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利用するにあたって知っておきたい電話代行の相場とは?

電話代行サービスの料金の仕組み

相場・価格

電話の対応に追われて本来の業務がはかどらないとお困りの方にとって、電話代行サービスは頼りになる存在です。もっとも、当然ながら無料で利用できるわけではなく、代行してもらうためには一定の料金を支払わなければなりません。サービスによって、料金の仕組みは一律ではありませんが、初期費用、月額基本料、コールオーバー料、オプション料の4つによって構成されるのが一般的ですので、以下ではそれぞれの料金についてもう少し詳しく見ていくことにします。

初期料金とは?
初期費用は、電話代行サービスの利用開始にあたっての準備に要する諸々の費用の総称です。電話代行サービスは、契約をすればすぐに利用できるようになるというわけではなく、オペレーターの配置や問い合わせなどに適切に応対できるようにするための事前の研修、業務マニュアルの整備といった準備作業が欠かせません。そのため、それらの準備に要する費用を、サービスの利用開始時に一時費用として支払う必要があるケースが多いのです。ただし、業者によっては初期費用を無くして月額基本料だけにしたり、キャンペーンの一環として一時的に初期費用を請求しないようにしていたりする場合があります。そのため、業者を選ぶ際には、初期費用の有無についても、しっかりと確認した上で最終的にどこに任せるかを判断するようにした方がよいでしょう。

月額基本料とは?
月額基本料は、毎月の電話応対にかかる基本的な料金です。サービスを運営するためには、施設やシステムなどの維持・管理のための費用に加え、オペレーターの人件費なども必要になりますので、それらをカバーするために月額基本料が設けられているケースが一般的です。この月額基本料については、電話応対をしてもらう曜日や時間帯、件数などに応じていくつかの料金テーブルが設けられている場合もあります。例えば、平日の9時から17時までに対応してもらえるプランを契約した場合には、土日や夜間の電話には応対してもらえないという点に注意しなければなりません。

コールオーバー料とは?
コールオーバー料というのは、契約の際に取り決めたコール件数を上回って応対してもらった場合に発生する料金です。月額基本料の範囲内で対応してもらえるコース件数には上限が設けられているケースが多く、それを超えた場合にコールオーバー料をチャージするという料金の仕組みを採用している業者は少なくありません。安い方がいいからと言って必要以上に月額利用料が安いプランを選んでしまうと、コールオーバー料が嵩んで、結局コスト負担が大きくなってしまうというリスクがありますので、なるべく毎月のコール件数を月額基本料でカバーできるようなプランを選ぶようにするのがおすすめです。

オプション料とは?
月額基本料に含まれているサービス以外のことをやってもらう場合には、追加でオプション料が必要になる場合があります。例えば、休日や平日の営業時間外に電話代行を行ってもらうような場合には、別途オプション料を支払わなければなりません。業者としては、通常とは異なる対応をするために人員を手配するなどしなければなりませんので、オプション料はそのために要するコストに対応するものであると言えるでしょう。

電話代行サービスの料金の相場

ここからは電話代行サービスの料金を構成する初期費用、月額基本料、コールオーバー料のそれぞれについて、その金額の相場を見ていくことにしましょう。

初期費用の相場
初期費用は、導入するサービスの内容や規模によって決まってくるため、一概に相場がどれくらいであるというのは困難です。特にサービスの仕様を変更せずに利用するのであれば数万円程度で導入できるケースもありますが、専門的な知識を必要とするような複雑な問い合わせについても対応してもらおうとすると、事前の研修を入念に行わなければならず、初期費用が10万円を超えてくるような場合も少なくありません。一方で、前述の通り、初期費用が発生しない場合もあり得ますので、あらかじめどの程度の予算を用意できるかを確認した上で、それを踏まえて業者側と調整するのがよいでしょう。

月額基本料の相場
月額基本料は、平日の日中のみの電話応対を依頼するような標準的なプランの場合には、毎月5,000円から30,000円程度というのが相場です。金額に幅があるのは、プランによって応対してもらえるコール件数に上限が設けられているケースが多いからで、基本的に上限が大きいプランであればあるほど月額基本料は高くなります。応対する毎月のコール回数が50件以下であれば5,000円程度、50件から100件程度であれば10,000円程度、100件から200件程度であれば30,000円程度になるというイメージを持っておけばよいでしょう。

コールオーバー料の相場
コールオーバー料の相場は、1件につき100円から150円ほどとなっています。毎月50件までの電話に応対してもらえる月額基本料が5,000円のプランを契約していた場合に、ある月のコール件数が100件になってしまうと、月額基本料でカバーされない50件分について5,000円から7,500円程度のコールオーバー料が発生するという仕組みです。業者によっては月額基本料を安くする代わりに、コールオーバー料を高めに設定しているところがありますので、もしそういったところと契約する場合には、コール件数が月額基本料の範囲を超過しないように慎重にプランの見極めを行った方がよいでしょう。

オプション料の相場
オプション料の金額はその内容によって異なってきます。例えば、休日や夜間に電話応対してもらうというオプションであれば、月額基本料の5倍程度というのが相場です。それらの時間帯はどうしても人件費が高くなりがちなので、それを回収するために業者としてもある程度強気の料金を設定せざるを得ないのです。

導入時における注意点

電話代行サービスはうまく活用できれば業務を大幅に効率化させられますが、一方でしっかりと検討したうえで導入しないと、思ったような効果が得られない可能性もあります。以下では、導入時における注意点を紹介しますので、それらを念頭に置いてどういったサービスを導入するかを考えるようにしてください。

月額基本料でカバーしてもらえる範囲には限りがある
まず、第一に頭に入れておくべきなのは、月額基本料を支払いさえすれば、いくらでも電話に応対してもらえるわけではないという点です。プランによって応対してもらえる時間帯やコール件数には上限が設けられている場合がほとんどですので、それを超えてサービスを提供してもらうためには別途料金を支払わなければなりません。特に決められた時間外に応対してもらおうとすると、高額のオプション料が発生する恐れがありますので、そこまでの金額を支払ってでも電話代行を依頼するかどうかはきちんと検討した方がよいでしょう。

サービスレベルは金額次第
第二に注意すべきなのは、他のサービスがそうであるように、電話代行サービスの場合にも、金額によってサービスレベルが上下するという点です。すなわち、高い金額を支払えばより多くのコールに応対してもらったり、通常の営業時間外に応対してもらったりといった充実したサービスが期待できる反面、コストを抑えて安いプランを選んだ場合には、そこまでの内容は期待できません。安易に安いからというだけの理由で契約するプランを決めてしまうと、思っていたようなクオリティのサービスが提供されないおそれがありますので、まずは必要とするサービスの内容を洗い出したうえで、多少料金が高くてもそれに見合うプランを選ぶようにすることが肝要です。プランを決める際には、料金だけではない長期的な視点を持つようにしなければなりません。

自社に合った電話代行サービスの選び方

世の中には様々な電話代行サービスが存在しており、それらの中から自社に合ったサービスを選ぶためには、次にあげるようなポイントを意識しておく必要があります。

オペレーターのクオリティ
電話代行サービスの中には、簡単な電話応対しか行えないようなところもあれば、専門的な問い合わせへの応対までできるようなところもあります。もしそれなりに込み入った内容の電話にも応対してもらいたいと考えているにもかかわらず、前者のようなサービスを選んでしまうと、期待していたサービスを受けることはできませんし、場合によっては大事な要件をオペレーターが聞き漏らしてしまってビジネスチャンスを失うおそれもあります。そういった事態を避けるためにも、委託先を決める際には、口コミや評判なども参考にしながら、オペレーターのクオリティが期待する水準以上であるかどうかを確認するようにした方がよいでしょう。

セキュリティ対策
電話代行サービスを利用した場合、電話をかけてきた人の個人情報やビジネス上の営業秘密などが委託先の耳に入る恐れがあります。そのため、電話代行を頼む場合は、委託先が万全のセキュリティ対策を施しているかどうかをきちんと確認しなければなりません。そのためには、国際規格である情報セキュリティマネジメントシステムやプライバシーマークといった第三者の認証を受けているかをチェックするという方法も有効です。万が一、大事な情報が漏洩してしまうと、社会的な信頼を失って経営に大きなダメージが生じる可能性がありますので、くれぐれも委託先のセキュリティ対策について確認を疎かにしてはなりません。

サービス内容と契約条件
提供されるサービス内容が自社のニーズに合うかどうかも、電話代行サービスを決める上では重要なポイントとなります。電話応対をしてもらえる時間帯やコール件数だけでなく、応対内容をきちんと記録として残してもらえるのか、クレームの電話がかかってきた際に適切に応対してもらえるかなど、そのよう点についても入念に確認した上で利用するサービスを決めるようにしましょう。加えて、契約を締結する際には、提示された契約条件をじっくりと読み込んで、希望するサービスが提供されることになっていることを確認するというのも大事です。

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保守連動プラン 月額66,000円~ 修理依頼等の受付から手配まで対応するプラン、【電話受付・FAX受信受付・メール受付】【電話手配、FAX手配、メール手配】も対応します。マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります
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