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日本経済新聞電子版

クレームって電話代行できるの?具体的な3つのメリット【生産性が向上します】

クレームはどんな企業でも起こりうることです。

人の性格や考え方は十人十色で、良質な商品やサービスを提供していてもクレームに悩まされることもあります。そんな中で以下のように悩んでいませんか?

  • クレーム対応が面倒だ
  • 時間を取られるから勘弁してほしい
  • 上手いクレーム対応方法はないだろうか?

クレーム対応を電話代行として行ってくれるサービスがあるのをご存知でしょうか。結論として、以下のようなメリットがあり、生産性が向上します。

  1. 他の仕事に集中できる
  2. トラブルになりにくくなる
  3. 従業員のメンタルが安定する

本記事では上記のメリットと合わせて、サービスにおける種類も解説していきます。

クレーム対応でも電話代行を活用できる【電話代行のサービス】

クレーム対応に関して、電話代行を活用できます。そもそも電話代行には、具体的に以下のようなサービスが存在します。

  • 受電の一次対応
  • 受注代行、コールセンター代行
  • 営業電話への不在対応
  • クレーム対応

 受電の一次対応

クライアント企業にかかってきた電話に対して、顧客名や用件を聞き、クライアント企業に繋ぐサービス。受注代行、コールセンター代行、電話による問い合わせサービスを行なっている場合、その問い合わせや受注に関する業務を代行してくれるサービス。

営業電話への不在対応

営業電話によって、自らの業務の手を止めることは少なくありません。この営業電話に対する対応も、電話代行業者が行なってくれます。

クレーム対応

クレーム対応も電話代行のサービスの1つです。外注することで、手間を省けたり、従業員のメンタルケアにも貢献します。

クレーム電話代行を活用する3つのメリット

クレーム電話代行を活用することで、3つのメリットが生じます。

生じるメリットの恩恵で、従業員の生産性が向上します。具体的なメリットは、以下の3つです。

  1. 他の仕事に集中できる
  2. トラブルになりにくくなる
  3. 従業員のメンタルが安定する

他の仕事に集中できる

他の仕事に集中できます。電話代行に外注することで、クレーム対応する時間を省略できるからです。 そもそもクレーム対応の業務は、直接的な利益に繋がりにくいものです。つまり、他の仕事にフォーカスできることは一人一人の生産性が向上します。

トラブルになりにくくなる

2つ目はトラブルになりにくくなること。

なぜなら電話代行を生業としているスタッフは、電話におけるプロだからです。プロが対応することにより、クレームから大きなトラブル繋がりにくくなります。

従業員のメンタルが安定する

従業員のメンタルが安定します。そもそもクレーム対応の業務は、精神的に傷を負いやすい仕事です。この仕事を電話代行業者に外注することで、従業員は余計な負荷を負わずに済みます。

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