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日経MJ 7月16日号掲載 電話のクレーム対応が不向きな従業員の特徴3つ

日経MJ

電話のクレーム対応力には従業員によりバラつきがある

自社で電話対応を行っている事業者の皆さんは、従業員のクレーム対応力にバラつきがあると感じることはありませんか?中には顧客の怒りをうまく鎮めて丸く収められる従業員もいれば、一見丁寧な対応でもなぜか顧客に不満を爆発させてしまう従業員もいるため、この違いは何なのだろうと不思議に思う方もいるかもしれません。本記事では、サービス系の民間企業で顧客からのクレームを取りまとめた経験のある筆者が、電話をによるクレーム対応が苦手な従業員の特徴を挙げてみます。自社の従業員に当てはまるものがあるかチェックし、当てはまる場合には対策の実施を検討してみると良いでしょう。

電話のクレーム対応が苦手な従業員の特徴3つ

電話でのクレーム対応が苦手な従業員の特徴は以下の通りです。

 ・相手のペースにのせられやすい人

・繰り返し謝ってしまう人

・相手の意見が全て正しいと思ってしまう人

 それぞれ詳しく解説します。

相手のペースにのせられやすい人

相手のペースに乗せられやすい人はクレーム対応があまり得意ではない傾向にあります。

顧客の怒りを鎮めるため、意見を吐き出してもらうのは効果的ですが、一度に全て話を聞こうとすると相手もヒートアップしがちです。

可能であればこちらからも顧客に質問するなど、双方向のコミュニケーションを図ることが重要です。

繰り返し謝ってしまう人

顧客からのクレームが入った際、繰り返し謝ってしまう人も注意が必要です。

自社に非がある場合には当然謝罪は必要ですが、電話中に何度も謝るとかえって顧客の怒りを買ってしまうことも考えられます。

人によっては「謝れば済むと思っているのではないか」「本当に話を聞いているのか」と感じることもあるようです。

クレームが入った際には謝るだけでなく、顧客の要望を復唱したり、結局のところどうしてほしいのか?を聞き出したりすることに徹するよう、対応する従業員に伝えておくことが大切です。

相手の意見がすべて正しいと思ってしまう人

勢い余った相手に言われると、ついつい相手の意見がすべて正しいと感じてしまう人も、対応方法を考え直したほうが良いでしょう。

もちろんクレームの電話を入れる人の中には、単なる迷惑なクレーマーとは違い理路整然と話し、サービスの改善のため彼らの意見をしっかり取り入れなければならないことも多くあります。

しかし、顧客のほうに非があったにも関わらず、怒りに任せていつまでも電話を切らないような場合、対応を続けるだけ業務に支障をきたしてしまう可能性もあります。

顧客の話を冷静に聞き、自社に非がないケースかどうか落ち着いて判断する必要があります。

クレーム対応が苦手であれば、プロに任せるのも手

もし自社の従業員のクレーム対応力がそこまで高くないと悩んでいるようであれば、プロの電話応対スタッフに外注するのも1つの手です。

クレーム対応の教育も大切ですが、やはり怒っている相手の対応は慣れるのが難しく、教育しても伸び悩みが見られるのは致し方ない部分もあります。

クレーム対応が向いていない従業員に無理に学ばせようとするのも工数がかかるうえ、場合によっては従業員のやる気を削いでしまう可能性も考えられますよね。

しかしそのような時には、プロによる電話対応代行サービス「アフターコールナビ」の利用も検討してみてはいかがでしょうか。

アフターコールナビでは、あらかじめ用意したQ&A10項目に答えてもらうスタンダードプランや、顧客からのクレームに対応できるクレームプランなど、事業者向けに多彩なプランを用意しています。適切な対応が難しいクレーム対応こそ専門のスタッフに外注することで、従業員が業務に集中し、さらなる効率化に期待できるでしょう。

クレーム電話

執筆者:小林千鶴

民間企業で顧客サポートやマーケティングを行う傍ら、ライター業も行う。リモートワーク歴も長く、さまざまなオンライン業務ツールの利用経験あり。

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