日経MJ 全国版朝刊  5月10日号掲載 アフターコールナビ

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インバウンドとアウトバウンドを分けると効率は高い

インバウンドは電話を待つ、アウトバウンドは電話をする

インバウンド(受電)は1時間に何本なるかわからない状態
アウトバウンド(発信)は1時間にかける本数が計算できる状態

上記を分ける事で効率は高くなります。

自前のオペレーターは品質が低くなる

自前のオペレーターの品質が下がる理由は、社内の甘さが出てしまうからです。
辞められたら困ると思う気持ちが甘さを生む。辞めさせてしまうと社内の雰囲気も悪くなります。
<自前主義は1点に絞る>

景気変動に備えることは外注化がどこまでできているか・・

2018年・2019年と政治の不安定さから急激な景気変動が起こっております。急激な変動に耐えられないのは自前主義(自社工場など)大きな設備や大きな事務所は契約期間や償却期間がある為、変動時には大きな損失となります。自前主義は稼働率を上げようと無理が生じてしまいます。外注化していれば稼働率などは気にせず本業のみに集中できます。
長期的に見ると自前主義は損失を抱えている事になります。

自動車のマイカーで例えますと、車両価格300万円で購入しても、翌日売却した場合いくらで売れるのでしょうか?200万円だとすると、1日で100万円の損失となります。1日で売却することは無いのですが実際に売却しない限り簿価は300万円となります。それをレンタカーにすれば、必要な時に必要なサイズを使用できます。コストは割高に見えますが、7年間という尺度で見ると実は安い場合も多くあります。
仮にコストが少し割高でも利益率が下がるだけのことです。
※リース契約も自前と同じと考えます。

電話代行契約にも盲点があり

契約期間です。運営手法により異なりますが、1年契約や3年契約という縛りがある契約には充分な注意が必要です。また最初の契約を安くして突然価格を上げる事も多々あります。

電話代行に求めすぎると・・

よくある事例ですが、スペック以上を求めてしまうのは仕方のない事で、そこに不便さがあるからです。外注化は不便さを承知して頂く必要があります。
レンタカーも毎日予約が取れる訳ではありません、必要な時に車が取れない場合があります。その場合はプランBを予め用意しておく必要があります。
プランBがないと、車を所有するという気持ちになりますが、自由なキャッシュを失う事になります。設備などはなるべく自前ではない方が良い。その代わり不便さは常にあります。
その不便さをどのように対応して行くかが、各会社の経営技術となります。
当社と契約企業はお互いが本業の技術を駆使して運営して行く事が重要な事だと考えています。

<ちなみに日本が誇る自動車メーカーでさえエンジンも自前ではございません>

電話代行は活用方法で差が出る

電話代行をどう活用するか、上手に活用できる経営者様はほぼ成功しております。求めすぎず、双方合意の上で事を進めていける事が契約上重要です。役割分担の明確化が重要です。あれもやって、これもやっては、役割分担を逸脱してしまいます。

クレームに耳を傾けすぎている

クレームやお客様の要望意見には本来は改善できるものと、できないものに分けられるはずなのですが、それに耳を傾けすぎると、大きなコスト負担になります。そして本来良かったものが不便になったり、値段が上がったりと弊害も出てきます。その声が1000契約のうちの1件なのか、1000契約のうち100件なのか見極める事も重要です。前述でしたら、その声を切り捨てる勇気も必要です。

プロに任せよう

中小企業のスペシャリストは経営者であります。経営者を超えるスペシャリストは中小企業には存在しません。そのスペシャリストが得意とする分野に集中して、その他の業務は外注化してスマートな組織を作ります。

会社の回りに・・

起業は1本の木から始まります。それが2本となり、やがて林となり、そして森となる。森にはそこを住み家とする多くの生き物が存在する。その生き物達には森にとって大切な小さい役割があります。それは会社の経営も同じと考えております。

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