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電話代行で土日を外注化!土日利用で完全週休2日制の導入も可能

土日だけ電話代行を活用するメリット

土日だけ

土日だけ電話代行を活用することで、さまざまなメリットが期待できます。主に想定されるメリットは次のようなものです。

#土日にかかるコストを抑えられる
土日だけ電話代行を外注したり派遣を活用したりすることによって、土日にかかるコストを従来よりカットできることは大きなメリットです。例えば土日に自社の従業員で電話対応をする場合、まず従業員の人数分の人件費が発生します。そして、従業員が電話対応を行うための環境を維持するべく、光熱水費や消耗品費など、こまごましたコストも発生します。なお、業種にもよりますが、土日は休みの人が多いため、かかってくる電話の回数も平日より増える可能性が。その場合、従業員の人数を平日より増やさなければ対応できないかもしれませんが、コスト面もさらにかさみます。また、電話の多さに対応するため新たに人員を増やすとしたら、その人員に仕事を覚えてもらうまでの教育コストも発生するでしょう。このように、土日の電話対応には実にさまざまなコストがかかるのです。しかし、土日だけ電話代行を活用すれば、こうした人件費や環境の維持費、教育費などのコストを一気に圧縮することが可能です。

#完全週休2日制の導入が叶えられる
土日だけ電話代行を外注・派遣化すれば、自社において完全週休2日制の導入を叶えることも可能です。土日も自社の従業員が電話の対応を行う場合、シフト制での勤務などが考えられます。このような勤務形態は勤務日や休日が不規則になりやすく、完全週休2日制を実現するのは難しいでしょう。しかし、土日だけ電話代行の活用を固定すれば、自社の授業員は土日休みを確保できるので、完全週休2日制を導入できます。確実に土日を休める状態になれば、従業員もオフの計画などを立てやすくなり、職場に対する満足度のアップが期待できます。また、完全週休2日制は自社の採用活動においても応募者への大きなアピールになるはず。土日休みが決まっていることにより、仕事とオフのバランスがとりやすいなど、労働環境が良いと判断した優秀な人材が自社に集まってくれる可能性もあります。

#ビジネスチャンスの確保や顧客満足度のアップが期待できる
土日に自社内での電話対応が難しいとなると、土日の対応自体をカットしようと考える人もいるかもしれません。しかし、土日の電話対応カットはビジネスの上で複数のデメリットが発生します。例えば土日に電話が一切つながらなくなってしまうと、自社に興味を持っていたり、商品・サービスを利用したいと考えていたりする人がすぐコンタクトできず、他社に流れてしまうかもしれません。また、土日に電話がつながらないことで、顧客から不満が出て満足度が下がる可能性もあります。土日も電話代行を活用し電話対応を行うことにより、こうしたビジネスチャンスを逃さず、また顧客からの電話にしっかり対応し売上や満足度のアップにつなげることも可能です。

#生産性アップが期待できる
土日に電話対応以外の業務がある従業員などもいるかもしれません。しかし、自社に電話がかかってきてしまえば、電話相手に待ってもらうわけにもいかないので、優先的に対応せざるを得ないでしょう。その結果、電話以外の業務がなかなかスムーズに進まず、残業になだれこんでしまう可能性も。本来自分が想定していたスケジュール通りに仕事を処理できなかったこと、勤務時間が伸びることで従業員のモチベーションも下がりやすくなります。また、残業代などのコストがかさむことも考えられます。そこで土日だけ電話代行を活用すれば、自社の従業員は電話対応をする必要がない分、他の業務に集中しやすくなるでしょう。その結果、事業において生産性のアップも期待できます。

#質の高い電話対応が行える
これは土日利用に限ったことではありませんが、電話代行を活用することで、より質の高い電話対応が可能になります。電話代行を行っている業者や派遣はいわば電話対応のプロです。電話対応を専門的に行っているところならではの豊富な経験・実績・ノウハウでもってクオリティの高い仕事をしてくれるでしょう。こうした質の良い電話対応は、自社の評判アップにもつながっていくはずです。

土日だけ電話代行を活用する際の外注先選びのポイント

土日だけ

土日だけ電話代行を活用する場合、外注先にどこを選ぶか検討が必要です。よく考えず適当に選んでしまうと、後からさまざまな問題が発生することも。次のようなポイントを押さえながら熟考してみてください。

費用と内容のバランスを考える

土日だけ電話代行を外注・派遣化するとコストをカットしやすいので、外注先を選ぶ際にも費用を重視して選びたくなるかもしれません。しかし、費用だけに注目して外注先をセレクトするのは危険です。なぜなら、費用が安い外注先の中には、内容があまり充実していないパターンもあるからです。いくら費用を安く抑えられても、電話対応に自社が必要とする内容が含まれていなければ意味がありません。外注先を選ぶ際は、費用と内容のバランスを考えることが非常に重要です。一見そう安く見えない費用でも、内容が充実していて総合的に考えればお得というパターンもあり得ます。さまざまな角度から外注先を分析し、自社にとって最もコスパが良いところを選びたいものです。

#自社の希望が叶えられそうか確認する

自社の希望が叶えられそうな外注先かどうか確認することも大切です。例えば24時間電話対応を行いたい場合、それが可能な外注先を選ぶ必要があります。また、自社が想定する電話対応と、外注先で可能な電話対応がマッチするかどうかも確認が必要。商品・サービスの注文を受け付ける電話であれば、注文内容の聞き取りや商品・サービスの説明が可能な外注先がマッチします。また、クレーム目的の電話などが多いのであれば、クレーム対応に強い外注先を選ぶのが効果的でしょう。このように、電話対応の内容は企業によりさまざま。いかに自社のスタイルに適した外注先を選択できるかどうかが、電話代行活用のカギとも言えます。

#オペレーターの質を確認する

外注・派遣で土日の電話対応を行えば、電話対応が途切れる日がなくなり、顧客満足度の向上が期待できます。ただし、電話対応の満足度は、オペレーターの対応の仕方でも変化するため注意が必要です。いくら電話がつながっても、対応がそっけなかったり、やり取りが上手くいかなかったり、オペレーターの質が良くなければ顧客から不満が発生するでしょう。オペレーターの質は自社の評判にダイレクトに関わるため、こだわるべきポイントです。実際に電話代行を利用した人の口コミなどを調べて、オペレーターの対応を確認するのもあり。また、外注先によってはオペレーターの対応サンプルなどを確認できるところもあります。

#サービスのフォロー体制が整っているか確認する

電話代行を活用している間、何か不測の事態が起こることも考えられます。例えば突然回線が不調になったり、想定していなかった対応が必要になったりです。このようなときに、スムーズにフォローしてくれる体制が整っているかどうかも外注先選びのポイントと言えます。

土日だけ電話代行を活用する際に意識したいこと

土日だけ電話代行を活用するにあたり、次のような意識しておきたいポイントがあります。電話代行の活用が自社にとってプラスになるよう、気を付けてみてください。

#自社でどのような形の電話対応をしたいか明確にする

業者選びの項目でも少し触れましたが、自社の電話対応のスタイルを明らかにしておくことは非常に重要です。自社が何に重きを置きながら電話対応をしているのか把握していなければ、適切な業者選びもできないからです。また、自社の電話対応における優先順位を決めておくのも良いでしょう。自社の希望を全て叶えられるような外注先が見つけられればベストですが、少し希望条件に足らないところしか見つからない可能性もあります。

そういったとき、例えば「費用は少し高くなっても内容を優先したい」「電話対応の時間帯はもう少し狭めて、費用と対応の質を重視する」など、方向性がはっきり決まっていれば、さらに外注先を絞り込めます。また、自社の電話対応の内容を改めて考えることにより、今まで行ってきたものの今後はカットしても良い部分なども見えてくるかもしれません。土日だけ電話代行の活用は、自社の現状を見直す絶好の機会でもあります。このタイミングを利用して、自社の業務をブラッシュアップしましょう。

#コストの計算を細かく行う

土日だけ電話代行を活用する場合、コストの削減につながりやすいことは先に述べました。ただし、電話代行をどのように活用してもコストが必ずカットできるというわけではありません。電話代行の料金はまちまちです。内容が充実しているほど、料金は高くなる傾向にあります。あれもこれもと内容ばかりを重視すると、結果的に自社の従業員が対応するより、電話代行の活用の方が費用が高くなるという逆転現象が起こる可能性も。コストをカットしたい場合はこれでは本末転倒です。このような問題を回避するため、しっかりコストの計算を行うことが不可欠。自社の従業員が土日に電話対応した場合想定されるコストを全て数字などで見える化し、そのコストを下回るためにはどの程度の価格帯から外注先を探す必要があるのか考えます。コストの計算は細かければ細かいほど、実際に運用したときのギャップも小さくなるでしょう。

#電話代行にもできないことはあると理解する

電話代行は電話業務を専門的に行っているため、高クオリティな対応が期待できます。しかし、100%自社にフィットした対応が可能であるとは限りません。業種や業務内容などにもよりますが、どうしても自社の中でしか対応ができないようなイレギュラーな電話がかかってくるケースも考えられます。外注先は企業の業務内容を十分踏まえ、適切な電話対応を行ってくれるでしょう。ただし外注先はあくまで外注先。自社と完全に同程度の柔軟な対応を求めるのは難しいかもしれません。電話代行でも難しい部分はあるのだと理解した上で、できる限り自社との相性の良い外注先はどこか、よりフィットさせるため自社の業務内容にどのような変化を加えれば良いか、考えてみてください。

#機密情報の取扱いについて徹底する

土日に電話代行を活用するためには、電話対応に必要な情報を外注先に共有する必要があります。また、土日に行った電話対応によって、外注先は新たに顧客の個人情報などを知り得ます。このような機密情報の取扱いについても徹底した管理が必要です。機密情報の漏えいは企業の信頼性を大きくゆるがす重大なトラブル。問題が発生しないよう、情報管理は十分気を付けましょう。

#自社と外注先の連携の仕方を考える

土日だけ電話代行の活用は非常に便利ですが、自社と外注先で上手く連携が取れなければ新たなトラブルが発生する可能性もあります。例えば外注先から土日に対応した電話の情報が自社に伝わっていなかった、自社から外注先に土日の電話対応で必要な情報が共有されていなかったなどです。このような連携不足は顧客や取引先への対応遅れ・漏れなど、企業の信頼に関わるような影響を生じさせることも。自社と外注先でいかにして連携を取り合うかはしっかり考えておきましょう。

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