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そもそも電話代行サービスとは？

電話代サービスとはどのようなものなのでしょうか。ここでは、電話代行サービスの概要やコールセンターとの違いについて解説します。

電話代行サービスとは
電話代行サービスとは、プロの専門オペレーターが依頼元の社員に代わって電話対応を行うサービスをいいます。たとえば、社員が外出することが多い時間帯や営業時間外などの電話対応を任せることが可能です。なお、電話対応の範囲やレベルは利用するサービスによっても異なります。

電話代行サービスとコールセンターの違い
電話代行サービスの利用を検討する際、「コールセンターとはどう違うのか」という疑問を持つ人も多いかもしれません。通常、コールセンターでは数十名体制でオペレーターを配置し、大規模運営をしているケースが多くみられます。なお、専用の電話番号が用意されていることが一般的であり、業務を委託した場合は社内と別の番号を使用することになります。一方、電話代行は依頼元の企業のスタッフとしてオペレーターが電話対応を行うことが大きな違いです。

電話代行は小規模体制での運営が一般的であり、主に電話業務の一次対応を担当します。また、コールセンターとは異なり、一般的に別の番号を用意することがありません。企業の番号にかかってきた電話をそのまま受ける形になります。このように「企業のスタッフの一員として電話応対応をするかどうか」が、電話代行サービスとコールセンターの相違点といえるでしょう。

企業が電話代行サービスを利用する主なメリット

企業が電話代行サービスを利用することで、さまざまなメリットを得られます。具体的にどのようなものなのか、ここでは主なメリットについて解説します。

顧客満足度向上
外出が多く、社内に人がいない状態になりがちな企業や、少人数体制の事務所などは、受電漏れが起きることがあります。商談や契約に関わる内容であれば、ビジネスチャンスを逃す原因になってしまいます。また、電話は企業と顧客とを結びつける重要な窓口です。顧客が企業に電話をかけてもなかなかつながらないと、不満や不信感を与えてしまう可能性があるでしょう。このような場合に、電話代行サービスを利用すれば受電漏れを効果的に防げます。速やかに顧客からの電話に対応でき、相手に安心感を与えられることがメリットです。経験豊富なオペレーターが丁寧かつ的確な一次対応をすることによって、顧客満足度の向上にもつなげられます。

業務の効率化
企業運用において電話業務は欠かせないものといえます。とはいえ、企業にかかってくる電話がすべて重要なものとは限りません。なかには不要な勧誘やセールスなどの電話がかかってくることもあります。こうした電話にも対応していると、業務が妨げられてしまう大きな原因となるでしょう。電話代行サービスに受電の一次対応を任せることで、不要な電話を遮断できます。業務に必要な要件のみ担当者へと取り次いでもらえるため、業務効率化に役立ちます。また、電話に出ると作業を一旦中断することになり、集中力が削がれてしまうことも多いものです。電話に出る機会が減ることで、作業に集中しやすく働きやすい環境を整えられます。これまで電話対応に費やしていた時間をほかの業務に充てられるようになり、生産性の向上も見込めるでしょう。

人手不足の解消
個人事業や中小企業の場合、人員不足に悩むケースも少なくありません。少人数で業務を回している場合、休憩中や営業時間外にかかってきた電話にもすべて対応することが難しい場面も出てくるでしょう。とはいえ、電話対応を任せるための従業員を雇うと、それだけ人件費や教育費などが発生します。コストを極力抑えたい企業の場合、なかなか人員補充に踏み切れないことも多いものです。このような場合に、電話代行サービスを利用すれば、少ない経費で人員不足を解消できます。新たに人材募集をかけたり教育をしたりするコストを削減できるでしょう。

【業種別】電話代行サービスの利用がおすすめの業種とその理由について

電話代行サービスはどのような業種で活用されているのでしょうか。ここでは、電話代行サービスの利用がおすすめの業種と、利用する主なメリットについて解説します。

飲食店・レストラン
飲食店やレストランは人員不足だったり配膳や調理などほかの作業をしていたりすると、かかってきた電話に出られないこともあります。また、夕方以降のみ営業している店舗の場合、日中にかかってきた電話に出られないという悩みを抱えるケースも多いものです。こうした問題を解決するには人員補充が効果的ですが、その場合は人件費のコストがかさんでしまいます。電話代行サービスを活用することで、手が空いていないときや日中などにかかってきた電話の対応を任せられます。電話を取りこぼすことなく、顧客獲得のチャンスを増やせるでしょう。

個人や小規模の事業
個人や小規模の事業の場合、電話がかかってくると作業が中断されてしまい集中できないという悩みが多いものです。また、外出が多いと事務所に人がおらず、電話対応ができないという問題も多くみられます。電話に出られないことが度々あると、企業のイメージダウンにつながるおそれもあるため、注意が必要です。このような個人や小規模の事業は、電話代行サービスを利用することでいつでも電話に出られる環境を構築できます。企業のイメージアップなど、少ないコストで大きな効果を期待できるでしょう。

通信販売業
通信販売は繁忙期と通常期の電話受付件数が大幅に異なるケースもあります。電話代行サービスのなかには短期間のみ契約できるものもあり、繁忙期に利用すると便利です。繁忙期にスタッフを増やすよりも、結果的にコストを安く抑えられることがあります。

クリニック・治療院
クリニックや治療院は、休日や日中の休憩時間などに電話がかかってくることもあります。しかし、電話対応ができるスタッフがいないと、顧客を逃す原因につながるでしょう。また、治療中に席を外してかかってきた電話に出ると、対応中の顧客の気分を損ねてしまう可能性もあります。電話代行サービスを利用してオペレーターに一次対応を任せることで、顧客の気分を損ねる心配もなく、治療に専念できます。

電話代行サービスを選ぶときのポイント

電話代行といっても、さまざまなサービスがあります。利用するサービスによって特徴が異なるため、契約前によく内容を確認・比較することが大切です。具体的にどのようなことに着目すれば良いのか、ここでは電話代行サービスを選ぶときのポイントをいくつか紹介します。

対応時間
電話代行サービスを選ぶ際、重要なポイントとなるのが対応時間です。電話受付の体制はサービスによっても異なります。なかでもおすすめなのは、24時間365日対応している電話代行サービスです。企業の窓口を強化することによって、ビジネスチャンスをつかむ可能性を高められます。また、早朝や深夜などは電話に対応していない企業も多いものです。24時間電話に対応できる体制を整えておくことで、競合他社と差を付けられます。

料金
利用する電話代行サービスによっても料金の設定やプラン内容は変わってきます。一般的には「月額固定プラン」「成果報酬型プラン」の2つに分けられます。月額固定プランは基本料金に応じて受電の上限回数が決められていることが基本です。上限回数を超えた場合、別途料金が発生することが多いでしょう。成果報酬型プランは架電数によって料金が変動します。業者が設定した1コールあたりの料金をベースに、受電数に応じて料金が決まるスタイルです。受電回数などを加味し、適したプランを選択すると良いでしょう。

情報の共有方法
受電内容を共有してもらう方法は、サービスによってさまざまです。メールの場合もあれば、チャットツールを活用する場合もあります。自社で使うツールで連絡が可能かどうか、あらかじめ確認しておきましょう。

サービスの対応や柔軟性
電話代行サービスは受電の一次対応を任せることが一般的です。ただ、サービスによってはオプションなどを利用し、一次対応以外の業務を任せられるケースもあります。たとえば、顧客からの質問への回答や予約管理、注文対応などの業務を任せられます。電話の問い合わせとして多い内容を一次対応に加えることで、業務効率をさらに高められるでしょう。なかには、顧客との通話を録音できるサービスもあります。必要に応じて幅広い業務を任せられるよう、サービスの対応範囲や柔軟性についてチェックしておくことがおすすめです。

電話代行サービスを利用する場合の注意点

電話代行サービスは利用するとさまざまなメリットがある一方、注意すべき点もあります。どのようなことに気を付ければいいのか、注意点を確認していきましょう。

社員と同等レベルの対応はできない可能性がある
電話代行サービスのオペレーターはプロとはいえ、あくまでも社外の人間です。社員と同等レベルの知識や対応を求めると「想像と違う」などの後悔する原因につながります。商品の詳しい説明や顧客とのトラブルなどに関しては、社員による対応が必要になる可能性があることを念頭に置く必要があります。

社内情報の管理を徹底する必要がある
ビジネスではさまざまな情報を取り扱うことになります。商品やサービスについての基本的な情報や顧客対応など、電話代行サービス業者が取り扱う情報を厳しく管理することが求められます。情報の管理責任者や責任範囲をあらかじめきちんと定めておくことが重要です。また、オペレーターの管理体制も契約前にきちんと確認しておきましょう。情報の取り扱いがずさんな業者では、安心して業務を任せられません。ずさんな管理体制の場合、自社の業務に悪影響がおよぶ可能性もあるため注意が必要です。

契約前にこれまでどのような企業に採用された実績を持つのか、情報の取り扱いやプライバシー保護に関する規格をクリアできているかなどを確認することが大切です。大手企業や官公庁などに採用された実績がある場合、信頼性が高く安心して依頼できるでしょう。