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電話代行サービスを利用する前に知っておくべきデメリット

電話をしてきた相手を待たせることになる

電話代行の役割には、通販業者が必要とする商品の受注や問い合わせに対応するコールセンター業務と、取引先・顧客・見込み客等からの電話対応をする業務があります。取引先・顧客・見込み客からの電話対応の場合には、担当者が外出中であっても誰からかかってきたのかがわかるので、用件を聞き逃すことがないという点が大きなメリットです。しかし、これを言い換えれば、担当者が外出をしているときは、戻ってきてから折返しの電話がかかってくるまで相手は待つだけです。急を要する用件のときには、その待ち時間のせいで手遅れになる可能性があります。そこまでの用件でなかったとしても、担当者と直接話ができない状況に、しびれを切らせる人がでてきてもおかしくはありません。それが電話代行サービスのデメリットです。

電話代行サービスを利用したために、担当者と話ができなくなる事を避けたいならば、転送サービスを利用しましょう。担当者の携帯電話に転送できるサービスを利用すれば、外出先であろうとも問題はありません。担当者は会社の内線と同様に、転送された電話を受けることで直接通話ができるようになります。この転送サービスについては、基本の料金プランで利用できる業者もあれば、オプション料金を支払うことで利用できる業者もあります。電話代行サービスを利用するために、業者の選定をするならばこの点を確認しておくと良いでしょう。

情報漏えいのリスク

電話代行サービスでは、商品を注文した人の住所・氏名等の個人情報や取引先との商談の日時や金銭に関する情報などを取り扱います。その情報は万が一にも外部に漏れてしまうと、多くの個人や企業に影響を与えるものであり、電話代行サービスに任せることは一定のリスクがあります。情報漏えいは、競合他社に情報を売るだけでなく、家族や友人に業務の話をすることでも起こります。電話代行サービスのオペレーターによる情報漏えいであろうとも、対外的にはクライアント企業の名前を使って電話対応をしていますからクライアント企業が責任を問われることは必至です。そのような事態となれば、情報の取り扱いができていない企業として社会的な信用が失われるでしょう。

電話代行サービスのデメリットとして情報漏えいのリスクがありますが、電話代行の役割を果たすためにはオペレーターが情報を取り扱うことは避けられません。では、どうすればリスクを軽減できるのでしょうか。そのためには、セキュリティ対策を厳重にしている業者を選ぶ必要があります。オペレーターに対しては情報の取り扱いについての研修を受けさせ、雇用契約書に守秘義務についての項目を入れているのであれば安心です。また、オペレーターが作業をする部屋についても、入退室の管理を行い、データを入力したパソコンにUSBメモリなどの記録媒体を接続できないようにしていれば、外部に情報を持ち出すことは困難です。

電話代行サービスの情報セキュリティ対策は、第三者認証でも確認できます。プライバシーマークやISOなどは、第三者機関が行う審査に合格しなければ認定されません。情報の取り扱いに関する社内のルールを文書化し、現場でルール通りに作業が行われていなければ審査に落ちてしまいます。無論、審査に落ちたとしても、再挑戦することはできます。しかし、前回の審査で指摘された改善するべき点を改善しなければ、第三者認証の取得はいつまでもできないでしょう。電話代行サービスでは、これらの第三者認証の取得をすることで情報管理していることを対外的にアピールしている業者が増えています。情報漏えいのリスクを心配するクライアント企業にとって、今や第三者認証を取得しているかどうかは、最初に確認するべき選定基準と言えるでしょう。

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