お役立ち情報

電話代行サービスとは

電話代行サービスは自社の電話応対をオペレーターが代わりに行ってくれるサービスです。たとえば、外出中や営業時間外などに顧客や取引先から電話がかかってきても対応できないといったことがあるでしょう。そのような場合でも、電話代行サービスと契約していればいつでも対応が可能です。電話代行サービス会社にはさまざまなものがあります。なかには、不動産会社や士業事務所のような専門知識を必要とする業界に特化した会社もあります。

メリット
電話代行サービスと契約するメリットとしてまず挙げられるのは、電話の取り逃し予防による新規顧客の増加です。せっかく新規顧客から電話がかかってきても、応対できなければ最初のチャンスを逃すことになってしまいます。いつでも電話応対できる体制にしておくことは、新規顧客獲得のチャンスを増やすことにつながります。また、顧客から電話がかかってきても対応が悪ければ、チャンスを失うことになるでしょう。電話代行サービスのオペレーターは電話応対のプロフェッショナルなので、顧客に対して安心感を与える対応ができます。そのため、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

電話代行をアウトソーシングすることで、本来のコア業務に専念できるというメリットもあります。電話代行サービスと契約しておけば、かかってきた電話に出るために業務を中断することもなくなります。日々の業務を集中して行えるようになるでしょう。さらに、新たに社員を雇う必要がないため人件費を削減できるのも経営上の大きなメリットです。

デメリット
一方、いくつかデメリットもあります。まず挙げられるのは、電話代行サービスは提供しているサービスによって料金体系が異なるということです。定額制の場合もあれば、成果報酬制の場合もあります。料金体系によっては割高になることもあるので、あらかじめしっかり確認しておくことが大切です。また、オペレーターはあくまでも外部の人になるので、社内の人が電話に出る時と比べるとどうしても対応に柔軟性が欠けてしまいます。情報漏洩の危険性も見逃すことはできません。オペレーターが社外の人である以上、情報が外部に漏洩してしまうリスクを避けることはできません。代行会社と契約する際には、オペレーターの管理体制がどうなっているのかをしっかりとチェックする必要があります。

こんな弁護士事務所におすすめ！

弁護士事務所が電話代行サービスを利用するメリットとしてまず挙げられるのは、機会損失の防止です。一人で法律事務所を運営している弁護士の人も多いでしょう。裁判所へ出向かなければならない場合や昼食時など、一人で事務所を切り盛りしていると、どうしても電話による依頼や問い合わせへの対応が困難になります。土日や夜間に電話が来ることも多いです。少しでも受任の機会を増やすためには、依頼者からの電話に対応できる時間を延ばすことが第一です。最初の電話がつながることで、依頼者に事務所とつながることができたという印象を与えられるでしょう。

プライベートを守ることができるというメリットもあります。一人で事務所を切り盛りしている場合、休日でも依頼の電話が来ると対応しなければなりません。365日24時間気を張り詰め続けていれば疲労がたまり、業務の効率も悪くなってしまいます。電話代行サービスを利用することで仕事とプライベートとのメリハリをつけられるでしょう。弁護士として本来するべき業務に集中できるということも見逃せないメリットです。日々の業務に忙殺されて電話対応が負担になっている人も多いのではないでしょうか。事務員を雇ったとしても、弁護士の仕事は守秘義務が多いため、すべての仕事を任せられるわけではありません。

電話代行サービスには弁護士に特化したサービスもあるので安心です。また、電話代行サービスではすべての通話記録が録音されます。そのため、依頼者との認識の食い違いを事前に予防することもできます。

弁護士が電話代行サービスを依頼する際に気を付けるべきポイント

一方、弁護士が電話代行サービスを利用する際には気を付けなければならないポイントがあります。それは情報セキュリティ対策です。弁護士は依頼者の個人情報や秘密情報を扱う業種です。電話代行サービスのオペレーターは外部の人なので、情報漏洩のリスクがあることを意識しなければなりません。そのために、所内直通とお客様窓口を分けるのもひとつの方法です。代行依頼は新規顧客窓口だけにし、裁判所からの連絡や保険会社、信販会社や相手方からの電話は社内直通電話で対応するとよいでしょう。また、電話代行サービスを選ぶ際には情報セキュリティ体制がどうなっているかをしっかり見極める必要があります。その際の基準となるのがプライバシーマークやISMS適合性評価制度です。

プライバシーマーク制度とは
プライバシーマーク制度は1998年から一般財団法人日本情報経済社会推進協会（JIPDEC）が運営している制度です。プライバシーマークは「JIS15001個人情報保護マネジメントシステム」に準拠した運用指針に基づき、個人情報について適切な保護措置を講ずる体制を整備している事業者に付与されます。付与された事業者は自社のポスターやチラシ、ホームページ、名刺などにこのマークを使用できます。

ISMS適合性評価制度とは
ISMS（Information Security Management System）適合性評価制度はプライバシーマーク制度と同じく、一般財団法人日本情報経済社会推進協会（JIPDEC）が2002年から運営している制度です。この制度の認証を受けるためにはISO/IEC27001および同等の国内規格であるJISQ27001に定められた要求事項を満たした体制を整えていなければなりません。また、情報の保護や管理についての基本方針や対策基準、実施手順も定めておく必要があります。基準を満たしていると認められた場合に認証登録が行われ、JIPDECのWebサイトなどで公開されます。情報セキュリティへの取り組みを対外的に強くアピールできる制度です。

電話代行サービスの選び方

電話代行サービスはどのように選べばよいのでしょうか。押さえておくべき3つのポイントについて詳しく解説します。

依頼する理由を明確にしよう！
まずは依頼目的や成果を明確にしましょう。電話代行の場合、どこまでの対応を依頼するのかによってどの会社に依頼すべきかが変わってきます。どのような電話応対をしてほしいのか、どこへ連絡や報告をしてほしいのか、どのような情報を案内してほしいのかをあらかじめ明確にしておく必要があります。

また、依頼する際には情報セキュリティ体制を確認することも大切です。依頼したい会社がプライバシーマーク取得やISMS適合性評価制度登録をしているのか、秘密保持契約を締結できるのかをしっかり確認しておきましょう。その際、代行会社ではシェアードとクローズドのどちらかを選べる場合もあります。シェアードは複数のクライアントの案件を同じセンター内で対応するサービスです。一方、クローズドは1社のクライアントの案件のみを専用の場所で対応します。シェアードの方がコストは安いものの、セキュリティ面では不安があります。

代行会社のことをよく調べよう！
電話代行サービスに対応を依頼するということは、代行サービスが自事務所の窓口になるということです。だからこそ、依頼する前に代行会社がどのような運営体制で業務を行っているのかをしっかりチェックしましょう。たとえば、送られてきた資料が十分に揃っているか、資料には知りたいことがもれなく記載されているかを確認することも大切です。また、実際に代行会社に来訪したい旨を伝えるのもひとつの方法です。どのような場所でどのようなオペレーターが電話の応対をしているのかを自分の目で見ることで、資料だけでは分からなかった点にも気づけます。実際には来訪しなくても、申し出た際の反応で自社の体制やサービスにどれくらいの自信があるかを判断することができます。

各社の料金とサービスをしっかり比較しよう！
電話代行サービスの料金は会社やサービス内容、時間帯によってさまざまです。一般的に電話代行サービスの料金は決められたコール数までは定額の料金設定をしているものが多いです。あらかじめ自事務所のコール数がどれくらいなのかを把握しておくと、最適な会社とプランを選ぶのに役立つでしょう。サービス料金が安い場合、それだけサービス内容が限られていることもあります。月額料金は安くても、オプション料が加算されるケースもあります。依頼したい仕事内容に合った料金設定になっているかどうかをよく確認しましょう。

電話代行サービス導入の手順

最後に、電話代行サービスを導入する際の手順について詳しく解説します。

申し込み
電話代行サービス会社のホームページや電話、FAXなどから申し込みを行います。実際に電話してみることで、オペレーターの雰囲気や質を確認するのがおすすめです。申し込みをすると、代行会社から案内の連絡が来ます。法人の場合は登記簿謄本と担当者の身分証明書、印鑑証明書が必要です。個人事業の場合、事業の実在証明と代表者の身分証明書、印鑑証明書を用意しておく必要があります。必要書類を提出したら、代行会社での審査を経て契約となります。

転送先電話番号の登録とメール受信設定
代行会社が決まって契約を締結したら、代行会社から転送先電話番号やオペレーター直通ホットライン、連絡用メールアドレス、業務責任者に関する情報などが案内されます。オペレーターから電話が転送されるように設定し、代行会社からのメールを受信できるようにしておきましょう。

（代行先）運営体制の構築
契約が結ばれると、代行会社では事前に行った打ち合わせに基づいて社内システムへのデータ登録や業務資料の作成、オペレーターのトレーニングなどが行われます。オペレーターのトレーニング期間はプラン内容によって異なるので、気になる場合は事前に確認しておきましょう。弁護士事務所の電話応対のようにある程度の専門知識が必要な場合、1カ月程度かかることもあります。

サービス開始
代行会社側で準備ができたらサービスが開始されます。多くの会社ではサービス開始後も変更や改善に応じてくれます。何かあった場合は業務担当者に連絡を取るようにしましょう。