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電話代行選びに重要な応答率とは?サービス選びのポイントを解説

安いが売りの電話代行会社の利用はどうなのか?見極め

価格破壊

電話代行会社の経費の大半は人件費、その次にシステム費用が占めております。安いが売りの電話代行は電話の応答率が不安定である可能性があります。オペレーターが少ない分、電話に出れない場合が多くなるのは仕方のないことです。適切な価格の電話代行会社選びが大切です。それを見極めるポイントを説明します。電話代行サービスに価格破壊はありません。

電話代行選びに重要な応答率・稼働率とは?

電話代行選びで重要なポイントが応答率と稼働率です。この2つの言葉に馴染みがない方もいるのではないでしょうか。まずは応答率・稼働率とは何か、解説していきます。

応答率とは
応答率とは、オペレーターが電話に出ることができた割合を言います。簡単に言えば電話の繋がりやすさを表す数字が応答率です。一般的なコールセンターの応答率は80%が平均とされています。コールセンターに問い合わせをした際、待ちが発生したり、いつになっても繋がらなくて最終的に「空いている時間帯にお電話を再度掛けてください」とコールセンター側から電話を切られてしまったりすることがあるでしょう。コールセンターに電話が繋がらない状況はユーザーにとってストレスになるでしょう。また、カスタマーサポートなど緊急性を要する分野で応答率が低いと、顧客満足度の低下にも繋がります。

応答率の計算方法は、「対応数÷入電数×100」で求められます。応答率が高ければ高いほど、ユーザーの不満を解消し、利益につながるチャンスを逃さずに済むでしょう。理想としては常時90%以上を目指したいところです。しかし、応答率を向上させるには人員を増やす必要があり、コストが掛かります。そのため、応答率80%を基準として、コストと応答率のバランスを考えて人員を配置することが大切です。

稼働率とは
稼働率とは、コールセンターのオペレーターが電話対応をしている割合を言います。稼働率における稼働している状態とは、入電待機時間・電話対応をしている時間・保留している間の調査時間・電話終了後のデータ入力などの時間の4つです。そして、「稼働時間÷業務時間×100」で稼働率を求められます。

稼働率は高ければ高いほど良いというものではありません。万が一コールセンターの稼働率が100%だとすると、それ以上の数の電話が掛かってきた場合に対応できる人員がおらず、ユーザーを待たせてしまいます。しかし、稼働率が低すぎるとすぐに電話に出ることができますが、待機人員が多すぎて、無駄が発生するでしょう。そのため、目安としては80%〜85%を目標に人員を配置すると良いでしょう。

応答率だけじゃない!電話代行選びでチェックしたいポイント

電話代行選びで大切なのは応答率や稼働率だけではありません。それでは、電話代行選びで確認したいポイントを紹介します。

料金
料金は安ければ良いというものではありません。やはり料金とサービスの質は比例します。そのため、アンケートなどオペレーターの経験があまり求められない業務なら安い業者でも良いですが、クライアントが主に企業の場合や、カスタマーサポートなど専門性の高い知識が求められる場合は、安い業者は避けた方が良いでしょう。特にITや法律など専門性が高い業種や、英語をはじめ外国語に対応できる電話代行はどうしても料金が高くなります。そのため、この場合はある程度予算を多めに見積もったほうが良いでしょう。

対応可能時間
一般的な電話代行業者の対応時間は9時〜18時です。ただ、これは一般企業の営業時間と同じなので、例えば個人を対象としたサービスの場合、仕事中で問い合わせができない事態に陥ってしまうでしょう。問い合わせをしたいのに問い合わせできない状況は、ユーザーにとってストレスになります。そのため、ユーザーの生活リズムを想定して土日対応可能や24時間営業など、対応時間を選ぶ必要があります。

オペレーターの質
オペレーターの質が悪いと電話を掛けてきたユーザーに嫌な思いをさせてしまいます。特に料金が安いサービスはオペレーターの質が悪いことも多く、定期的に研修を行っている、大手企業での採用実績があるなど、クオリティがある程度保証されているサービスを選びましょう。

柔軟性
業務を行う中で、コールセンターの対応フローの変更が頻繁に発生することもあるでしょう。その場合に手軽に変更ができなかったり、変更の反映に時間がかかったりしてしまうと不便です。コールセンターの中にはコールセンターと企業で管理画面を共有し、コールセンターの対応マニュアルの書き換えが自由にできるサービスも多く存在します。変更点が反映されない故に起こるトラブルを避けるためにも、柔軟性に優れたサービスを選んでください。

セキュリティ体制
コールセンターは顧客の大切な個人情報を取り扱うので、セキュリティ体制が整っている業者を選ぶ必要があります。万が一コールセンターから個人情報が流出した場合、コールセンター側に非があったとしても自社が責任を取らなければいけません。セキュリティ体制が整っているコールセンターを選ぶことは、ユーザーからの信頼を守るためにも欠かせません。セキュリティ管理がしっかり行われている基準として、Pマークを取得している、NDA(秘密保持契約)を締結しているなどといった基準が挙げられるでしょう。またオペレーターに対して定期的なセキュリティ研修が行われていることも大切です。

インバウンド・アウトバウンドどちらに強みを持っているか
コールセンターにおいて、インバウンドはカスタマーセンターなどユーザーからの電話を受けるコールセンター、アウトバウンドは営業やアンケートなどユーザーに電話を掛けるカスタマーセンターのことを言います。ある程度大きいコールセンターではインバウンドとアウトバウンド両方に対応していますが、業者によって得意不得意は異なります。基本的に電話代行業者では企業の導入事例を公表しています。事例を見ればインバウンド・アウトバウンドどちらの依頼が多いのか把握できるので、業務内容に合わせて適した電話代行業者を選びましょう。

シェアード・クローズドどちらに対応しているか
電話代行業者には、1つのコールセンターで複数の案件を取り扱うシェアード、1つのコールセンターで1つの案件しか取り扱わないクローズドの2種類に分かれます。シェアードタイプのコールセンターは比較的料金が安いのがメリットです。しかし、複数案件を取り扱う分セキュリティや品質の低下などのリスクもあります。それに対してクローズドは他の案件を取り扱わないため、セキュリティ性が確保され、オペレーターも1つの案件に集中することで高い品質を維持できます。ただ、その分料金が割高になりやすいです。

依頼からコールセンター開設までの期間
電話代行業務を依頼してから実際にコールセンターを開設するまでには1ヶ月半〜3ヶ月程度を要すると言われています。その間にコールセンターの規模やマニュアルの作成など多数の工数が必要です。そのため、時間がかかるのは当然ですが、業者によってはスケジュール通りに準備が進まず、コールセンター開設まで予定を遥かにオーバーしてしまうことがあります。そのため、スケジュール通りにコールセンターの開設業務が進んだ場合だけでなく、遅れを取った場合にはどれくらいかかるのかも見積もってくれる業者が良いでしょう。

電話代行選びでよくある失敗例

電話代行サービスを依頼したら思っていたより料金が高額だった、対応品質が悪かったということもあります。しかし、電話代行は長期契約が基本であり、損害を出さないためにもよくある失敗例を把握し、同じ失敗をしないように心がけることが大切です。それでは、電話代行業者に依頼する際によくある失敗を紹介します。

幅広い業種に対応している電話代行業者に依頼したら対応品質が悪かった
A社はカスタマーサポートを電話代行に依頼するのに、専門性の高い知識を持ったスタッフが多く在籍している電話代行業者を選びました。この電話代行業者はIT・法律・医療など様々な専門分野について高い知識を持ったスタッフが在籍していることをアピールしていました。しかし、実際に依頼してみると専門的な知識を持っているスタッフの数は少なく、回答できなくてA社に回ってくる電話も多いという結果になりました。多数のジャンルに対応できることを売りにしている電話代行業者は、実際は広く浅い内容の案件にしか対応できないことが多いです。特に専門性の高い案件を依頼したい場合は、得意分野が多くても2つ程度で、1つの分野の知識をしっかり深められる環境が整っている代行業者を選びましょう。

業界最安値の業者を契約したら対応品質が悪かった
業界トップクラスの最安値を謳っている電話代行業者は多いです。しかし、実際のところこのような業者は人件費を限界まで削り、数人程度でコールセンターを運営していたり、コールセンタースタッフがみんな経験の浅いアルバイトだったりするケースが多く、対応品質が悪い、電話がいつになっても繋がらないといったケースが続出しています。また、業者によってはそもそもオペレーター自体が存在しておらず、機械がずっと対応していることもあります。電話が繋がらなかったり、対応品質が悪かったりすると、顧客満足度の低下や企業のイメージ低下にも繋がるでしょう。やはりサービス料金が安いのには理由があります。ただ安いという言葉に釣られて業者を選ぶのではなく、導入事例などもしっかり確認したうえで代行業者を決めてください。また、相場より遥かに安すぎる業者は避けましょう。

オプション料金がかさばって高額になってしまった
格安料金を謳う電話代行業者の中には、一切オプションを付けない必要最小限のプランの料金を全面に押し出している業者も少なくありません。この場合、マニュアルや対応フローの書き換えなど本来なら追加料金が発生しない業務でも追加料金が請求されてしまい、最終的に請求額が膨らんでしまいます。悪質な業者だと基本料金より遥かに高額なオプション料金を請求することも。このようなトラブルは、オプション料金も記載されている料金表や基本プランで対応できる業務内容を入念に確認することで対策できます。万が一これらの情報が公開されていない場合は必ず業者に開示を依頼し、万が一開示してもらえない場合は他の業者を選びましょう。

お問合せフォーム 進化する電話代行システム AFクラウドシステム

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強み・他社との違い

アフターコールナビの電話オペレーターは実戦的な電話応対とテクニックを身に付けるトレーニングを行い、受付力、受注力、外注業者の手配力、クレーム対応力を高めて実戦的なコールセンターサービスを目指しております。これがクライアントの利益に直結すると確信しております。また基礎の品質として電話の応答率が重要だと考えます。更に自社ソフトウェアの開発により、クライアントとアフターコールナビの連携力を高める為、機能の追加、修正を毎年行っております。24時間365日を安定的に提供すること。更に品質管理(モニタリング)の実施と評価制度の構築・月額の料金とのバランスに重点を置き、安いだけ、高いだけではなく総合力で勝負しています。

各種、業種毎におすすめのプラン

格安の365日プランが月額8250円~、24時間365日でも21450円~、スタートプランはスタートアップ企業から大手企業まで幅広く利用されています。メインが発信業務の企業、土日だけの利用、つなぎ役の一次対応でメールで振分けされる企業など・・

定型のFAQ対応を必要とするプランならスタンダードプラン、単一商品や単一サービスを提供している通販サイト運営企業、よくある質問対応などの企業におすすめです。

変化に対応、マニュアルが決まっていない場合は、ネクストプランがおすすめ。電話応対をしながら対応マニュアルを変更していきます。サービス内容が複雑な場合はレベルは下がります。サービス内容はシンプルですが、それに対するFAQが多い場合など、テクニックが必要な対応を求められる場合などにご利用頂いております。アシスタントが1名付く為、マニュアル変更もスムーズです。

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整体・ネイルサロン向けのサービスパッケージ、予約受付・キャンセル対応を致します。それ以外でも予約・キャンセルの受付をしてほしいサービスなら全業種ご利用頂けます。アフターコールナビから予約スケジュールのひな型も無償でご用意します。

プラン名 月額料金 サービス内容
スタートプラン 月額8,250円~ 名前・連絡先を聞いて折り返し対応がメイン、基本項目は対応、Q&A対応はなし
スタンダードプラン 月額16,500円~ 名前・連絡先を聞いて折り返し対応がメイン、基本項目は対応、Q&A10項目まで対応
ネクストプラン 月額44,000円~ 名前・連絡先を聞いて折り返し対応の他、ヒアリング項目の追加やQ&Aは無制限・マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります
保守連動プラン 月額66,000円~ 修理依頼等の受付から手配まで対応するプラン、【電話受付・FAX受信受付・メール受付】【電話手配、FAX手配、メール手配】も対応します。マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります
クレーム電話代行プラン 月額13,200円~ クレーム電話の一次受付がメインとなります。クレームの内容、お名前、連絡先を聞いて折り返し対応。解決プランもオプションにて対応します。ニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります
メール受信・送信代行 月額11,000円~ メールの受信と送信を手動にて対応します。返信テンプレートを案件毎に作成して対応します。ニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります

ご利用実績

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