コストを徹底的に絞り込む事で
品質と料金のバランスを取っております。

自社運営で気を付けたいポイント
・自社コールセンター運営の問題点はオペレーターのモチベーションの維持です。
さまざまな評価制度を設けても、配置人数が常時3名、4名程度の自社コールセンターですと
競争の原理が正常に機能せず、オペレーターが辞めてしまう事に苦しむ状態が続きます。それをスタッフは
察してしまう為、コールセンター機能が低下します。
3名、4名程度の自社コールセンターならば外注化させた方が、全体的なコストはかなり安くなります。

・設備投資の回収が難しい
景気変動が激しい中、事務所を拡張すれば、それなりに設備投資が必要となります。設備投資は7年程度で回収となりますが、
その間に景気の変動、経営環境の悪化などで、縮小する際にも大きなコストと、設備費用等の損失も出てしまいます。
悪い時は資金繰りも悪化しますので、拡張の際は充分な注意が必要です。外注をメインにするとそのような心配はなくなります。

経営環境悪化 雇うより絶対安い電話代行