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コールセンターとコンタクトセンターは、顧客とのコミュニケーションで利用する通信手段と業務量、そして目指すものが異なります。

コールセンターは主に電話を使って顧客とのコミュニケーションを行います。その業務には電話を受けるインバウンドと、電話をかけるアウトバウンドの２種類があります。

一方コンタクトセンターでは、電話だけでなくメールやチャット、SNSなど、多様なコミュニケーションチャネルを駆使しながら業務を行います。
そういう意味では、コールセンターをより進化させたものがコンタクトセンターと言えるでしょう。

コンタクトセンターでは、消費者との関係性をより強く意識して、顧客満足度の向上や会社そのもの企業価値を上げるための業務が行われます。これが先ほど述べた「目指すもの」ということになります。
顧客と会社の橋渡しをするのはコールセンターも変わりませんが、その先の体験価値の向上や顧客に長く愛されるためのあらゆるアクションを計画したり、実行したりするのもコンタクトセンターの役割です。

コンタクトセンターでは電話だけでなく、メール、チャット、SNSなどのさまざまなチャネルを利用していくので、対応の早さ、精度が求められます。また、あらゆるチャネルから多くの情報を収集・データベース化し、それを商品やサービスの改善などマーケティングに生かす必要があります。

こうした顧客とのコミュニケーションから情報のデータベース化、そしてマーケティングへの利用をシステマティックに行っていくことも、
コンタクトセンターに課せられた使命であり、課題です。

つまり、コンタクトセンターは文字通り大切な顧客との接点を、より強固なものにして、それを発展永続させていくという、会社の存亡にもかかわる重要な役割を持っているといっても過言ではありません。

カスタマーセンターでは、顧客情報の管理を正確に行い、オペレーターが顧客データをいつでも参照できるようにするシステム、いわゆるCTI（Computer Telephony Integration）も導入されているケースも多くなっています。これにより、以前と比較にならないほど顧客ごとにカスタマイズされた、サービス提供が可能になっています。
オペレーター一人ひとりが、カスタマーステージや過去のアクション履歴などを参照し、それを次回のコミュニケーション機会に活かし、より高いステージへ顧客を導いていくことも、テクノロジーに進化で可能になったワケです。

コンタクトセンターは顧客対応にとどまらず、会社の成長に欠かせない顧客を「育てていく」ための、あらゆる業務を行う場所と言えるかもしれません。

執筆者 nikkson
略歴
ライター、WEBマーケティング、コンサルティング、広告運用、アナリストなどクリエイティブ作成から分析までなんでもこなす。インタビュー記事が得意