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クレーム電話の正しい対応方法｜具体的なフレーズや対応策を紹介！
会社にはさまざまな電話がかかってきますが、時にはクレームの電話もかかってくることがあります。
クレーム対応を誤ると余計に相手を怒らせる可能性があり、会社の信用低下につながります。そのため最初の電話対応は、非常に重要です。
今回はクレームにおける電話の正しい対応や、役立つフレーズ、注意すべきポイントなどについてご紹介します。クレーム電話に関心がある方は、ぜひ最後まで読んでいただき、現場の業務に役立ててください。
クレーム電話対応の重要性
クレーム電話は、さまざまな原因と要因によって発生する可能性があります。主なクレーム電話の種類は以下の通りです。
- 顧客満足度の維持と向上
- 悪い評判の防止
- 改善の機会
- 法的・規制上のリスク軽減
それぞれの特徴について、詳しくご紹介します。
顧客満足度の維持と向上
クレーム電話への迅速かつ適切な対応は、顧客満足度の維持と向上につながります。
顧客満足度が高くなれば、顧客はより自社のサービスに好意をもってくれ、注文の増加や良質な口コミの促進につながるでしょう。
悪い評判の防止
クレーム電話に素早く対応できれば、悪い評判やネガティブな口コミを防ぐことが可能です。一方、適切に電話応対ができなかった場合、商品・サービスだけでなく、企業のイメージダウンになるため注意しましょう。
改善の機会
クレーム電話は、ビジネスの弱点や改善すべき点、満足を得られる商品についてを明らかにする貴重な機会です。顧客の意見や感想を知ることができれば、商品・サービスの品質向上につながります。
法的・規制上のリスクの軽減
不適切なクレーム対応は、法的または規制上の問題を引き起こす可能性があります。
例えば請求書の誤発送・誤送信が原因によるクレームは、他人の個人情報が漏洩するリスクが潜んでおり、法的なトラブルを招きかねません。
クレーム電話の種類
クレーム電話は、さまざまな原因や要因によって発生する可能性があります。以下に、一般的なクレーム電話の種類をいくつか挙げましたので、参考にしてください。
| 種類 | 主な内容 |
| 商品・サービスに関するクレーム |
「商品の欠陥・破損」 商品やサービスに対し不満がもたれたクレーム |
| 技術的・ルールに関するクレーム |
「代替機種の発送まで数週間かかる」 一方的な社内のルールを押し付けられた場合のクレーム |
| 不適切な対応や態度に関するクレーム |
「社員が無愛想だった」 社員の接客に対するクレーム |
| 相手の勘違い・誤解によるクレーム |
「サイズの間違い」 企業側に非がなく、お客さまの勘違いや不注意であった場合のクレーム |
以下でご紹介する対応の手順・注意点について理解し、適切に対応できるようにしておきましょう。
クレーム対応の手順
クレーム電話がかかってきた際の基本的な流れは、以下の通りです。
- 謝罪をする
- 相手の気持ちを理解する
- 事実確認をする
- 解決案・代替案を提示する
- 最後に「謝罪」「感謝」を伝える
以下では、ステップごとに詳しく解説します。
ステップ1：謝罪をする
まずは、心を込めて謝ることが重要です。
クレーム電話では、相手の不満感・怒りが溜まります。まずは謝罪をして、相手を一度落ち着かせてから詳しく話を聞きましょう。
ステップ2：相手の気持ちを理解する
相手の立場に寄り添いながら会話をしてください。まずは3〜5分間相手の話をよく聞き、相手の気持ちに寄り添いましょう。傾聴に集中すれば、相手もより落ち着いていきます。
ステップ3：事実確認をする
相手の話をすべて聞き、悩みや解決策を整理しましょう。相槌だけでなく、相手の発言の記録を取りながら耳を傾ければ、聞き逃しの心配はありません。また、より内容も整理しやすく、後から質問する際にも便利です。
ステップ4：解決案・代替案を提示する
問題の解決ができそうであれば、その場で提案を行います。
提案する際には、誠意をもって説明することが肝心です。追加料金や修理に向かう日にちなど、相手が不安・疑問に感じやすい部分は細かく順序立てて伝えるようにしましょう。
ステップ5：最後に「謝罪」「感謝」を伝える
電話を切る際には、感謝を述べてから切りましょう。
最後に謝罪と感謝を伝えれば、相手も会社のためになったと感じ、好印象をもってくれます。
クレーム対応時に注意すべきポイント5選
ここでは、クレーム対応時に注意すべきポイントについてご紹介します。
- 相手の意見を否定しない
- お詫びをする
- 声のトーンに気をつける
- 会話のテンポを意識する
- 静かな場所で電話対応をする
上記の注意点をしっかりと抑えて、電話対応をしましょう。
相手の意見を否定しない
仮に会社側に落ち度がないとしても、相手を否定しないことが大切です。
否定するような発言をすると、相手の不満感が高まり、問題が複雑化する可能性があります。
お詫びをする
「申し訳ございません」の言葉だけでは、何に対して謝罪しているか相手に伝わりません。
「この度は、ご不便をおかけしまして誠に申し訳ございませんでした」「時間がないなかお電話をくださり、お手数をおかけしました」と、謝罪とともに理由も伝えると相手に謝っている気持ちが伝わりやすいです。
声のトーンに気をつける
「クレームだな」と気づいたら、すぐに声のトーンをやや落としていきましょう。
相手の口調や怒りの度合いにあわせて、1段階、2段階と落としていくと真剣に聞いているスタンスが伝わります。
会話のテンポを意識する
相手に会話のテンポをあわせることが、非常に大事です。
話やすいように相槌や質問を適宜会話に取り入れることで、相手の気持ちを落ち着かせる効果があります。ただし、頷きすぎると逆効果になる可能性もあり、注意が必要です。
静かな場所で電話対応をする
雑音が入ってしまうと相手の声が聞き取りづらくなり、相手に不快感を与えます。クレーム対応をする時は、周囲の雑音が入らない静かな場所で電話対応をしましょう。
電話のクレーム対応で使えるフレーズ
ここでは、電話対応の際に使えるフレーズをご紹介します。
- 謝罪時のフレーズ
- 確認・調査が必要な時のフレーズ
- 解決策を伝える時のフレーズ
シチュエーションにあわせて、ぜひ使ってみてください。
謝罪時のフレーズ
クレーム対応する際には、第一に謝罪が大切です。謝罪の際に使えるフレーズは、以下の通りです。
- 「この度は弊社の商品・サービスで、ご不便をおかけ大変申し訳ございません。」
- 「お客さまに不安な思いをさせてしまいましまい、誠に申し訳ございませんでした。」
謝罪する際には、相手の心情を図ったうえで謝罪すると、相手も受け入れやすいでしょう。
確認・調査が必要な時のフレーズ
問題の内容が把握できたら、事実の確認・調査をする必要があります。その場で調べて答えられるような案件であれば保留にしても問題ありませんが、時間がかかる際は一旦電話を切ってから確認をしましょう。
確認や調査が必要な際に活用できるフレーズは、以下の通りです。
- 「確認させていただきますので、少々お時間をいただいてもよろしいでしょうか」
- 「上席と相談する必要がございますので、折り返しさせてもよろしいでしょうか」
- 「恐れ入りますが、〇〇〇ということでお間違いありませんか？」
保留にする際には、確認にどの程度時間が必要か伝えると親切です。
解決策を伝える時のフレーズ
解決策を提示する際には、2案以上用意して相手に選択できるようにするのがおすすめです。
解決策を伝える際に活用できるフレーズは、以下の通りです。
- 「当店としては、返金もしくは、交換をしたいと考えておりますが、どちらがよろしいでしょうか？」
- 「〇〇でお差し支えなければ、本日・明日ご対応可能ですがいかがでしょうか」
なお時間がかかる場合や、追加料金がかかる場合には、いつも以上に丁寧に説明をしましょう。
クレーム対応の電話を折り返す際のポイント
クレーム対応の電話を折り返す場合、以下の点に注意が必要です。
- 相手の都合にあわせる
- 必ず時間内に電話をかける
- 感謝を伝えてから電話を切る
以下では、注意点について詳しくご紹介します。
相手の都合にあわせる
電話を折り返す際には、相手の都合のよい時間帯を聞いてから電話をする時間を決めましょう。
なお、クレームを悪化させないためにもできるだけ早く折り返しできる時間帯を決めておくと安心です。
必ず時間内に電話をかける
折り返しの電話をする場合は、約束した時間に電話をかけるのがマナーです。
時間通りに電話がないと相手の不満をさらに悪化させてしまい、更なるクレームになる恐れがあります。折り返しをする際には、余裕をもったスケジューリングをしましょう。
感謝を伝えてから電話を切る
電話を切る際には、感謝の言葉を添えてから電話を切ります。
「貴重なお話をいただきまして、誠にありがとうございました」とお礼を伝え、継続して商品の利用・購入をしてもらえるようにしましょう。
クレーム電話への対策方法
クレームに対する社内の準備は、相手との円滑なコミュニケーションと問題解決のために重要です。
- 対応マニュアルを作成する
- 原因・解決法を社内で共有する
- トレーニングを実施する
- カスタマーセンターを設ける
- 電話代行サービスを検討する
以下は、社内で準備すべきポイント対策案をご紹介します。
対応マニュアルを作成する
これまでに社内であったクレームの事例を集めて、マニュアルづくりをしましょう。
誰にでも分かりやすくまとめて記載し管理しておけば、クレーム対応時でも読みながら対応も可能です。また文章だけでなく、表・図形・矢印などを使えばより分かりやすく、便利です。
原因・解決法を社内で共有する
クレームが起こった原因や対策法もしっかりと考えておく必要があります。
すべての社員に対して、原因・解決法を社内共有しておけば、より顧客満足度の高いサービス・商品開発もできるでしょう。
トレーニングを実施する
対応策や解決方法が明確になったら、クレームに対する研修会を実施し社員で共有しましょう。
研修では、これまでの事例を振り返ったり、ロールプレーイング形式で実施したりして、実践的な研修を行えば、社内全体のレベルが上がります。
カスタマーセンターを設ける
カスタマーセンターを設ければ、顧客の声を収集できます。
製造業やサービス業の会社などエンドユーザーとの関係が重要な業種は、カスタマーセンターを設ければ、自社の商品・サービスの改善や新商品開発に活用できるでしょう。
電話代行サービスを検討する
社内のリソースが不足している場合は、電話代行サービスを検討もしてみましょう。
電話代行サービスであれば、カスタマーサポートの質を上げ、クレーム化しづらい環境を構築できます。「折り返し漏れ」「たらい回し」「長い保留時間」もなくなり、クレーム防止に役立つ機能が多数あります。
まとめ
今回は、クレーム電話についてご紹介しました。
クレーム対応が多く、自社の業務負担を減らしたい方に電話代行サービスがおすすめです。
「アフターコールナビ」であれば、業種にあわせたサービスもあります。ぜひ参考にして比べてみてください。コールセンター代行を利用するべきかご心配な点がありましたら、「アフターコールナビ」へお気軽にご相談ください。
【Q＆A】
- クレーム対応プランの料金は？
クレーム対応プランは、基本料金+コール料金から構成されています。料金体系は、以下の通りです。
基本料金
| 主な内容 | |
| 10時〜17時（平日のみ） |
13,200円 |
| 9時〜19時まで対応 |
22,000円 |
| 24時間対応 |
44,000円 |
| 解決プラン（9-17時） |
88,000円 |
コール料金
| 受電数 | 料金 | |
| コール10 |
月10件 |
4,950円 |
| コール50 |
月50件 |
22,000円 |
| コール100 |
月100件 |
41,800円 |
| コール200 |
月200件 |
74,800円 |
なお受電数がオーバーする場合は、別途追加料金がかかります。
- 申し込みしてどれくらいで始められますか？
申し込みから、最短で10営業日で開始可能です。電話・メールで問い合わせ後、アフターコールナビから受け取った申込書へ記載し、謄本のコピーを提出すれば3営業日後にコールセンターが開設できます。
