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顧客対応の負担は代行電話を活用するのがおすすめ
電話代行サービスはどんな時に必要?
社員の代わりに電話の応対をする電話代行サービスは、多くの企業で取り入れられています。大規模な企業であれば、自社でコールセンターを立ち上げて顧客対応を直接行うことも可能ですが、導入コストやスタッフの研修、維持コストなどを考えると、ほとんどの企業にとっては現実的ではありません。かといって、すべての問い合わせやクレームに対して社員が対応していれば、本来の業務に充てるべき時間を割かれてしまいますし、元々接客の担当ではないスタッフが応対した場合、対応が悪い会社という評価をされてしまう恐れもあります。
そのため、ある程度問い合わせやクレームなどの電話が入る企業、コア業務を行うときに集中したい企業、人員不足に悩んでいる企業にとっては、電話代行サービスは非常に有効な選択肢と言えるでしょう。そもそも、電話代行サービスとはどのような内容なのでしょうか。基本的には、企業の電話対応を代行するサービスとなっていますので、顧客や取引先からの問い合わせ、クレームなどに対応する窓口としての業務や、担当者への取り次ぎ、外出時の対応、面会の予約などの電話における秘書業務が中心です。もちろん、受けた電話の内容はメールなどでクライアントに報告されますし、データベース化して企業側が内容を整理・確認しやすくなります。
急ぎの連絡があったときは応答後に電話を転送したり、クライアントが指定したマニュアルに従って対応をしたりと柔軟なサポートを受けられます。電話代行は、申し込んでから早ければ即日、遅くとも数日程度で導入することが可能です。そのため、新商品やサービスが注目されるようになって問い合わせが急増したときや、従業員の退職が相次いで電話応対が困難になったとき、イベントなどで一時的に電話の応対を手厚くしたいときなど、様々なシーンで対応してもらえるでしょう。電話代行は、24時間365日電話応対が可能なところもあるので、終業時間後や休日に電話代行を利用するといった使い方も可能です。
電話代行で業務が改善した事例
電話代行サービスは、必要に迫られたときだけに利用するものではありません。これまでは、社員がその都度電話の応対をすることが当たり前になっていた企業でも、実際に代行サービスを導入したことで社内環境が改善したという事例が多く見られます。
例えば、電話代行を利用して安定した休日を従業員に提供できるようになった不動産会社の一例を見てみましょう。不動産会社は物件の売買や賃貸物件の問い合わせなど、常時電話がかかってくる業種の一つです。とはいえ、電話がつながればよいというものではなく、多くの電話が空き状況の確認や物件の取引に関する問い合わせですので、専門的な知識が必要になります。もちろん、不動産会社は同じ地域に複数存在していることが多く、顧客対応の良さが集客力につながるといっても過言ではありません。
そのため、業務内容を把握して対応ができるスタッフの存在は貴重ですが、知識や経験が豊富な社員に電話が集中しやすくなり、業務がなかなか進まないという問題が発生します。また、内覧や取引などで社員が外出することも多く、有休を取得したいときでも思うように休めない可能性もあります。このような状況から、プライベートを重視したい人、家事や育児の負担が大きく仕事が長続きしない人が退職するケースも少なくありません。顧客対応の品質を落とさず、社員の負担を減らすために有効な手段の一つが電話代行です。
上記の不動産会社では、定休日の水曜日と夜間対応は電話代行に完全に任せることにしました。これまでは、スタッフが勤務時間外にも対応に追われることがありましたが、不動産会社から直接話を聞きたい場合には勤務時間中に対応する旨を案内し、スタッフ不在でも対応可能な問い合わせに関しては電話代行が応対した上で報告をすることで、顧客の取りこぼしを防ぎながらプライベートな時間を確保することができたのです。
さらに、定休日前後の火曜日と木曜日も受電を電話代行に委託することで、スタッフが受ける電話の件数を大幅に減らすことができました。その結果、本来の業務を集中的に行えるようになり、社内業務と接客業務の効率化にも成功しています。火曜日と木曜日は比較的自由に時間を使えるようになったため、対応人数を減らして完全週休2日制を実現できただけでなく、就業時間の減少に伴い、コスト削減と労働環境の向上にもつながりました。もちろん、電話代行は接客のプロであるオペレーターが対応しているので顧客イメージを損なうこともありませんし、実質的には24時間いつでも顧客に対応できるため、売上も好調なままです。業務に集中しやすく、休みを気軽に取れる職場環境はスタッフのモチベーションアップにもつながり、同じ勤務時間でもしごと自主退職者が減って経験豊富なスタッフの確保にも貢献しています。
電話代行のメリット
上記の不動産会社のように、電話代行を自社に合った方法で取り入れることで、様々なメリットを得ることができます。一般的に、電話代行を利用することでどのようなメリットがあるのかを見ていきましょう。
#作業効率がアップする
作業中や商談中に電話がかかってくると、それまで集中していた内容から頭を切り替える必要があります。実際に電話で対応するのが数分程度だとしても、一旦途切れた集中を取り戻すのは容易ではありません。電話に割いた時間以上にロスが大きいと言えるでしょう。
電話代行を導入すれば、このような作業や商談の中断を大幅に減らすことができます。作業に使っていた集中力を途切れさせたり、商談相手を待たせたりすることなくコア業務を進められるため、電話応対をしていた時よりも作業効率は飛躍的にアップするでしょう。
#コスト削減につながる
電話代行を導入することで、コア業務に集中できるだけでなく、電話応対のために社員を雇う必要がありませんので、コスト削減につながる点も大きなメリットです。自社内にコールセンターを設置する場合、スペースや機材、オペレーターの教育など初期コストが大きくなりがちですが、電話代行はこれらの準備が不要で、教育されたオペレーターが丁寧な顧客対応を行いますので、安心できます。また、自社で雇ったオペレーターは欠員が生じたときにまた募集から採用、教育まで行わなければならないため、時間がかかりますが、電話代行ならば常にオペレーターが待機しているため、突発的な人員不足にもなりません。
#取引や顧客の獲得チャンスが増える
自社内で電話対応をしているだけでは、業務時間外に依頼や問い合わせがあったときに対応できません。同業種が複数存在する場合には、電話がつながらないからと諦めて、他のライバル会社にコンタクトを取る人も多いです。
電話代行は24時間、365日いつでも稼働していますので、夜間や休日など会社が休みの時にかかった電話も対応できます。潜在的な顧客を逃すことなく、常にビジネスチャンスをつかめる上、教育を受けたオペレーターが適切な対応をすることで、会社のイメージアップにもつながるでしょう。
#電話の内容を共有しやすい
電話代行が受けた電話の内容は、受付時間や電話をかけてきた相手、会話の内容などを記録して報告されます。そのため、社内で電話の内容を共有しやすく、伝達ミスもありません。仕事をしながら社員が電話を受けていると、忙しさにかまけて折り返しや担当者への報告を忘れることもありますが、電話代行では受電記録をデータ化して確認しやすい内容にしていますので、リスク管理にもつながります。
電話代行を利用するときのポイント
電話代行サービスは、従業員を雇っていない個人事業者やフリーランス、慢性的な人手不足に悩まされている中小企業、かかってくる電話の件数が多い大企業と様々な規模、業種に利用されています。本来予定に入っていなかった電話の応対を外部に委託することで、コア業務を効率よく進められるというメリットはありますが、実際に導入するときには自社の規模や要望、予算に合わせた内容で契約しましょう。こちらでは、電話代行を利用する前に確認しておきたいポイントについて見ていきます。
#セキュリティがしっかりしているか
電話代行を利用する場合、企業の内情や商品、サービスに関する情報、顧客のデータなどの機密情報が代行会社にも渡ってしまいます。そのため、委託予定の会社で個人情報の取得に関する規約を設けているか、通信機器や受電内容のデータなどのセキュリティ対策をしっかり行っているか、外部に情報を漏らさないように社員教育を徹底しているのかを確認してから契約しなければなりません。電話代行の会社は数が多く、遠方からでも申し込むことができるため、業者選びで迷うこともあるでしょう。まずは、代行会社のホームページなどで個人情報の取り扱いやセキュリティ対策について書かれているのかをチェックしたり、利用者の評価を調べたりしましょう。
#料金とサービス内容が自社に合っているか
電話代行はクライアントの窓口として電話を受ける業務が中心ですが、そのサービス内容は多岐にわたっています。例えば、専門性の高い分野に特化したオペレーターが在籍し、対応可能な範囲ならば電話代行会社で応対を行ったり、一般的な応答ではなく、クライアントの指示に従った対応を行う電話代行会社も少なくありません。また、かかってきた電話の報告をデータベース化して社内でリアルタイムに共有できるようにしたり、事前に代行会社に依頼しておくことで、普段とは異なる電話応対をしたりするようなサービスもあります。
全ての電話を折り返しにするのでは、結果的に電話に手を取られて作業効率が向上するとは言えません。しかし、きめ細かいサービスを受ける場合には料金は高額になります。自社が何のために、どういったサービスを必要としているのかを見極めて、それぞれの会社に合った内容の依頼をしましょう。
#自社が希望するサービスを提供できるか
電話代行を依頼する場合は、自社が対応している状況よりも高いパフォーマンスを発揮できる代行会社を選ばなければなりません。オペレーターの対応品質はもちろん、夜間や休日の電話代行は依頼できるか、一度に受電可能な回線数はいくつかなど、依頼する予定のサービスに対応できる業者なのかを事前に確認してから申し込みましょう。
電話代行の申し込み方法
このように、電話代行サービスを利用することで様々なメリットが得られます。もちろん、業種や企業の規模、会社が必要とする代行サービスの内容によって、どのような代行サービスが向いているのかは異なってきますので、業者選びは慎重に行いましょう。申し込み方法は代行会社によって若干異なりますが、一般的にはホームページのフォームや電話で問い合わせを行います。
サービス内容や料金体系などについて相談し、自社の希望に合わせたプランを作成します。初期費用や月額料金の計算方法、最低利用期間など気になる点があればこの時点できちんと確認しておきましょう。契約内容がまとまったら正式に申し込みを行い、本人確認書類の提出や支払いなどを終えれば代行サービスが開始するという流れです。予定通りに導入するためにも、委託先探しや申し込みは早めに行いましょう。
電話代行サービスには欠かせない運用システムをアフターコールナビは自社で開発・運用しております。システム内には電話の受付履歴・処理ステータスの変更・複数名で共有利用も可能です。更に電話の履歴一覧、請求書一覧、費用の支払いの確認もできます。ベースは変えずに少しずつ進化させるAFクラウドシステムを無償でご利用頂けます。
雇うより絶対に安い電話代行、盤石の体制で24時間365日運営中です。電話代行の利用は保険と同じ、困った時に役立つ、長期に利用を続ければマニュアルが成長するコールセンターとなります。
アフターコールナビ電話問合せ TEL0120-959-002
強み・他社との違い
アフターコールナビの電話オペレーターは実戦的な電話応対とテクニックを身に付けるトレーニングを行い、受付力、受注力、外注業者の手配力、クレーム対応力を高めて実戦的なコールセンターサービスを目指しております。これがクライアントの利益に直結すると確信しております。また基礎の品質として電話の応答率が重要だと考えます。更に自社ソフトウェアの開発により、クライアントとアフターコールナビの連携力を高める為、機能の追加、修正を毎年行っております。24時間365日を安定的に提供すること。更に品質管理(モニタリング)の実施と評価制度の構築・月額の料金とのバランスに重点を置き、安いだけ、高いだけではなく総合力で勝負しています。
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