お役立ち情報
即戦力となる電話代行と自社で人材を育てる内製化の違い
電話対応を電話代行サービスに依頼する
電話代行会社が提供する電話代行サービスでは、初期費用として手数料やオペレーターの研修費、マニュアルの作成費などがかかります。この初期費用は、事業内容やかかってくる電話の目的にあわせて準備をするためのコストと言えるでしょう。オペレーターが適切な電話対応をするために必要となる準備ですから、初期費用を出し惜しみすれば電話代行サービスの質を下げることになります。初期費用の一般的な相場は、1万円から3万円くらいが目安です。
電話代行サービスのランニングコストである料金を大別すると、月額制と成果報酬制の2種類です。月額制は、一定のコール数までは定額で利用でき、上限を超えればコール数に応じて割増料金が加算されます。成果報酬制は、1ヶ月のコール数に1回あたりの料金をかけて請求されるという仕組みです。月額制を利用する場合には、月額1万円以下で利用できる電話代行会社もあります。しかしながら、深夜料金やメール連絡などのオプションを追加すれば、月額5万円は超えてしまうでしょう。また、オペレーターの人数や1ヶ月のコール数が多くなれば、それに応じて料金も上乗せされます。つまり、顧客や取引先からの電話が頻繁にかかってくる会社であれば、電話代行サービスへの支払いが多額になります。
電話代行サービスの仕事については、融通がきかないというイメージを持つ人も多いでしょう。例えば、電話代行サービスのオペレーターはマニュアルに書かれていないことについて、自分の見解を述べることはできません。また、緊急性の高い連絡に対して対応が冷たいと電話の相手に感じさせることもあります。しかし、すべての電話代行サービスがそうであるとは限りません。緊急の電話対応をしてくれる電話代行サービスもありますし、十分に教育をしたオペレーターは相手に不快感を与えない電話対応ができるので安心です。
電話対応を内製化する
電話対応を内製化するためには、人材・機材・回線などを自前で用意する必要があります。外注である電話代行サービスの料金は内製化した場合に比べて割高のように見えますが、実際には内製化のほうが高額な機材を買い揃え安定した通信ができる回線を用意する初期費用だけでもかなりの支払いをすることになるでしょう。さらに電話対応をするための部署を設置するためには、作業スペースとなる部屋を用意する必要があり、机や椅子も人数分を買い揃えなければいけません。加えて、オペレーターを育てるためには、まず求人サイトに広告を出す費用、採用試験を行う費用、合格者に基本的な知識・技術を学ばせる研修費用などがかかります。電話対応を内製化するためのコストをすべて足し合わせれば、相当な金額になるので資金力のない企業だと難しいでしょう。
電話対応を内製化するときには、リスクも想定しなければいけません。それが、オペレーターの仕事の質が低いというリスクと退職リスクです。まず、オペレーターの仕事の質について見ていくと、電話代行サービスならば依頼をした直後でも十分な経験と技術を持ったオペレーターに仕事を任せることができ、即戦力として期待できます。しかしながら、内製化をするときには、同じレベルの電話対応ができるオペレーターが育つまでには相当な時間が必要です。未熟なオペレーターが電話対応をすれば、顧客や取引先に満足してもらえないどころか、不興を買う恐れもあります。
次の退職リスクというのは、手塩にかけて育てたオペレーターが結婚や出産などを契機に退職してしまう可能性があることです。退職してしまえば、それまでオペレーターが習得したノウハウを失うことになります。その分だけ、電話対応の質は下がることになるでしょう。また、頻繁にオペレーターがやめる職場であれば、人材を補給する度に採用コストや教育のコストがかかります。
電話対応の外注と内製化を比較してわかること
内製化すればコスト削減できるというイメージはありますが、電話対応について見ていけば外注の電話代行サービスの方がコストを抑えられる事が多いです。また、内製化をすればオペレーターが育つまでに時間がかかりますし、退職リスクも懸念されますから、熟練のオペレーターを安定して確保することも難しいです。電話代行サービスであれば、即戦力として使えるオペレーターを用意してもらえますし、退職リスクはありません、したがって、一般的には電話代行サービスを利用したほうがメリットが大きいでしょう。
パラダイムシフトとは・・・その時の定説や固定観念・常識・規範を変化させる事、覆すこと。
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アフターコールナビ電話問合せ TEL0120-959-002
強み・他社との違い
アフターコールナビの電話オペレーターは実戦的な電話応対とテクニックを身に付けるトレーニングを行い、受付力、受注力、外注業者の手配力、クレーム対応力を高めて実戦的なコールセンターサービスを目指しております。これがクライアントの利益に直結すると確信しております。また基礎の品質として電話の応答率が重要だと考えます。更に自社ソフトウェアの開発により、クライアントとアフターコールナビの連携力を高める為、機能の追加、修正を毎年行っております。24時間365日を安定的に提供すること。更に品質管理（モニタリング）の実施と評価制度の構築・月額の料金とのバランスに重点を置き、安いだけ、高いだけではなく総合力で勝負しています。
各種、業種毎におすすめのプラン
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