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クレームは、生かすも殺すも扱い方しだい

企業活動を行っていると、どんな業種・業態にもクレームはつきもの。顧客からのクレーム対応に悩みを抱えている会社は少なくないのではないでしょうか。一口にクレームといってもその内容はさまざま。例えば「商品に不備があった」「接客対応が悪い」「思っていたものと違う」など、状況に応じて多種多様なパターンが生じてきます。なかには言いがかりのような悪質なものも見受けられるでしょう。

クレームは対応を間違えると、問題をいっそう複雑に肥大化させ、ついには手に負えない事態に陥ってしまうことさえあります。神経戦ともいえるこんなやり取りを続ける中で、応対にあたる社員も疲弊してしまい、本来の仕事にも影響して業務の効率がガクッと下がるようなことがあれば、それはマイナスでしかありません。

ところで、このように否定的な要素ばかりが注目されるクレームですが、すべてが悪い面ばかりではありません。クレームに上手に対応し、指摘された苦情内容を業務の改善に向けて積極的に生かすことができれば、サービスの質が向上し、顧客との信頼関係も一段と強くなることが期待できます。

このように、クレームは対応のしかた一つで、それこそ毒にも薬にもなるものです。うまく対応できれば業務上のプラスになりますが、間違えると問題は収めきれなくなり、そこで失った顧客の信頼は二度と戻ってくることはありません。自社の社員が本来の業務と並行して担うには、あまりに負担が大きすぎる業務だとも言えます。

そこで注目されるのが、クレーム対応に特化したプロの電話代行の役割です。

クレーム電話はプロに任せて業務の効率化アップ

プロの電話代行とは、クレーム処理のさまざまなパターンを学習し、対応のしかたに訓練を積んだ熟練のスタッフが業務を行う専門のサービスです。クレーム処理の窓口を、自社の社員に担わせるのではなく、電話代行の役割として任せることには、いくつかのメリットが挙げられます。

＃質の高い初動対応
状況によってクレームの内容も変わります。感情的になって言うだけ言いたい苦情型、事後対応や具体的な弁済を求める要求型、苦情となる根拠がなく不当要求を突きつける言いがかり型など種類もさまざま。これらどのパターンにも対応できるよう研鑽を積んだ専門スタッフが問題を鎮静化させます。また、クレームの窓口として固定化されているので、自社の社員が行ってしまいがちな、クレームのたらい回し、長時間の保留放置、その場しのぎのおざなりな対応などによる問題の肥大化が防げます。

＃顧客からの信頼度向上
クレーム専門の窓口として、顧客の感情的な言い方にも、傾聴や共感などといった高いコミュニケーションスキルで対応するので、顧客の信頼を回復し、会社のイメージをアップさせることができます。

＃クレーム内容の客観的な把握
クレーム処理の専門窓口として電話代行を導入すれば、顧客のクレームを客観的に見ることができるようになります。自社の社員は苦情処理から解放される一方で、報告されるクレームを分析し、業務の改善点に生かせるようになります。

毎回クレームが入るごとに、受付から対応、解決まで社員が行うのは大変な作業です。早くやり過ごしたいからと対応を急いだことが、顧客の怒りを増幅し、会社のイメージを損なうようなことがあれば、顧客にとっても社員にとっても全くメリットはありません。

クレームは扱い方次第でプラスにもマイナスにも変わります。初動の対応を間違えないこと。それこそが肝要です。クレーム処理の窓口をプロの応対に任せることで会社は大きなメリットを得ることが期待できます。もし今、社内でクレームの対応に悩みを抱えているのであれば、プロの電話代行を検討してみてはいかがでしょうか。

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