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日本経済新聞 全国版 朝刊 10月19日号掲載

日本経済新聞ロゴ 雇うより絶対安い電話代行

迷う、何が違う電話代行選びの決め手

第1<印象>です。※当社は担当者を変更できます。

色々な業者を試して、数ヶ月かけて決めるという選び方が最善です。
理由は電話代行は単発利用ではなく、継続的な取引になる為です。

抑えておきたいポイント

・料金の変動

突然理由を付けて月額料金を値上げして来る場合があります。それは
契約企業としてはあまり良くない相手かと思います。

・応対の安定感
電話代行は応答率を重視します。電話が鳴った数に対してどれだけ電話に応答できたか?
そこは重要なポイントです。

・品質と料金のバランス
品質が良いと謳う会社は多いのですが、品質の定義が記載されていない場合は問題です。当社では電話の応答率と応対方法に重点を置いております。電話代行は契約企業様との連携サービスの為、応対次第で結果は変わると思っております。
また営業を配置せず、価格の公平性と事務コスト徹底的に削減するような取り組みを行っております。

自社運営で気を付けたいポイント

・自社コールセンター運営の問題点はオペレーターのモチベーションの維持です。
さまざまな評価制度を設けても、配置人数が常時3名、4名程度の自社コールセンターですと
競争の原理が正常に機能せず、オペレーターが辞めてしまう事に苦しむ状態が続きます。それをスタッフは
察してしまう為、コールセンター機能が低下します。
3名、4名程度の自社コールセンターならば外注化させた方が全体的なコストはかなり安くなります。

・設備投資の回収が難しい
景気変動が激しい中、事務所を拡張すれば、それなりに設備投資が必要となります。設備投資は7年程度で回収となりますが、
その間に景気の変動、経営環境の悪化などで、縮小する際にも大きなコストと、設備費用等の損失も出てしまいます。
悪い時は資金繰りも悪化しますので、拡張の際は充分な注意が必要です。外注をメインにするとそのような心配はなくなります。

※事務員兼電話受付など1名・2名で運営している場合は、是非電話代行の利用を推奨しています。

兼務スタッフは電話応対力が低く、費用対効果はかなり悪くなります。突然の休み、退職などを加味すると事務もアウトソーシング・受付もアウトソーシングが非常に効率的で安定的な運用が実現できます。売上を左右する受付ならば絶対にアウトソーシングです。事務兼電話受付スタッフは不要と考え、外注化でスペシャリスト化を推進した方が中核事業に専念できます。良い人材を探すより、良い外注先を探す方が確率は高くなります。フリーランス探しならば、1位パソナが運営のJOBHUB、2位ココナラ、3位ランサーズが推奨です。またはこれを機に在宅ワーカーなどを自社で取り組む事も推奨します。事務や入力業務などは在宅ワーカーでほぼ運用できます。お店番ならペッパーくん 月額27500円(ネット調べ)の方が格安で、休みもなしで働いてくれます。このような形でユーモアと斬新な改革でお客様に利便性を高めて、固定費を低くすることで、急変する景気にも柔軟に対処できるかも知れません。

電話代行他社との比較

当社と他社格安電話代行との差は品質と安定感です。電話代行サービスは人件費コストが50%以上を占めるサービスです。格安で高品質な電話代行は何かのコストを削減しなければ成立しません。アフターコールナビは元々24時間365日のサービスが起点にあり、住宅設備系のメンテナンスコールセンターからスタートしました。社内ではオペレーターを点数評価し、通話記録のモニタリングと採点も実施しております。オペレーターを常に競争させる事で、入れ替わりもありますが、報酬体系にも大きな差を生んでおります。結論としては人件費は削る事はできません。削ると優秀な人材は辞めてしまいます。コストの大半を人件費に割り振る事が品質を高める事と結論付けております。また契約企業様の需要に応える為に自社システムの開発も持続的に行い、契約企業様との双方向、利便性を高め、無駄な事務費用のカットなどに取り組んでおります。

※大手コールセンターは省略させて頂きます。

電話代行で比較

大手コールセンターよりもかなり安く、その価格を維持して品質を高めるように1歩ずつサービス向上に努めております。重要なのは契約企業様の利益を<最優先>に24時間365日のコールセンターの運営ができているかに重点を置いております。これが品質と価格のバランスです。

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