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電話代行サービスでできる一般的な機能とメリット

ところで、電話代行サービスは実際にどのような点が便利なのか、どういった機能があるのかよくわからない人もいるのではないでしょうか。そこで、電話代行サービスでできる一般な機能とメリットなどを解説していきます。

#ボイスワープ・転送機能について（簡単説明と便利な機能の抜粋）
ボイスワープとは、あらかじめ電話番号を設定しておき、かかってきた電話をそこに転送することです。転送方法は、主に2通りあります。1つは「転送元の呼出し音を鳴らすことなく直接転送する」方法、もう1つは「転送元の呼出し音を鳴らし、応答がなければ転送する」方法です。前者であれば、かかってきた電話は無条件で転送されるためお店や事務所で電話が鳴ることはありません。この設定をしておけば、従業員が電話を気にすることなく仕事に集中できる点がメリットです。

後者の場合なら、手が空いているときだけ電話に出ることができます。事前に呼出し回数を設定しておき、その回数を超えても出ないときだけ転送されます。先述したように、人が「待たされている」と感じるのは呼出し音が3回以上鳴って10秒を超えたときです。3回呼出しても出ない場合は電話代行サービスに自動転送されるように設定すれば、顧客のストレスを避けられます。

#電話内容の報告業務機能
転送機能によって受けた電話の内容を報告してくれる機能です。電話代行サービスは、あくまでかかってきた電話を受けるところまでが仕事になります。顧客に電話をかけてくれるサービスは通常は行っていません。電話代行サービスに転送された電話は、内容に応じて社内で対応する必要が出てきます。その際に必要なのが、電話代行サービスからの報告です。

商品やサービスへのクレームが入ることもあれば、契約の問い合わせなど新たな顧客の獲得につながることもあります。電話の内容を報告として受け取り、時間が空いたときに落ち着いて処理できることも電話代行サービスを利用するメリットです。報告の方法は、メールやチャットなど多岐にわたります。複数の方法を用意していることが多いので、自社に合ったサービスを選ぶようにしましょう。

電話代行サービスの利用が顧客満足度アップにつながる流れとは？

コストを抑えながら顧客満足度アップを図るには、電話代行サービスと契約し、さらに転送機能を利用することが大きな鍵になってきます。では、なぜ転送機能が重要なのか解説していきます。

ボイスワープによって電話を転送すれば、お店や事務所で電話に出られない状況でも顧客を待たせることがありません。電話の対応自体外部に出すこともできますし、電話に出られないときに備えておきたいなら呼出し音を設定するだけで済みます。例えば、3回呼出し音が鳴っても出られないときは電話代行に転送するという流れを作っておけば、電話が鳴るたびに従業員が慌てて電話に出ることを避けられます。

お店や事務所が暇なときだけ電話に対応するという仕組みを構築できれば、従業員は安心して仕事に専念できるでしょう。電話が鳴っても、手が空いているときに出ればいいので心にも余裕が生まれます。おのずと電話での受け答えも柔らかくなり、顧客へもそれが伝わります。暇な時間帯であれば顧客の要望も聞きやすいですし、丁寧に説明できるのもメリットです。何より、電話で待たされることがなくなれば、それだけで顧客はストレスを軽減することができます。

転送された場合でも、電話に出るのはプロのオペレーターです。顧客の話をじっくり聞いてくれたり相手が不快になる表現を避けてくれたりと、丁寧に対応してもらえます。「待たされることがない」「丁寧に対応してもらえる」といったことが積み重なっていくことで、顧客が電話で嫌な気分になることはなくなります。その結果として顧客満足度アップにつながり、信頼を得ることが可能になるのです。

電話代行サービスを選ぶ際のポイントと注意点

では、電話代行サービスを選ぶとき、一体どのような点を見ておけばいいのでしょうか。そこで、電話代行サービスを選ぶ際のポイントと注意点について解説していきます。

#呼出し転送の設定があるかどうか
まず重要な選定ポイントとしてあげられるのは、呼出し転送の設定があることです。カスタマーセンターとして電話対応を完全に外部に出すことも可能ですが、お店や事務所の規模によっては不要な場合もあります。カスタマーセンターを用意すれば、それだけ準備期間やコストがかかります。1店舗程度のお店や小規模の事業所では、呼出し転送を設定するだけで十分です。コストを最小限に抑えながら、必要な部分だけ上手に電話代行サービスを利用しましょう。

#自社の予算に合ったプランが用意されている
プランの選択肢が豊富なことも選ぶうえで大切なポイントになります。電話代行サービスをお得に利用するには、転送設定ができるうえにプランに柔軟性がなければいけません。例えば、営業時間内は呼出し回数の設定で忙しいときだけ電話を転送し、営業時間外は無条件で転送すればいつでも顧客の電話に対応できます。実際の回答は営業日まで持ち越しになりますが、電話がつながるだけでも人は安心感を覚えます。

特に、クレームのようなネガティブな内容だと、電話の相手が出ないことでさらに不満が大きくなりがちです。留守番電話の応答だけでは、イライラをつのらせる人もいるでしょう。嫌な気分を紛らわせようと、ネット上の口コミにマイナスコメントを書く人も出てきます。せっかく電話代行サービスと契約しても、お店や事業所の営業時間内しか活用できなければ意味がありません。

#解約やプラン変更が簡単にできるかどうかチェックする
電話代行サービスを利用すれば、電話の対応だけに従業員を雇用するリスクからも解放されます。それだけに、不要なときは解約しやすいことも選ぶうえで大切なポイントです。解約まではしなくても、柔軟にプランを見直せるかどうかを重視するといいでしょう。例えば、業務が暇な時期は営業時間外や休業日だけ転送機能を利用できるプランにすれば、その分コストを抑えられます。

その逆で、繁忙期に入れば事業所内で電話が鳴ること自体業務のさまたげになることもあります。時間にも心にも余裕がないときに電話に出れば、質の良い対応はできません。状況によっては、呼出し音が鳴りっぱなしになることもあり得ます。自社の状況に合わせ、その時々に応じて柔軟な使い方ができる電話代行サービスを選ぶことが大切です。

#オペレーターの質を確認する
顧客の満足度を得るには、電話代行サービスの質にも左右されます。電話代行サービスの利用には、オペレーターのレベルを確認することも注意点の一つです。それには、実績がどれくらいあるのか、実際の利用者の口コミや評価などを参考にするといいでしょう。せっかく契約しても、オペレーターの質が低いと逆効果になることもあります。

#すぐに申し込めることも重要
早く利用を開始できることも、電話代行サービスを選ぶうえで注意したい点にあげられます。せっかく検討しても、申し込みに時間がかかったりたくさんの手順を踏んだりすると利用までに時間がかかります。顧客の電話は、利用開始まで待ってくれることはありません。電話代行サービスを決めるときは、すぐ申し込みができて早めに利用できる会社を選ぶことです。