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日本経済新聞 全国版 朝刊 2021年2月10日号、21日号掲載

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電話受付業務の内制化と外注化の違い

中小・個人事業主規模で従業員1名~数名の場合、1社でも人事・営業・マーケティング・経理・労務・人材育成・法務などを行わなければなりません。税理士・弁護士・社労士などの外注化にも依頼する事務所・士業により得意・不得意がある事はご存じでしょうか?弁護士によって勝てる裁判を負けてしまうケースなどは良くある事例です。一度負けた裁判でも弁護士を変えたら勝つという事もあります。専門性の重要さ、外注先・委託先の選定も重要だと認識しております。従業員の他に外注先・仕入れ先・委託先が経営をアシストしてくれるケースが多い事もございます。上場企業にも、仕入れ先から資金調達ができるケースや、支援を受けているケースも多くあります。「人財」とよく言われますが、人財=従業員だけではなく、その会社を支えている、販売先・仕入先・委託先・外注先にいるスタッフも人財には含まれると思います。特に1つの会社に仕入れ先・外注先などにも優秀な経営者がおり、それおぞれのノウハウや経営手法を持っており、長く取引を継続することで信頼関係が構築されて、結果的に支援などに応じてくれる事になります。

内製化することを否定はしませんが、事業環境が劇的に変化する今、内製化には育成・設備投資などを含めると償却までに10年以上費やす事を計算すると、外注化は単年、単月毎、1回あたりでの依頼となりますのでリスクは非常に低いと考えます。

中小企業に於いては経営者が軸となっていますので、経営者の得意分野がCORE(中核)となります。そこの部分は内製化が必要です。しかし、それ以外については専門性に乏しい為、外注化が良いかと思います。電話代行もその一つです。応対力:受付のスペシャリストとして対応する力、責任。受付記録の重要さ、毎月のコール数などの把握で読み取れる事、そのシステムを利用できるメリット。1年間の受付記録、1年前の受付記録、1年前と現在のコール数の変化など、アフターコールナビのシステムには記録として残り、いつでも閲覧できる状態です。また応対についてのモニタリング評価なども電話代行専門会社だからやるのです。それを1つの会社で受付記録・コール数の把握・モニタリング評価などを徹底して行う事はコスト感から真っ先に統計をやめてしまう会社様が多いようです。

経営指標にはさまざまな切り口の記録を元に統計を取る事で、強み、弱点、今後の成長性などを図る事ができるようになります。

受付業務を外注化することで、スタッフは会議中・接客中の突然の入電業務から開放され、スタッフの良いタイミングで発信をすることが業務効率を高める事がわかっています。

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