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活用の可能性は様々！おすすめな代表電話代行の使い方とは

電話代行サービスの概要

電話代行サービスは業界を問わず様々な企業で導入されています。主なサービス内容は以下の通りです。

#一次対応
電話代行はクライアントの顧客からかかって来た電話の一次対応がメイン業務として知られています。一次対応では顧客の用件・氏名・連絡先などを聞き、必要に応じてクライアント社員への取り次ぎや折り返し連絡のアポを取るのが基本です。代行業者やプランによって対応範囲が異なるため、自社のニーズとマッチしているかどうかを事前によく確認しておくようにしましょう。

#受注対応
顧客からの商品注文・問い合わせ・応募への対応といった業務を請け負う電話代行業者も少なくありません。小規模なコールセンターのような使い方であり、通信販売の他にも採用活動における応募受付窓口としての活用事例もあります。

#不在対応
自社のスタッフが外回りや出張で電話対応出来ない場合に便利なのが、代行業者による不在対応です。基本的には一次対応と同じように相手の用件・氏名・連絡先を聞き取り、クライアントの担当者に報告します。不在対応では営業や勧誘など、クライアントの事業と直接的な関係がない電話を断ってくれるという点もポイントです。

電話代行サービスのメリット・注意点

#注意点1.コスト管理
コスト削減に効果が期待出来る電話代行ですが、もちろん利用には継続的な料金がかかります。中長期的に運用していく予定であれば、委託費用を適切に管理していくことが大切です。電話代行業者の料金体系は大きく分けて「月額固定型」と「成果報酬型」の2種類があり、それぞれで注意点が異なります。月額固定型の場合は毎月一定の利用料で一定のコール数までを受け付け、超過分の受電についてはコールオーバー料金と呼ばれる追加費用が必要です。成果報酬型では受電対応1件あたりの単価が決められており、コール数に応じて利用料金が算出されるため請求額が毎月異なります。どちらの料金体系がマッチしているかは自社の事業内容・月々の平均受電数・顧客ニーズの変動幅などによって判断しましょう。

#注意点2.委託内容の範囲
電話代行業者は基本的に一次対応を中心に行うサービスであるため、電話対応において委託可能な業務範囲はある程度限られています。もちろん業者によって対応範囲は様々ですが、自社事業に関する専門的な知識や高度な業務を任せることは難しいでしょう。したがって「代行業者にどの程度の業務に対応してもらうか」が運用上のポイントになります。「用件伺いのみ」「折り返しのアポイントを取る」「その場で担当者に取り次ぐ」など様々なパターンが考えられるでしょう。「一次対応を任せたい」という漠然とした目的で電話代行業者を利用すると、思ったようにうまく機能しない可能性があります。委託前に自社側で具体的な運用イメージを固めておくと安心です。

代表電話代行の導入が効果的な業種

#不動産業
新規顧客の内見案内や既存顧客の住居トラブル対応など、不動産業者では現地へ赴く必要がある業務が多いです。さらに事業所で顧客に物件を紹介する時間も比較的長く、特に引越しが多くなる時期はすべての受電に対応することが難しくなります。不動産業界では電話代行サービスによる一次対応で内見予約・トラブルの用件伺いなどを賄い、手が空いたタイミングで担当者が折り返し連絡するというスタイルが多いです。

#代理店
保険や広告の代理店では新規顧客や案件の獲得が重要なタスクであり、事業の成否を大きく左右します。そのため、可能な限りそのコア業務へ人的リソースを割くために簡単な電話対応や一次対応は代行業者に任せているという企業が多いです。一次対応の段階で商談の日取りが決まれば、担当者はスムーズに営業へ移ることが出来ます。

#スタートアップ・ベンチャー企業
少数精鋭で新しいビジネスモデルを展開することが多いスタートアップやベンチャー企業では、限られた人的リソースを有効活用するために電話代行業者が活用されています。特に設立から数年程度の比較的新しい企業にとっては、一件一件の問い合わせや商談が大きな意味を持つでしょう。少数の従業員でサービス品質を向上させながらビジネスチャンスを掴み取るためには、電話対応のプロの力を借りることが有効なのです。

業務効率化におすすめな活用法

電話代行業者を上手に活用出来ると、業務効率化の恩恵を最大限に引き出せるようになります。以下にその一例を紹介するので、電話代行サービス導入の参考にしてみてください。

#自社受付と電話代行の組み合わせ
電話代行業者に一次対応をすべて任せるのではなく、自社受付と組み合わせるという活用方法があります。例えば自社が営業している平日は自社受付で電話対応を行い、土日祝日のみ電話代行サービスに委託するといったスタイルです。こうすることで代行業者への委託コストを抑えつつ、電話対応可能な時間帯を広げて安定感や顧客満足度の向上が計れます。また、専門的な知識が必要なテクニカルサポートデスクは自社側で窓口を用意して、マニュアル対応可能な業務については代行業者に対応してもらうというのも1つの選択肢です。

#自社受付+複数の代行業者
電話代行の業者は1つに絞り込まなければならない訳ではありません。場合によっては自社受付+A社+B社といったように、複数の代行業者を並行して利用するということも可能です。この方法は代行業者ごとの強みを活かしたり、サービス品質を実際に比較したりする場合に有用と言えるでしょう。電話代行業者はそれぞれ強みを持っている分野が異なり、中には業界特化型のサービスを展開しているところもあります。委託したい内容すべてを1社に任せることが出来ない場合は、複数社に委託して柔軟に対応するのも良いでしょう。ただしその際はコスト管理にも十分注意を払うようにしてください。

電話代行サービスの選定ポイント

すべての電話代行業者が24時間365日の営業に対応している訳ではありません。日中対応を基本としているところが多く、早朝や深夜はオプション料金が必要になる場合もあります。自社への問い合わせが集中する時間帯や曜日を調査した上で、必要なタイミングに対応してくれる業者を選定しましょう。

#料金プラン
先に述べたように、電話代行サービスは月額固定型と成果報酬型という2種類の料金体系があります。自社への入電は毎月ある程度まとまった数が見込まれているのか、あるいは時期によってバラつきがあるのかによって適した料金体系が異なるでしょう。採用されている料金体系や具体的な金額設定は業者次第なので、複数社を比較して検討するのがおすすめです。なお、参考までに主流となっている月額固定型の場合は設定コール数によって月々5000～3万円が基本料金の相場となっています。この他にも初期費用やオプション料金が必要な場合もあるので注意してください。

#セキュリティ対策
電話受付の一次対応では代行業者が顧客の個人情報を取り扱ったり、自社の内部情報を参照することが多々あります。したがって、代行業者のセキュリティ対策やコンプライアンス遵守の取り組みは自社の信用にも大きく影響すると言えるでしょう。電話代行業者を選ぶ際はプライバシーマーク取得の有無や、独自にコンプライアンス管理がなされているかもチェックしておくと安心です。

電話代行サービスには欠かせない運用システムをアフターコールナビは自社で開発・運用しております。システム内には電話の受付履歴・処理ステータスの変更・複数名で共有利用も可能です。更に電話の履歴一覧、請求書一覧、費用の支払いの確認もできます。ベースは変えずに少しずつ進化させるAFクラウドシステムを無償でご利用頂けます。

雇うより絶対に安い電話代行、盤石の体制で24時間365日運営中です。電話代行の利用は保険と同じ、困った時に役立つ、長期に利用を続ければマニュアルが成長するコールセンターとなります。

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強み・他社との違い

アフターコールナビの電話オペレーターは実戦的な電話応対とテクニックを身に付けるトレーニングを行い、受付力、受注力、外注業者の手配力、クレーム対応力を高めて実戦的なコールセンターサービスを目指しております。これがクライアントの利益に直結すると確信しております。また基礎の品質として電話の応答率が重要だと考えます。更に自社ソフトウェアの開発により、クライアントとアフターコールナビの連携力を高める為、機能の追加、修正を毎年行っております。24時間365日を安定的に提供すること。更に品質管理（モニタリング）の実施と評価制度の構築・月額の料金とのバランスに重点を置き、安いだけ、高いだけではなく総合力で勝負しています。

各種、業種毎におすすめのプラン

格安の365日プランが月額8250円～、24時間365日でも21450円～、スタートプランはスタートアップ企業から大手企業まで幅広く利用されています。メインが発信業務の企業、土日だけの利用、つなぎ役の一次対応でメールで振分けされる企業など・・

定型のFAQ対応を必要とするプランならスタンダードプラン、単一商品や単一サービスを提供している通販サイト運営企業、よくある質問対応などの企業におすすめです。

変化に対応、マニュアルが決まっていない場合は、ネクストプランがおすすめ。電話応対をしながら対応マニュアルを変更していきます。サービス内容が複雑な場合はレベルは下がります。サービス内容はシンプルですが、それに対するFAQが多い場合など、テクニックが必要な対応を求められる場合などにご利用頂いております。アシスタントが1名付く為、マニュアル変更もスムーズです。

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メールの受信に対する返信を代行します。更に電話代行もプラスすればスピード感ある応対が可能となります。メール受信送信プラン電話代行をプラスすることで、メールのあとに電話をしてこられるお客様にも敏速に対応することが可能となります。通販サイト・求人の応募応対などに大好評のサービスです。

クレーム電話に特化した電話代行ならクレームプラン、全ての企業に導入をして頂きたいサービスです。お客様相談室を設置することでお客様の声を多く拾い、サービスの向上、品質管理、スタッフへの引き締め効果もあります。これを外部委託にすることで、お客様の声が消される心配がなくなります。

不動産賃貸・管理会社向け特化のサービスプラン不動産会社向けパッケージプラン、大好評、アフターコールナビ定番のサービスです。物件案内・内見案内・入居者サポートと全てを365日対応致します。利便性が上がりますので、売上向上効果と入居者からの評価も上がる効果が期待できます。

急にスタッフが不足した、大型連休中のみ、災害、台風、大雪などに利用頂く短期スポットプラン、審査なしすぐにご利用頂けます

整体・ネイルサロン向けのサービスパッケージ、予約受付・キャンセル対応を致します。それ以外でも予約・キャンセルの受付をしてほしいサービスなら全業種ご利用頂けます。アフターコールナビから予約スケジュールのひな型も無償でご用意します。

プラン名	月額料金	サービス内容
スタートプラン	月額8,250円～	名前・連絡先を聞いて折り返し対応がメイン、基本項目は対応、Q&A対応はなし
スタンダードプラン	月額16,500円～	名前・連絡先を聞いて折り返し対応がメイン、基本項目は対応、Q&A10項目まで対応
ネクストプラン	月額44,000円～	名前・連絡先を聞いて折り返し対応の他、ヒアリング項目の追加やQ&Aは無制限・マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります
保守連動プラン	月額66,000円～	修理依頼等の受付から手配まで対応するプラン、【電話受付・FAX受信受付・メール受付】【電話手配、FAX手配、メール手配】も対応します。マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります
クレーム電話代行プラン	月額13,200円～	クレーム電話の一次受付がメインとなります。クレームの内容、お名前、連絡先を聞いて折り返し対応。解決プランもオプションにて対応します。マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります
メール受信・送信代行	月額11,000円～	メールの受信と送信を手動にて対応します。返信テンプレートを案件毎に作成して対応します。マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります

ご利用実績

住宅設備メーカー、不動産会社、自動車販売店、通販サービス、弁護士、司法書士、税理士紹介業、比較サイト、ロードサービス業、水道メンテナンス業、整体鍼灸、ネイルサロン、サービス業、情報通信業、インターネット営業、システム開発会社、ソフトウェア販売会社、教育教材販売会社、塾スクール、リフォーム業、人材派遣業など、さまざま業種に対応しております。