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土日だけ電話代行を活用する際の外注先選びのポイント

土日だけ電話代行を活用する場合、外注先にどこを選ぶか検討が必要です。よく考えず適当に選んでしまうと、後からさまざまな問題が発生することも。次のようなポイントを押さえながら熟考してみてください。

費用と内容のバランスを考える

土日だけ電話代行を外注・派遣化するとコストをカットしやすいので、外注先を選ぶ際にも費用を重視して選びたくなるかもしれません。しかし、費用だけに注目して外注先をセレクトするのは危険です。なぜなら、費用が安い外注先の中には、内容があまり充実していないパターンもあるからです。いくら費用を安く抑えられても、電話対応に自社が必要とする内容が含まれていなければ意味がありません。外注先を選ぶ際は、費用と内容のバランスを考えることが非常に重要です。一見そう安く見えない費用でも、内容が充実していて総合的に考えればお得というパターンもあり得ます。さまざまな角度から外注先を分析し、自社にとって最もコスパが良いところを選びたいものです。

#自社の希望が叶えられそうか確認する

自社の希望が叶えられそうな外注先かどうか確認することも大切です。例えば24時間電話対応を行いたい場合、それが可能な外注先を選ぶ必要があります。また、自社が想定する電話対応と、外注先で可能な電話対応がマッチするかどうかも確認が必要。商品・サービスの注文を受け付ける電話であれば、注文内容の聞き取りや商品・サービスの説明が可能な外注先がマッチします。また、クレーム目的の電話などが多いのであれば、クレーム対応に強い外注先を選ぶのが効果的でしょう。このように、電話対応の内容は企業によりさまざま。いかに自社のスタイルに適した外注先を選択できるかどうかが、電話代行活用のカギとも言えます。

#オペレーターの質を確認する

外注・派遣で土日の電話対応を行えば、電話対応が途切れる日がなくなり、顧客満足度の向上が期待できます。ただし、電話対応の満足度は、オペレーターの対応の仕方でも変化するため注意が必要です。いくら電話がつながっても、対応がそっけなかったり、やり取りが上手くいかなかったり、オペレーターの質が良くなければ顧客から不満が発生するでしょう。オペレーターの質は自社の評判にダイレクトに関わるため、こだわるべきポイントです。実際に電話代行を利用した人の口コミなどを調べて、オペレーターの対応を確認するのもあり。また、外注先によってはオペレーターの対応サンプルなどを確認できるところもあります。

#サービスのフォロー体制が整っているか確認する

電話代行を活用している間、何か不測の事態が起こることも考えられます。例えば突然回線が不調になったり、想定していなかった対応が必要になったりです。このようなときに、スムーズにフォローしてくれる体制が整っているかどうかも外注先選びのポイントと言えます。

土日だけ電話代行を活用する際に意識したいこと

土日だけ電話代行を活用するにあたり、次のような意識しておきたいポイントがあります。電話代行の活用が自社にとってプラスになるよう、気を付けてみてください。

#自社でどのような形の電話対応をしたいか明確にする

業者選びの項目でも少し触れましたが、自社の電話対応のスタイルを明らかにしておくことは非常に重要です。自社が何に重きを置きながら電話対応をしているのか把握していなければ、適切な業者選びもできないからです。また、自社の電話対応における優先順位を決めておくのも良いでしょう。自社の希望を全て叶えられるような外注先が見つけられればベストですが、少し希望条件に足らないところしか見つからない可能性もあります。

そういったとき、例えば「費用は少し高くなっても内容を優先したい」「電話対応の時間帯はもう少し狭めて、費用と対応の質を重視する」など、方向性がはっきり決まっていれば、さらに外注先を絞り込めます。また、自社の電話対応の内容を改めて考えることにより、今まで行ってきたものの今後はカットしても良い部分なども見えてくるかもしれません。土日だけ電話代行の活用は、自社の現状を見直す絶好の機会でもあります。このタイミングを利用して、自社の業務をブラッシュアップしましょう。

#コストの計算を細かく行う

土日だけ電話代行を活用する場合、コストの削減につながりやすいことは先に述べました。ただし、電話代行をどのように活用してもコストが必ずカットできるというわけではありません。電話代行の料金はまちまちです。内容が充実しているほど、料金は高くなる傾向にあります。あれもこれもと内容ばかりを重視すると、結果的に自社の従業員が対応するより、電話代行の活用の方が費用が高くなるという逆転現象が起こる可能性も。コストをカットしたい場合はこれでは本末転倒です。このような問題を回避するため、しっかりコストの計算を行うことが不可欠。自社の従業員が土日に電話対応した場合想定されるコストを全て数字などで見える化し、そのコストを下回るためにはどの程度の価格帯から外注先を探す必要があるのか考えます。コストの計算は細かければ細かいほど、実際に運用したときのギャップも小さくなるでしょう。

#電話代行にもできないことはあると理解する

電話代行は電話業務を専門的に行っているため、高クオリティな対応が期待できます。しかし、100％自社にフィットした対応が可能であるとは限りません。業種や業務内容などにもよりますが、どうしても自社の中でしか対応ができないようなイレギュラーな電話がかかってくるケースも考えられます。外注先は企業の業務内容を十分踏まえ、適切な電話対応を行ってくれるでしょう。ただし外注先はあくまで外注先。自社と完全に同程度の柔軟な対応を求めるのは難しいかもしれません。電話代行でも難しい部分はあるのだと理解した上で、できる限り自社との相性の良い外注先はどこか、よりフィットさせるため自社の業務内容にどのような変化を加えれば良いか、考えてみてください。

#機密情報の取扱いについて徹底する

土日に電話代行を活用するためには、電話対応に必要な情報を外注先に共有する必要があります。また、土日に行った電話対応によって、外注先は新たに顧客の個人情報などを知り得ます。このような機密情報の取扱いについても徹底した管理が必要です。機密情報の漏えいは企業の信頼性を大きくゆるがす重大なトラブル。問題が発生しないよう、情報管理は十分気を付けましょう。

#自社と外注先の連携の仕方を考える

土日だけ電話代行の活用は非常に便利ですが、自社と外注先で上手く連携が取れなければ新たなトラブルが発生する可能性もあります。例えば外注先から土日に対応した電話の情報が自社に伝わっていなかった、自社から外注先に土日の電話対応で必要な情報が共有されていなかったなどです。このような連携不足は顧客や取引先への対応遅れ・漏れなど、企業の信頼に関わるような影響を生じさせることも。自社と外注先でいかにして連携を取り合うかはしっかり考えておきましょう。