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電話代行サービスを導入する際、特に重要なのがセキュリティ対策です。

電話代行サービスは便利な反面、情報漏洩や対応ミスといったリスクが潜んでいます。セキュリティ体制の甘い委託先を選ぶと、企業全体の信用を大きく損なう可能性があるため注意が必要です。

この記事では、電話代行における主なリスクと、安心して任せられる業者を見極めるためのポイントを解説します。企業の信頼を守りたい方は、ぜひ最後までご覧ください。

なぜ今、電話代行にセキュリティが求められるのか

近年、電話代行サービスでは、「セキュリティ面」がより強く問われるようになっています。以下では、なぜ今セキュリティ意識を持った電話代行を選ぶ必要があるのか、その背景について解説します。

　情報漏洩が企業にもたらすダメージ

情報漏洩は、企業に回復困難な損害を与えます。顧客情報が流出すれば、社会的信用は失墜し、損害賠償請求や取引停止といった事態にもなりかねません。

独立行政法人情報処理推進機構（IPA）の調査によると、過去3年間にサイバー攻撃を受けた中小企業の約7割が取引先にも影響が出ています。一方で、セキュリティ対策に投資している中小企業の約5割が取引先との取引につながったと報告しています。

独立行政法人情報処理推進機構（IPA）：「2024年度中小企業等実態調査結果」速報版

　小さなミスから起こる信用失墜

情報漏洩のような大規模な問題だけが、リスクではありません。日常業務で顧客名を読み間違えたり、折り返し先を間違えたりする些細なミスも、企業への不信感につながります。

顧客は、企業の電話対応の質から企業全体の姿勢や信頼性を判断しがちです。小さな対応ミスが積み重なれば、やがて顧客離れを引き起こし、SNSや口コミサイトで悪評が拡散されるおそれも否定できません。

電話代行サービスを選ぶ際には、単なるオペレーション能力だけでなく、ミス防止に向けた教育・管理体制が整っているかの確認が重要です。

電話代行サービスに潜むリスク

電話代行サービスに潜む具体的なリスクを整理しました。

• オペレーターのミスによる情報漏洩
• 情報資産管理ルールの不徹底
• 物理的な情報漏洩リスク
• アクセス権限管理の甘さ
• インシデント初動対応の不備

以下では、どのような点に注意すべきかを解説します。

　オペレーターのミスによる情報漏洩

電話代行サービスにおける最も大きなリスクは、オペレーターによる情報漏洩です。

例えば、FAXやメールの誤送信、顧客情報の誤伝達などが考えられます。また、電話応対で得た情報をメモで残し、紛失するケースも想定されます。

日々の業務のなかで起こり得る、こうしたミスが企業の信用を揺るがすリスクとなる点に注意が必要です。

　情報資産管理ルールの不徹底

情報資産管理体制の不備も、情報漏洩リスクを高める要因です。

例えば、従業員が私用のクラウドストレージを業務利用したり、社内データのバックアップ体制が不十分であったりするケースが挙げられます。また、情報システムにおける操作ログの記録が残らない設定になっていると、不正アクセスの追跡が困難になる場合もあります。

社内情報の管理体制を整え、チェックする機能が重要です。

　物理的な情報漏洩リスク

情報漏洩は、デジタルデータだけでなく物理的な媒体からも発生します。

例えば、USBメモリや記録媒体の紛失・盗難、書類の置き忘れなどが挙げられます。また、オフィスへの部外者の侵入を容易にする環境や、施錠管理の不備などもリスク要因です。さらにオペレーターが私物を持ち込み、情報が記録媒体を介して外部へ持ち出されるケースも想定されます。

　アクセス権限管理の甘さ

情報システムへのアクセス権限設定が適切でない場合、オペレーターの誤操作や不正アクセスによる情報漏洩が発生する可能性があります。

担当外のオペレーターがデータにアクセスできる状態や、退職者のアカウントが残っている状態は特に危険です。定期的な権限の見直しが不可欠です。

　インシデント初動対応の不備

万一、情報漏洩が発覚した際の初動対応が遅れると、被害は一気に拡大しかねません。

例えば、漏洩の事実を隠蔽したり、報告体制が曖昧で対応が遅れたりすると、二次被害や社会的信用の喪失につながるおそれがあります。

初動が遅れ企業への信頼が大きく損なわれた事例もあり、対応体制の不備は看過できないリスクです。

セキュリティ対策を重視する企業が増えている理由

セキュリティリスクが多様化・深刻化しており、企業の情報管理に対する社会的な目も厳しさを増しています。以下では、その理由について具体的に紹介します。

　個人情報保護法改正による管理義務の強化

個人情報保護法の改正により、企業の情報管理に対する責任が拡大しました。2022年の法改正では漏洩時の報告が義務となり、違反すれば行政指導や罰則の対象です。そのため、小規模な企業も例外ではなく、情報管理体制の整備が不可欠です。

電話代行を外部に委託する場合、委託先の管理レベルも重要な判断基準となります。委託先で情報漏洩が発生すれば、自社の信用も損なわれる可能性があるため、信頼できるサービスの選択は今まで以上に重要です。

個人情報保護委員会：漏えい等報告・本人への通知の義務化について

　取引先からのセキュリティ審査の厳格化

企業間取引では、サプライヤーの情報管理体制を事前に確認する動きが広がっています。特に大手企業や官公庁と関わる場合は、電話代行サービスの選定状況まで問われる場面もあります。プライバシーマークやISO27001の取得有無が、契約の前提条件となるケースも珍しくありません。

価格や利便性だけでは、選ばれる理由にならない時代です。情報管理が不透明な企業は、ビジネスチャンスを失う可能性があります。

一般財団法人日本情報経済社会推進協会(JIPDEC)　：プライバシーマークとは
一般財団法人日本品質保証機構（JQA）：ISO 27001とは

　サプライチェーン攻撃の増加による対策強化

近年、サプライチェーン攻撃と呼ばれる手口によって、企業が損害を被る事例が急増しています。大手企業だけでなく、取引先や委託先のセキュリティの脆弱性を悪用する攻撃手法です。セキュリティ対策が不十分な業者を経由して攻撃が行われるため、電話代行サービスも例外ではありません。

万一、電話代行サービスで情報漏洩が発生した場合、被害は取引関係にある企業全体に及ぶ可能性があります。例え間接的な役割であっても、セキュリティ意識の低い電話代行サービスは敬遠される傾向にあります。

安心できる電話代行サービスを選ぶためのチェックポイント

セキュリティを重視するなら、業者選定の際に確認すべき項目を明確にしておく必要があります。以下の点をおさえ、セキュリティの高い電話代行サービスを選びましょう。

　セキュリティポリシー・プライバシーマークの有無

信頼できる電話代行サービスを選ぶには、セキュリティポリシーの有無とその中身を確認しましょう。情報の取り扱い方針が文書化され、社内で共有・運用されているか確認してください。

また、プライバシーマークやISO27001といった認証の有無も重要な判断材料です。これらは、一定のセキュリティ体制を備えた企業であると判断できます。表面的な印象にとらわれず、基本情報を見落とさないようにしましょう。

一般財団法人日本情報経済社会推進協会（JIPDEC）：プライバシーマークとは
一般財団法人日本品質保証機構（JQA）：ISO 27001とは

　オペレーターの教育・マニュアル整備状況

マニュアルが整っていても、オペレーターの理解や意識が不足していると、情報漏洩は防げません。特に、電話対応はリアルタイムで判断を求められる場面が多く、マニュアルだけでは対応しきれないケースもあります。そのため、初回研修だけでなく、継続的なセキュリティ教育や実践的な訓練が行われているかを確認しましょう。

定期テストやロールプレイングの有無は、知識の定着度を測るうえでも有効です。また、教育内容が古いまま放置されていないか、最新の脅威や業界動向を踏まえて更新されているかも注視すべきポイントです。

教育制度の有無と中身は、委託先のリスク意識や責任感を見極める重要な指標にもなります。

　情報保護に関する契約・規定が明確か

電話代行サービスを利用する際は、秘密保持契約（NDA）の締結が必須です。契約を結ぶだけでなく、契約書や関連資料に情報の取り扱いに関する具体的な規定が明記されているか、確認してください。

以下の項目が明確に記載されているかを確認しましょう。

• 情報漏洩発生時の報告義務
• 再委託の可否と条件
• 損害賠償の範囲と算定基準
• 情報の保管期間と消去方法

規定が曖昧な場合、万が一のトラブル発生時に責任の所在が不明確になり、企業としての信頼を大きく損なう可能性があります。契約締結前に条項を丁寧に確認し、不明な点は必ず質問するようにしましょう。

　事故発生時の対応フローが整備されているか

万一の情報漏洩や事故が発生した際、迅速かつ適切に対応できる体制が整っているかどうかは非常に重要です。例えば、以下の点について確認しましょう。

• 漏洩発覚後の報告体制と報告義務（例：〇時間以内の報告）
• 初動対応のマニュアル整備状況
• 被害の拡大防止策
• 原因究明と再発防止策の策定フロー

緊急時に慌てず対応できる体制があるかどうかは、平常時の準備にかかっています。形式だけでなく、実効性のあるフローが整備されているかを見極めましょう。

アフターコールで叶う安心と信頼の電話代行

アフターコールでは、セキュリティと対応品質に優れた電話代行を提供しています。士業・医療・不動産・ITなど幅広い業種に対応し、各業界のリスクを理解したオペレーションが可能です。

在籍するオペレーターは、定期的なセキュリティ研修と応対スキルのトレーニングを受けており、高い情報管理意識と安定した対応力を備えています。トラブル発生時にもすぐに相談できるサポート体制を整えています。

セキュリティと対応品質、どちらも重視する企業様にとって、アフターコールは最適なパートナーです。

まとめ

電話代行サービスは、単なる効率化ツールではなく、「企業の顔」として顧客との信頼関係を築く重要な役割を担います。セキュリティ体制が不十分なサービスを選ぶと、情報漏洩などの重大なリスクにつながる可能性があります。企業の信用を損なうだけでなく、事業継続さえも危ぶまれる事態になりかねません。

記事内で紹介したように、セキュリティポリシーの有無やオペレーター教育体制、緊急時の対応力などの確認が大切です。信頼できるパートナー選びが、企業の信用と未来を守る第一歩となるでしょう。

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【Q＆A】

電話代行会社との契約で特に注意すべき条項はありますか？

秘密保持契約（NDA）だけでなく、万一の事故時の報告義務、損害賠償責任の範囲、再委託に関する条項を必ず確認しましょう。契約内容の軽視は、トラブル発生時に大きなリスクにつながります 。

電話代行を利用するとき、対応内容をカスタマイズできますか？

電話代行サービスでは、企業ごとの業務内容や希望に合わせた対応フローのカスタマイズが可能です。事前にどこまで柔軟に対応してもらえるか確認しておくと安心です。