クレーム電話の対応はストレスの原因にもなりますが、企業の製品やサービス改善のためには重要な要素と言えます。企業イメージにも関わるためクレームには上手く対応しなければいけませんが、簡単なことではありません。そこでおすすめなのが、クレーム電話代行サービスの利用です。この記事では、クレーム電話代行サービスを利用して、クレーム電話の対応を外注化するメリットについて紹介します。

クレーム電話代行サービスのメリットとは？

クレーム電話代行とは、クレーム電話の対応を外注化できるサービスです。クレーム電話代行サービスを利用すると、自社で対応する場合よりも多くのメリットがあります。

#業務効率が向上する
クレームを処理するのには時間がかかる場合が少なくありません。クレーム対応スキルのない自社スタッフならば尚更で、本来の業務に支障を来すのは明らかです。一方、クレーム電話代行サービスを利用すれば、クレーム対応のスキルや経験のあるスタッフがスムーズにクレームを処理してくれます。自社スタッフがクレーム処理に時間を割くこともないため、業務効率の向上に繋がるでしょう。

#スタッフの負担やストレスが減る
クレーム電話をしてくる方は怒っている場合が多く、そのような方と長時間やり取りをするのは想像以上にストレスが溜まるものです。そのため、クレーム電話の対応を外注化し、スタッフの負担を減らすことも企業にとって重要と言えます。

#クレームの記録が残る
クレームは不当なものもありますが、自社製品やサービスの改善に役立つ場合も多いです。クレーム電話代行サービスでは、クレームの受付記録や内容がメールなどで報告されるので、クレームの内容を簡単に蓄積でき、トラブル再発の防止やサービス向上に役立てることができます。さらに、第三者が対応したクレーム内容は客観視しやすく、クレームの記録を冷静に確認でき、適切に対応できるようになるのもメリットです。

また、クレーム電話は社内スタッフの顧客対応に関する内容の場合もよくあります。このような場合、同じ社内のスタッフがクレーム電話に対応していると同情してしまい、クレームが揉み消されてしまう可能性も否定できません。クレームがしっかりと記録され、会社の責任者などに確実に伝わるようにするためにも、クレーム電話の対応は外注化するのがおすすめです。

#クレームの一次受付が迅速化する
企業にかかってくる電話はクレームだけではなく、契約に関する電話や取引先からの電話など重要なものも多数あります。後回しにできない電話も多く、自社で全ての電話に対応していると、どうしてもクレーム電話の対応が遅れてしまう場合もあるでしょう。電話がなかなか繋がらないと、クレーマーはますます不満が募ることになります。その点、クレーム電話の対応を外注化すればクレーム電話にすぐ対応できるので、更なるクレームを防ぐことができます。加えて、企業側は他の重要な電話に焦らず丁寧に対応できるようになるというメリットもあるのです。

#コストが抑えられる
わざわざクレーム電話の対応を外注化しなくても、クレーム電話対応スタッフを雇えば良いのではと考えている方もいるでしょう。実はクレーム電話代行サービスの利用はクレーム電話専門のスタッフを雇う場合の人件費よりも、安く済む場合が多いのです。クレーム電話の回数により料金プランが分かれている業者もあり、クレーム電話の回数が少ない企業ならば特に低価格でサービスを利用できます。自社の電話番号をそのまま使い、転送してクレーム電話に対応するというパターンが多く、この場合は電話番号の新規取得や変更の費用もかかりません。

クレーム電話代行サービスを利用しよう

クレーム電話の対応は難しく、スキルのないスタッフでは上手くいかない場合もあるでしょう。専門のスタッフを雇うとしても、コスト面の負担が大きくなります。一方、クレーム電話代行サービスを利用すれば、低価格で経験豊富なスタッフがスムーズに対応してくれるので安心です。電話やメールで問い合わせれば見積もりを出してもらえ、すぐ利用開始できることが多いので、是非サービス導入を検討してみて下さい。

理不尽なお客様のクレームなどにストレスを持たないスタッフはいない為、ストレスを軽減させる為にも外注化は必要です。