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24時間対応の電話代行サービスを利用したメリット3点

宿泊施設の運営会社に勤務する筆者が、アフターコールナビの24時間対応の電話代行サービスが導入して感じたメリットを3点挙げていきます。

スタッフの負担を軽減し、業務に集中できるようになった

アフターコールナビを利用したメリットの1つ目は、スタッフが日中の業務に集中できるようになったことです。

弊社のメインとなる運営施設は比較的小規模であるため、今まではフロントスタッフが宿泊者のチェックイン受付や問い合わせメールや電話などの対応を兼務していました。

しかし、週末や観光シーズンなどには通常の時期に比べ問い合わせやチェックイン数が非常に増えるため、フロントスタッフだけで全て対応しきるのが難しくなりつつありました。

特に電話を受けるとメール対応作業や、施設の清掃などの手を止めなければならなかったため、業務にあまり集中できなくなってしまうという問題点もありました。

こちらに依頼することでスタッフの負担を大きく軽減できただけでなく、仕事に集中できる環境を作れたため、現場からも助かったとの声がありました。

顧客の流出を抑えれられた

2つ目のメリットは、お客様からの夜間の問い合わせに対応できるようになったことです。

弊社では日中はフロントスタッフがいますが、人件費削減のため夜には退勤させているため、夜間の問い合わせ電話については今まで受け付けができない状況でした。

宿泊施設という性質上、Webサイトでの予約前に設備内容や立地をしっかり確認したいというお客様も多く、電話で問い合わせを受け付けて即座に疑問を解消することで、そのまま予約に繋がるケースもありました。

電話代行での問い合わせセンターを導入することで、疑問解決までの時間を大幅に短縮できるため、お客様が他の施設に流れてしまうのを防げたのは良かったと感じています。

お客様によるレビュー評価が良くなった

3つ目のメリットは、電話代行サービスを利用することで、お客様によるレビューが改善したことです。

弊社では近年増えてきているフロント無人型の宿泊施設も複数運営していますが、電話代行サービスを利用することで高評価を維持できています。

アフターコールナビでは予約前のお客様からの質問だけでなく、滞在中のお客様から「部屋に設置している家電の使い方がわからない」「シャワーのお湯が出なくなってしまった」などの連絡があった際にも一次対応をしてもらえました。

お客様の困りごとをできるだけ早く受け止める窓口があったことで、宿泊者のレビュー評価が落ちにくくなったことも、結果的に売上アップに繋がる良いところだと思います。

あらかじめアフターコールナビによくあるQ&A項目を伝えておくことで、24時間プロに安心して対応を任せられたので、今後も電話代行サービスは活用していくつもりです。

(宿泊業 E社)国内で10施設ほど宿泊施設を運営

24時間サービス

執筆者:ヒイラギ
略歴:宿泊施設でカスタマーサポートや予約管理などの経験がある

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