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クレーム対応で企業の真価が問われる

自社の製品やサービスに対し、問い合わせや要望、苦情などのクレームの連絡が入ってくることは往々にしてあります。単純に考えれば面倒でしかない作業ですが、クレーム対応は企業に対する好感度や信頼性にも大きく影響を及ぼすため、注意したいところです。

クレームには様々な種類があり、単なる嫌がらせや不当な要求に過ぎないものから、企業や製品のことを考えているからこそ伝えてくる苦情や要望まで幅広い内容となっています。不満や嫌がらせによるクレームは受け答えをする側にも精神的な負担が大きいですが、きちんと話を聞いて誠実な態度を取ることで、企業に対する認識が改まる可能性があります。また、理由のあるクレームに対しては、迅速な対応や回答を心がけることで企業のイメージアップにつながるというメリットがあるため、やはり誠実な対応が求められるでしょう。

つまり、正しいクレーム対応をするように心がければ、その企業への好感度や信頼性は高まり、ひいては製品やサービスの継続的な利用にもつながる可能性があります。逆に、対応が悪かったりあちこちの部署に回したりするような不手際が多ければ、その企業のイメージダウンは避けられません。

クレーム対応の負担が大きい理由

クレーム対応は重要ではありますが、実際にお客様相談室などで対応するスタッフにとっては大きな負担となります。
その理由はいくつかありますが、やはりクレームの種類が多いことで話を最後まで聞いた後で担当部署を判断しなければならないこと、一つの電話が長引くことが多く、内容の整理まで手が回りにくいこと、罵詈雑言を浴びせられて精神的につらい思いをすることなどが大きいです。

例えば、製品やサービスに関するクレームであれば、販売や製造を管理する部署に回す必要がありますし、接客態度や案内不足などのスタッフの対応に対するクレームならば、営業に伝えなければなりません。一方で、単なる愚痴や文句に終始する内容でも、それをまとめて報告しなければならず、情報を整理する必要があります。その作業中に次の電話がかかることも珍しくありませんし、要領を得ずに聞き取りに時間がかかるケースも見られ、対応する人数によっては時間的な負担が大きいです。

しかし、保留時間が長い、部署をいくつもたらい回しにされる、おざなりな対応しかされないなどの印象を与えては、企業のイメージダウンにつながります。ほとんど中身のない不当なクレームにも対応しなければならない状況では、最適な対応を維持するというのは難しいでしょう。

電話代行の導入で問題解決

このようなクレーム対応の問題は、電話代行を利用すれば驚くほど簡単に解決します。電話代行といえば受付窓口のように思われがちですが、電話代行の役割はその企業の顔としてきちんとした接客マナーで相手の電話に受け答えをすること、情報を整理して適切な分類を行い、企業に報告することです。傾聴や共感に優れた電話代行だからこそ、不満を抱いている先方のクレームに対して真摯な対応をして、機嫌を損ねずに聞き取りができます。結果的に、相手を必要以上に怒らせず、情報収集と整理を行うことができるため、自社で片手間にクレーム処理をするよりも効率よく対応できます。

また、電話代行に一時的な対応を任せることで、専門知識が必要な場合の対応にも余裕が出ますし、見やすく整理されたクレーム内容の情報があるので適切な処理が可能です。クレーム対応のための人件費削減にもつながり、長年のノウハウの蓄積がある電話代行が窓口として対応することで企業のイメージアップにもなる上、対応スピードもアップするなど様々なメリットが得られるでしょう。休日や時間外にも対応してもらえるため、顧客にとっても利便性が向上します。