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中古車販売店の電話対応はクレーム電話代行サービスで解決!
中古車販売店にはアフターケアセンターの設置を推奨!
中古車販売店には納車後のクレームは付き物です。ラジエーター、オルターネーターの突然の故障など納車後になぜ起こる?という場合もあります。クレームの質や結果については担当した営業により異なるのも事実です。1店舗で社長を中心とした経営であればアフターケアセンターの設置は不要なのかも知れません。2店舗・3店舗・チェーン展開している店舗にはアフターケアセンターの設置は必須と思います。理由はクレームの実態を把握し、その後の処理を確認できること。店舗や営業・店長にクレームの実態を隠蔽させないこと。営業マンはクレームをうやむやにして放置する場合があり、営業マンが退職したら、途端にクレームが噴出してくることもあります。そのような事を未然に防止する為にもアフターケアセンターを設置して、クレームを共有することをお薦めします。展開方法としては、新規顧客の在庫確認やオーダー注文の連絡先と契約後の連絡先を切り分ける方が良いかと思います。共に電話代行を利用することで、風通しの良い店舗運営が可能となります。新規顧客の一次連絡からその後の対応、契約後の対応を把握することができます。ポイントは店舗から発信はできますが、お客様からの発信は全て電話代行サービス側に入電させる設定をすることで、状況の把握ができると思います。携帯なども受電を転送設定させる事で、このような電話の流れを構築することが可能となります。中古車販売業界は、クレーム以外にも不正行為なども多い業界ですので、複数店舗を運営する企業には対策を講じていく事をお薦めします。
中古車販売店にありがちな対応に困る電話とは?
中古車販売店の場合、顧客からの電話で多い内容は「在庫車の問い合わせ」「来店予約」「購入済み中古車の不具合や故障」「納車日の確認」などです。この中の「購入済み中古車の不具合や故障」は内容がさまざまで、大幅に時間を取られるケースも少なくありません。相手によっては頻繁にかかってくることも多く、店頭での接客に支障をきたすこともあるでしょう。中古車は1台1台状態が違うため、顧客は現状に納得したうえで契約が成立するのが一般的です。では、顧客からのクレームで、時間を取られやすく対応に困る内容を例としてあげてみます。
異音がする、エンジンがかからない
異音がするという問題は、車に乗るうえで安全性が疑われるため不安に感じる人は多いかもしれません。エンジンがかからないのも、急いでいるときは困るものです。しかし、購入してかなりの月数が経過していたり保証期間が過ぎていたりしてもクレームを入れてくる顧客もいます。中古車販売以外に修理も行っている店舗なら新規の修理として扱うこともできます。しかし、販売だけをしている場合は対応できないこともあるでしょう。修理店ではないのに「すぐに来て直して欲しい」「そちらで購入した車だからなんとかして欲しい」などと要求され、なかなか電話を切ってもらえないこともあります。
タイヤが古く走行に不安がある
中古車でありがちな問題の一つにタイヤの劣化があげられます。タイヤについては、あらかじめ交換して販売するケースもあれば顧客の要望を聞いてから交換する、もしくは現状渡しなどさまざまです。中古車は、通常は顧客に現状を見てもらい、本人の判断で契約するかどうか決めるのが一般的です。タイヤについても、直接説明する中古車販売店がほとんどでしょう。ところが、後からタイヤが古いことに気づいてクレームを入れてくる顧客もいます。
買ったばかりなのに不具合が目立つ
中古車は、前のオーナーの乗り方の癖が残っていることも多いものです。同じ車種や年式であっても、劣化具合には違いがあります。しかし、そのことを理解できない顧客だと、細かい不具合にまでクレームを入れてくるケースは少なくありません。例えば「内装にシミがあった」「ボディに小傷がある」「ギアの文字が薄くなっている」などなど、新車と同じような状態を求めてクレームを入れてくる顧客もいます。ボディの傷や内装の汚れなどは購入時に見えるものですし、購入後のものかどうか判断しにくい部分です。細かい部分に目が行くような顧客の場合、説明しても納得してもらえないことも多く、時間ばかり取られてしまいます。
次々と保証を求めてくる
中古車販売店によっては、購入時に保証をつけることもあるのではないでしょうか。どのような保証であっても、期間が短く範囲も狭いなど新車に比べれば簡易的な保証になるのが一般的です。ところが、クレームを入れてくる顧客ははじめの保証だけでは満足せず、次々と要求してくることもあります。中には、保証期間をとっくに過ぎていても不具合の保証を求めてくるケースも少なくありません。
購入した後から値引き要求をする
成約時に多少の値引きをする中古車販売店は多いでしょう。しかし、クレームをつける顧客の中には購入した後から値引きを要求してくる人もいます。例えば「カーナビの情報が古くて使えない」「タイヤ交換が必要になった」「バッテリーが古かった」などを理由としてあげてくるケースです。中には「他店の同じ車種はもっと安かった」などと電話してくる人も見られます。値引きについても、購入時に顧客が納得しているはずです。こういった電話は時間が取られやすく、納得してもらうまで時間を要することが多いものです。
電話対応を社内で行う場合のメリット・デメリット
顧客からの電話をすべて社内で行う場合には、どのようなメリットとデメリットがあるのか解説していきます。
電話対応を自社で行うメリット
どの中古車販売店にもいえる共通のメリットは、外部に依頼しない分、コストがかからないことです。内容によっては、販売店が直接対応したほうがスムーズに進められる内容もあるでしょう。例えば、在庫車の問い合わせや納車日の確認などがそうです。中には、ホームページを見て問い合わせしてくる顧客もいます。そのような場合には、直接中古車を管理している販売店が対応するほうが確かな情報を伝えられるのはメリットです。
電話対応を自社で行うデメリット
すべての電話を自社で受ける場合、契約内容に沿っていないクレームまで受けなければなりません。販売店では対応できないことや、本来契約に含まれていないことまで要求されると、時間ばかり取られてしまうのは大きなデメリットです。特にスタッフの人数が少ない店舗の場合は、肝心の接客に十分な時間を割けないこともあるでしょう。個人経営だと、経営者だけで接客を行うこともあります。そのようなケースでは、店舗に来てくれる顧客や問い合わせなどの対応がおろそかになります。その結果、新規の顧客を逃してしまうかもしれません。クレーム処理に時間を取られて売り上げが伸びないという事態になれば、販売店にとって大きな損失です。
また、クレーム処理に慣れていない従業員が対応することで、思わぬトラブルに発展することもあります。例えば、顧客に要求されるままに無理難題を受けてしまうなどがそうです。本来はできない無料での修理や新しいカーナビとの交換といった要求に応じてしまうと、後から断ることは難しくなります。クレームの対応次第では、厄介な問題に発展する可能性も出てきます。
クレーム電話代行サービスを利用することで得られるメリット
クレームの電話を代行サービスに委任した場合、社内で対応するよりもスムーズに解決できることもあります。ここでは、クレーム電話代行サービスを利用することで得られる一般的なメリットを紹介していきます。
クレーム処理に時間をとられなくなる
一番のメリットとしてあげられるのは、クレーム処理に時間をとられなくなることです。個人経営など少ない人員で経営していると、固定電話を携帯に転送しているケースは多いのではないでしょうか。そのような場合でも、クレーム電話代行サービスを利用すれば外出中にクレームの電話を受けずに済みます。中古車の買い取りやオークションなど、重要な仕事を行っているときにクレームの電話が入るという悩みも解決できます。
店頭での接客に集中できる
余計な電話にわずらわされることなく接客に集中できる時間が増えるでしょう。クレーム電話代行サービスの利用は費用がかかりますが、それをはるかに超える利益増が見込めるかもしれません。接客が十分にできないと、新規の顧客を逃すきっかけになります。対応が悪い販売店という印象を持たれてしまう可能性も出てきます。また、契約中にクレームの電話が入ったことで注意力が散漫になり、重要な説明が抜けることがあれば本末転倒です。他にも、本来受けなければならない重要な電話を逃してしまうこともあります。
クレームに慣れたオペレーターに対応してもらえる
クレームを入れてくる顧客は、何らかの要望を求めてくる人もいれば文句をつけたいだけの人もいます。いずれの場合でも、クレームに慣れたオペレーターが対応することで穏便に解決できるのはメリットです。特に、相手がただ話を聞いてもらいたいだけだった場合、販売店が思わぬ時間を潰すことは回避できます。クレームをつける顧客の中には、高圧的な言い方で要望を飲ませようとする人もいるでしょう。そのようなときでも、相手に屈することなく適切な対応が期待できます。クレームは、受ける人によっては恐怖心を持つこともあるかもしれません。従業員をクレームから守るうえでも、クレーム電話代行サービスの利用は大きなメリットがあります。
少ない人材でも経営が可能になる
電話対応を外部に依頼すれば、少ない人材でも中古車販売店の経営が可能になります。社内で受ける電話を来店予約や在庫確認に絞り、クレーム対応を外部にするだけでも仕事の効率は良くなるでしょう。1〜2人で経営している店舗でも、クレームの電話がなくなるだけで余計な時間を取られずに済みます。
クレーム電話代行サービスを利用する際のポイント
クレーム電話代行サービスを利用すると、何かとメリットは多いものです。しかし、ただ利用すれば解決できるというわけではありません。最後に、クレーム電話代行サービスを利用する際のポイントについて解説していきます。
悪質な中古車販売を行わない
そもそも、販売している中古車自体に問題があれば、顧客からクレームが来るのは当然のことです。中古車はそれぞれに状態は違うものですが、違法性のあるものを販売するようなことがあってはいけません。また、事実を偽った情報をホームページに掲載するなどもあってはならないことです。クレームを気にする前に、悪質な販売や誤解されやすい表記をしていない注意する必要があります。
中古車の売買契約を結ぶ時点できちんと説明を行う
売買契約を結ぶときは、中古車の状態をすべて伝えて必要な説明をきちんと行うことが大切です。顧客への説明を怠っていれば、後からクレームが来ても仕方ありません。中古車販売店によっては、ボディの小さな傷や凹みなどは現状のままで販売することもあるでしょう。一見すると目につきにくい部分でも、しっかり説明しておくことです。そのうえで、クレーム電話代行サービスを利用するのがポイントです。保証内容や有償になる部分などについても事前に説明する必要があります。顧客にも内容はチェックしてもらい、気になる箇所は直接見てもらいましょう。
費用やサービス内容を確認して代行サービス会社を選ぶ
クレーム電話代行サービスを選ぶときは、自社に合った費用プランかどうかサービス内容は適しているかを確認することがポイントです。支払い方法についても確認しておいたほうがいいかもしれません。そして、実際に入ったクレームをどのような方法で報告してもらうか確認することもポイントにあげられます。クレームをデータ化しておくと、顧客満足度の向上やサービスの改善に役立てることもできます。クレームは処理だけで終わらせるのではなく、経営の改善につなげるという考え方を持つこともポイントです。
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