お役立ち情報

「外注は仕事のボリュームに応じて安くなる」良い外注は企業の財産となる

電話代行サービスとは?コールセンターとの違いも解説

電話代行サービス

電話代行サービスとは「電話業務を代行するサービス」です。ここでは、電話代行サービスの概要を解説し、混同されがちなコールセンターなどとの違いを紹介します。

電話代行サービスとは
電話代行サービスとは、法人や個人事業主などの顧客に代わって電話業務の一次対応を行うサービスです。メリットは後ほど詳しく解説しますが、電話代行サービスを利用すれば、取り次ぐ必要のある電話だけを繋いでもらえるので、業務の効率化を図ることができます。例えば、業務に関係のない営業や勧誘の電話を取り次がないように依頼することも可能です。メインの業務に集中できるので人手不足の解消にもつなげられます。

電話代行サービスとコールセンターなどとの違い
電話対応を依頼できるサービスにはコールセンターや秘書代行などが挙げられますが、電話代行サービスとは異なるものです。コールセンターと電話代行サービスは、誰のために利用するかという目的が異なります。どちらにも人材不足の解消やコスト削減、主要事業の生産性向上など、目的の共通点は少なくありません。ただ、明確に異なるのは「コールセンターはユーザーのため」、電話代行サービスは「依頼者(企業や個人事業主)のため」ということです。

コールセンターは一般的に会社の電話番号ではなく、コールセンター専用の電話番号を設けて電話を受け付けます。コールセンター専用の番号なので、電話をかけてくるユーザーには明確な目的があります。例えば、商品やサービスへの問い合わせを目的としたユーザー向けの専用電話番号を用意し、スタッフに商品やサービスの知識を熟知させておけば、問い合わせ内容を解決に導くことが可能です。それにより、顧客の満足度向上にも繋がるのでユーザーのためのサービスと言えます。電話代行サービスは、会社のスタッフとして会社の電話番号にかかってくる電話の一次対応をしてくれる依頼者向けのサービスです。専用電話番号を準備する必要もありません。

秘書代行サービスと電話代行サービスの異なる点は、一つの業務に特化しているかどうかです。秘書代行サービスは秘書の業務全般を代行するサービスなので、当然電話の代行も含まれています。業務の範囲が異なるだけで依頼者のためのサービスという点で違いはありません。電話代行サービスは、電話の一次対応に特化したサービスというのが秘書代行サービスと異なる点です。

電話代行サービスへ外注するメリット

メリット

電話代行サービスへ外注するメリットは「メイン業務の生産性を高める」「人手不足の解消やコストの削減に繋がる」「ビジネスチャンスを逃さない」「電話対応の品質が高まる」「ユーザーからの信用を得られるようになる」ことです。ここでは、それぞれのメリットを解説します。

メイン業務の生産性を高める
電話代行サービスでメインの仕事に集中できる環境ができるので、生産性の向上が見込めます。会社にはさまざまな電話がかかってくるため、その度に業務の手を止めなければならいないという悩みはないでしょうか。特に一人で商売をしている個人事業主や小規模の事業所では、電話により多くの時間が取られてしまいます。また、会社への電話は事業に関連するものだけではなく、勧誘や営業など余計な電話も少なくありません。電話代行サービスなら、会社にかかってくる全ての電話を一次対応してくれるので、電話が鳴っても手を止める必要がなくメインの業務に集中できます。業務に関係する電話以外は繋げないようにもできるので、電話による時間ロスを大幅に防げるのです。

人手不足の解消やコストの削減に繋がる
人手不足を解消できることも電話代行サービスのメリットです。事業内容によっては、外出中や営業時間外の電話でも携帯電話に転送しなければなりません。個人事業主や小規模の事業所では、常に「電話がかかってくるのでは」というストレスがあります。また、休憩時間の電話にも対応しなければならないので、まともに休むこともできません。新しい人材を雇えば解決できる可能性もありますが、電話に出るだけの人材を雇用する余裕がない会社もあるでしょう。社員の教育にも時間や費用がかかります。お金をかけて雇った人材が、早期離職する可能性も少なくありません。電話代行サービスなら、人材を雇うよりもコストをかけずに問題を解決できます。

ビジネスチャンスを逃さない
ほぼ確実に受電する電話代行サービスを利用すれば、ビジネスチャンスを逃しません。個人事業主や少人数の事業所では、タイミングによっては電話に出られないケースもあるでしょう。その電話が、新規の受注に繋がっていた可能性があると考えたことはないでしょうか。仕事中や休憩中だけでなく、休日や夜間なども受注につながる問い合わせは気になるものです。ただ、24時間365日電話ばかりを気にしているわけにもいきません。電話代行サービスなら、かかってきた電話を取りこぼすことなく受電するので、受注に繋がる問い合わせを逃しません。受電後はすぐに電話を受けてすぐに報告を受けられるので、問い合わせにもスムーズに対応できます。

電話対応の品質が高まる
電話対応が高品質になるのもメリットです。会社の電話は、電話代行サービスよりも自分や自社の社員が対応したほうが高品質と考えている経営者や担当者も多いでしょう。しかし、電話代行サービスのスタッフは、蓄積されたノウハウによる教育や研修を受けたプロのオペレーターです。電話対応に特化したプロなので、電話を受けることに関しては自社の社員よりも品質が高まる可能性があります。電話対応によってユーザーに与える印象は大きく異なるので、品質を高めることは重要です。例えば、電話対応の品質が上がれば「元気で気持ちの良いやり取りで会社全体の印象が良くなる」「受け答えに好印象を持ってもらい受注にいたる」などのメリットにも繋がります。

ユーザーからの信用を得られるようになる
電話代行サービスは、ユーザー満足度にも関係します。ユーザーから「いつ電話しても繋がらない」というイメージを持たれては、いくら良い事業を行っていても成果に繋がりません。特に企業への商品サービスを扱っている場合、連絡の取りづらい会社に発注するのはリスクがあると考えられてしまいます。あまりにも電話が繋がらない場合は、新規だけでなく既存ユーザーからの信用も失いかねません。電話代行サービスなら取りこぼしなく受電するので、ユーザーからの信用を得られるようになります。会社の信用は商品やサービスへの安心感にも繋がるので、電話を取りこぼさないことは大きなメリットとなるのです。

電話代行サービスの利用例!向いている業種も解説

ここでは、具体的なサービスをイメージするため、電話代行サービスの利用例や業種ごとの利用メリットなどを紹介します。

打ち合わせや集中が必要な業種
電話代行サービスは「打ち合わせが多い業種」「集中しなければならない業種」で利用されています。例えば、弁護士や司法書士、税理士、会計士、プログラマー、エンジニア、デザイナー、音楽家などです。打ち合わせ中に電話が鳴ると、打ち合わせに集中できなかったり相手を不快にさせてしまったりするケースも少なくありません。また、集中しなければならない職場での電話の音や話し声は集中力を妨げてしまいます。電話代行サービスなら電話の転送ができるので、電話を気にせず業務に集中できます。

時期によって問い合わせ件数が異なる業種
電話代行サービスは、繁忙期と閑散期で問い合わせ件数が大きく異なる業種でも活用されています。例えば、ホテルなどの宿泊施設、観光スポットの施設、害虫駆除業者、季節ものを扱うECサイトなどです。また、スポーツ大会や祭など、短期間に問い合わせが集中するイベントでも活用されています。電話代行サービスは短期でも契約できるので、電話が集中する時期に利用したり、短期間で行われるイベントで活用したりすることも可能です。電話対応のためだけに人員を増やすことや特別な教育や研修も必要ないので、コストの削減にも繋げられます。

個人事業などですぐに受電できない業種
電話代行サービスは、接客や外出などで電話に出られない個人事業主や小規模事業所などでも活用されています。例えば、水道やカギなどのトラブルに現場へ出向いて対応する仕事、マッサージやエステ、歯科医院、クリニックなどの業務中は席を空けられない仕事などが挙げられます。また、出張が多い仕事でも活用されています。携帯電話に転送する方法もありますが、どちらにしても業務中には電話に出ることができません。出られたとしても、電波が悪かったり対応が疎かになったりして不信感を与えてしまうケースもあります。電話代行サービスなら、業務対応中の電話も取りこぼすことはありません。要件を聞いて連絡を受けられるので、電話ができる環境でユーザーとしっかり会話できます。

電話代行サービスへ外注するデメリット

デメリット

外注メリットの多い電話代行サービスですが、デメリットもあります。外注デメリットと考えられるのは「サービスによってコストにばらつきがある」「対応範囲が狭い」「品質が良いサービスばかりではない」ことです。ここでは、それぞれのデメリットを解説します。

サービスによってコストにばらつきがある
電話代行はサービスや契約コースなどにより料金にばらつきがあるため、自社に合わないサービスやコースを契約すると割高になるデメリットがあります。新しく人材を雇うまでのコストにはなりませんが、使い方によっては費用対効果が悪くなるのです。電話代行サービスでは、一般的に「月額型」と「成果報酬型」とがあります。月額型は月に固定料金を支払うタイプです。月額で予算も組みやすいですが、月の対応本数の上限が設けられているので、上限を超えると追加料金がかかります。そのため、対応本数の見込みを把握できているならいいですが、見誤ってしまうと予算を超えてしまうケースも少なくありません。

成果報酬型は、実際に対応した本数によって金額が決定するタイプです。受電した分だけなので、本数が少ない会社に向いています。ただ、当然ですが勧誘や営業電話の対応も成果対応です。月によっては月額型よりも割高になるデメリットがあります。どちらを選ぶにしても、自社の見込み本数の把握やサービス内容のバランスを考慮して選択することが重要です。

対応範囲が狭い
電話対応サービスの主な業務内容は、会社にかかってきた電話の一次対応です。そのため、人によっては「対応範囲が狭いのでは」と感じる可能性もあります。サービスの利用目的が「勧誘や営業電話を省いて業務に関係のある電話だけを繋いでほしい」だけなら利用すべきサービスです。社員と同様の商品への問い合わせ対応やトラブル対応、クレーム対応などを期待しているなら、物足りなさを感じるでしょう。また、最初の電話で対応できないことが、ユーザーの不満に繋がるケースもあります。ユーザーは電話の相手が電話代行サービスとは分かりませんし、気にすることでもありません。電話に出た相手はその会社の人間と認識して話します。

マニュアルにないイレギュラーなことなど、対応内容によっては不信感を抱かせたりクレームに繋がったりするケースも少なくありません。電話対応サービスは電話業務を全て任せられるわけではなく、あくまでも電話の一次対応により「メイン業務の生産性を高めるため」と理解したうえで活用しましょう。

品質が良いサービスばかりではない
サービスやオペレーターによって電話対応の品質にばらつきがあるのもデメリットです。電話対応の品質が高まるのがメリットではありますが、全てのサービスが一定のクオリティとは言いきれません。もちろん、どのサービスでも電話対応の教育や研修を行っています。しかし、個々のオペレーターによってスキルや経験が異なることは理解しておきましょう。

電話代行サービスの上手な活用方法!選ぶポイントも紹介

良い外注と付き合うことは自社の財産です。電話代行サービスは自社に合った外注を見つけて、自社の将来性を伸ばすことが上手な活用方法と言えます。そのためには外注することをためらわず、いろいろな外注を試しましょう。使えない外注には発注しなければ良いだけです。多くのサービスを利用して情報収集すれば、長く付き合うべき外注が見つかります。ここでは、自社に合った外注を見つけるための選び方を紹介しましょう。

料金形態
自社に合った料金形態のサービスを選びましょう。料金プランには一般的に月額型と成果報酬型とがあります。自社に合ったプランはどちらなのか、月の基本料金や上限回数なども比較して、サービスを選ぶのがポイントです。また、仕事のボリュームに応じて安くなるケースもあるので、事前に確認して取引しましょう。

対応時間
対応時間もポイントです。自社の商品やサービスによっては、ユーザーが問い合わせてくる時間帯が深夜や早朝になるケースもあります。24時間対応なら、取りこぼす心配もありません。また、土日や祝日などの対応があるのかも自社の業務内容に合わせて選びましょう。

柔軟な対応が可能かどうか
業種によっては、柔軟な対応をしてくれるかどうかも選ぶポイントになります。電話代行の基本サービスは、電話の一次対応です。ただ、マニュアルで問い合わせが多い内容や予約管理、簡単な質問への回答などに対応することで、さらに業務の効率化が図れます。

意見を言える関係性を築けるかどうか
良い外注と長く付き合うためには、気になることを何でも言える関係性を築けるかどうかも重要です。こちらの意見を全く聞いてくれないより、意見に耳を傾けて検討してくれる業者のほうが自社の将来性を伸ばしてくれる外注と言えるでしょう。外注なので自社の社員や他部署に対してよりも、意見やクレームなどは言いやすい関係にあります。改善点や要望など、外注業務への意見やクレームは長く付き合うための重要なポイントになるので、何でも言える関係性を築ける外注を選びましょう。

お問合せフォーム 進化する電話代行システム AFクラウドシステム

電話代行サービスには欠かせない運用システムをアフターコールナビは自社で開発・運用しております。システム内には電話の受付履歴・処理ステータスの変更・複数名で共有利用も可能です。更に電話の履歴一覧、請求書一覧、費用の支払いの確認もできます。ベースは変えずに少しずつ進化させるAFクラウドシステムを無償でご利用頂けます。

雇うより絶対安い電話代行サービス

雇うより絶対に安い電話代行、盤石の体制で24時間365日運営中です。電話代行の利用は保険と同じ、困った時に役立つ、長期に利用を続ければマニュアルが成長するコールセンターとなります。

アフターコールナビ電話問合せ TEL0120-959-002

強み・他社との違い

アフターコールナビの電話オペレーターは実戦的な電話応対とテクニックを身に付けるトレーニングを行い、受付力、受注力、外注業者の手配力、クレーム対応力を高めて実戦的なコールセンターサービスを目指しております。これがクライアントの利益に直結すると確信しております。また基礎の品質として電話の応答率が重要だと考えます。更に自社ソフトウェアの開発により、クライアントとアフターコールナビの連携力を高める為、機能の追加、修正を毎年行っております。24時間365日を安定的に提供すること。更に品質管理(モニタリング)の実施と評価制度の構築・月額の料金とのバランスに重点を置き、安いだけ、高いだけではなく総合力で勝負しています。

各種、業種毎におすすめのプラン

格安の365日プランが月額8250円~、24時間365日でも21450円~、スタートプランはスタートアップ企業から大手企業まで幅広く利用されています。メインが発信業務の企業、土日だけの利用、つなぎ役の一次対応でメールで振分けされる企業など・・

定型のFAQ対応を必要とするプランならスタンダードプラン、単一商品や単一サービスを提供している通販サイト運営企業、よくある質問対応などの企業におすすめです。

変化に対応、マニュアルが決まっていない場合は、ネクストプランがおすすめ。電話応対をしながら対応マニュアルを変更していきます。サービス内容が複雑な場合はレベルは下がります。サービス内容はシンプルですが、それに対するFAQが多い場合など、テクニックが必要な対応を求められる場合などにご利用頂いております。アシスタントが1名付く為、マニュアル変更もスムーズです。

住宅設備のメーカー、自動車販売店系、不動産管理会社向けの駆けつけノウハウを含めたプランは保守連動プランがおすすめです、手配先が全国やエリアが広い場合も問わず対応しております。FAXの受信受付から手配業務、FAX手配、メール手配にも対応。

メールの受信に対する返信を代行します。更に電話代行もプラスすればスピード感ある応対が可能となります。メール受信送信プラン電話代行をプラスすることで、メールのあとに電話をしてこられるお客様にも敏速に対応することが可能となります。通販サイト・求人の応募応対などに大好評のサービスです。

クレーム電話に特化した電話代行ならクレームプラン、全ての企業に導入をして頂きたいサービスです。お客様相談室を設置することでお客様の声を多く拾い、サービスの向上、品質管理、スタッフへの引き締め効果もあります。これを外部委託にすることで、お客様の声が消される心配がなくなります。

不動産賃貸・管理会社向け特化のサービスプラン不動産会社向けパッケージプラン、大好評、アフターコールナビ定番のサービスです。物件案内・内見案内・入居者サポートと全てを365日対応致します。利便性が上がりますので、売上向上効果と入居者からの評価も上がる効果が期待できます。

急にスタッフが不足した、大型連休中のみ、災害、台風、大雪などに利用頂く短期スポットプラン、審査なしすぐにご利用頂けます

整体・ネイルサロン向けのサービスパッケージ、予約受付・キャンセル対応を致します。それ以外でも予約・キャンセルの受付をしてほしいサービスなら全業種ご利用頂けます。アフターコールナビから予約スケジュールのひな型も無償でご用意します。

プラン名 月額料金 サービス内容
スタートプラン 月額8,250円~ 名前・連絡先を聞いて折り返し対応がメイン、基本項目は対応、Q&A対応はなし
スタンダードプラン 月額16,500円~ 名前・連絡先を聞いて折り返し対応がメイン、基本項目は対応、Q&A10項目まで対応
ネクストプラン 月額44,000円~ 名前・連絡先を聞いて折り返し対応の他、ヒアリング項目の追加やQ&Aは無制限・マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります
保守連動プラン 月額66,000円~ 修理依頼等の受付から手配まで対応するプラン、【電話受付・FAX受信受付・メール受付】【電話手配、FAX手配、メール手配】も対応します。マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります
クレーム電話代行プラン 月額13,200円~ クレーム電話の一次受付がメインとなります。クレームの内容、お名前、連絡先を聞いて折り返し対応。解決プランもオプションにて対応します。ニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります
メール受信・送信代行 月額11,000円~ メールの受信と送信を手動にて対応します。返信テンプレートを案件毎に作成して対応します。ニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります

ご利用実績

住宅設備メーカー、不動産会社、自動車販売店、通販サービス、弁護士、司法書士、税理士紹介業、比較サイト、ロードサービス業、水道メンテナンス業、整体鍼灸、ネイルサロン、サービス業、情報通信業、インターネット営業、システム開発会社、ソフトウェア販売会社、教育教材販売会社、塾スクール、リフォーム業、人材派遣業など、さまざま業種に対応しております。