お役立ち情報

「電話が鳴るたびに作業が止まる」
「人件費ばかりかさんでいる」
こうした悩みを抱える中小企業や個人事業主は少なくありません。

電話対応は顧客満足の要である一方、業務効率を妨げる要因にもなります。こうしたなか、今注目されているのが「電話代行サービス」です。

この記事では、電話代行の導入で本当にコスト削減が可能なのか、その仕組みとメリット、選び方のポイントまで詳しく紹介します。「電話業務の負担を減らしたい」「コストを最適化したい」とお考えの方は、ぜひ最後までご覧ください。

電話代行の基本｜外注するメリットを再確認

電話代行は「コスト削減」だけでなく、業務効率や顧客対応の質を高める手段として注目されています。以下の3点を中心に、導入の判断材料となる基礎知識を解説します。

• 電話代行サービスの基本的な仕組み
• 企業が電話を外注する主な理由
• インハウス対応とのコスト・品質の違い

導入を検討する際に押さえておきたい基本ポイントを確認していきましょう。

　電話代行サービスの基本的な仕組み

電話代行は、企業にかかってきた電話を外部のオペレーターが代わりに受けるサービスです。多くの場合、依頼元の社名で応答し、通話内容を要約してメールやチャットで報告します。対応範囲は幅広く、簡単な伝言受付から、予約や問い合わせ対応、クレーム一次対応までさまざまです。

あらかじめスクリプトを設定しておけば、企業担当者と遜色ない対応が可能です。スタッフの常駐が難しい業種や、電話対応に割くリソースが不足している企業にとって、柔軟で実用的な手段といえるでしょう。

　企業が電話を外注する主な理由

電話代行を導入する企業の多くは、人的リソースの最適化を求めています。

例えば、少人数で運営している企業では、電話対応による作業の中断が大きな損失につながります。また外出や会議中など、社内に誰もいない時間帯が多い業種では、顧客からの連絡を逃すリスクにも注意が必要です。

こうした課題から、営業や本業に集中できる環境を整えたいニーズが高まっています。また受付・窓口業務を最小限に抑えた業務効率化の意識も、電話代行を選ぶ後押しとなっています。

　インハウス対応とのコスト・品質の違い

社内で電話対応を完結させる場合、スタッフの人件費や設備費、教育コストが固定費として発生します。電話番のために1人を雇うとなれば、それだけで月額20万円以上のコストがかかるでしょう。

また対応の質はスタッフ個人の経験やスキルに左右されやすく、応対ミスや印象のばらつきが生じやすくなります。こうした属人性は、企業イメージの低下にもつながりかねません。

一方、電話代行では訓練されたオペレーターがマニュアルに沿って対応します。品質が安定しやすく、顧客に安心感を与えられる点が大きな利点です。コスト面・品質面の両方からみても、電話代行のほうがバランスに優れています。

電話対応がもたらす「隠れコスト」

電話対応は一見簡単な業務に思われがちですが、実際には見落とされがちなコストを多く含んでいます。ここでは、3つの隠れたコストについて紹介します。

• 業務中断による生産性の低下
• 顧客満足度を左右する初動対応の重要性
• 電話対応専任者にかかる固定コストの実態

対応体制を見直すきっかけとして、ぜひ確認してください。

　業務中断による生産性の低下

電話が鳴るたびに業務が止まれば、集中力が途切れ生産性が落ちます。また、再集中する際には、余計な時間を取られるでしょう。特にクリエイティブな作業や接客中の現場では、その影響が顕著です。

日々の些細な中断も、月単位でみると大きな損失につながる可能性があります。中断が常態化している職場ほど、見えないコストが発生している傾向が強く、早めの対策が重要です。

　顧客満足度を左右する初動対応の重要性

最初の応答が遅れる、あるいは対応が曖昧だと、それだけで顧客の印象が悪くなりかねません。また社内体制だけでは対応できない時間帯や繁忙期こそ、迅速な対応が求められます。

さらに新規顧客からの問い合わせに対するレスポンスの速さは、契約獲得にも影響を及ぼします。遅れが積み重なれば、売上機会の損失にまで発展しかねません。

電話代行を活用すれば、対応の遅れによる信頼喪失リスクを回避し、顧客満足度の維持・向上につながります。

　電話対応専任者にかかる固定コストの実態

専任の電話対応スタッフを雇えば、月々の人件費だけでなく、研修・福利厚生・人事管理といった間接コストもかかります。毎月の給与だけで判断するのは、不十分です。

電話代行なら必要な分だけの費用で済むため、コスト構造のスリム化が可能です。さらに、社員の急な欠勤や退職といったリスクもなく、安定した電話対応が実現できます。長期的にみても、コストと安定性の両立という点で電話代行の優位性は明らかです。

電話代行で削減できる具体的なコスト

電話代行は単に人手を補う手段ではなく、企業全体のコスト構造を見直すうえでも効果的です。以下では、4つの視点から削減可能なコストを整理していきます。

• 人件費：採用・教育・管理コストの削減
• 設備・インフラコストのカット
• 時間コストの最小化による業務効率アップ
• 繁忙期・休暇時の外注でコストを変動費化

固定費の見直しを検討する際の参考にしてください。

　人件費：採用・教育・管理コストの削減

社内で電話対応を行うには、人手の確保が欠かせません。採用活動からOJTによる教育、日々の管理まで、多くの手間とコストが発生します。さらに、新人が業務に慣れるまでには一定の時間が必要となり、その間のパフォーマンスも考慮しなければなりません。

電話代行を導入すれば、こうした負担を大幅に減らせます。専門の代行会社が電話応対のプロを用意してくれるため、自社で教育や管理に時間を割く必要はありません。社員が電話対応から解放されれば、本来の業務に集中できる環境が整います。

　設備・インフラコストのカット

電話応対業務には、内線機器や録音装置、専用のデスクスペースなど、さまざまな設備投資が必要です。これらのインフラ整備も、企業にとって無視できないコスト要因となります。しかし、電話代行サービスを利用すれば、これらの設備投資をすべて代行会社に任せられます。自社で新たな機器を購入したり、設置スペースを確保したりする必要はありません。

これは、物理的なオフィススペースの有効活用にもつながります。IT資産の管理工数も削減できる点は、間接的なコストダウンに大きく寄与するでしょう。

　時間コストの最小化による業務効率アップ

従業員が集中すべき業務の途中で電話応対に割かれると、作業がたびたび中断されます。一見わずかな時間でも、積み重なれば全体の効率を大きく下げる原因になります。代行サービスを導入すれば、スタッフが本来の仕事に集中できる時間が増加し、結果として業務効率が大幅に向上可能です。

生産性の高い時間帯を無駄にせず活用できるため、チーム全体のパフォーマンスも底上げされます。電話対応にかけていた時間を、企画立案や顧客対応など、より戦略的な業務へと振り分けましょう。

　繁忙期・休暇時の外注でコストを変動費化

電話応対をすべて社内で担う場合、閑散期であっても一定の人員を維持しなければなりません。業務量が少ない時期でも、人件費などの固定費が発生し続ける点は大きな課題です。

電話代行を導入すれば、こうした問題を解消できます。繁忙期には対応量を増やし、閑散期は最小限に調整でき状況に応じた柔軟な運用が可能です。

状況に応じてサービスを柔軟に調整できるため、電話対応コストを変動費化できます。さらにリソース配分も柔軟に見直せるため、収益構造の最適化にもつながるでしょう。

よくある誤解と失敗例から学ぶ電話代行の選び方

電話代行は便利なサービスですが、選び方を誤ると「思っていたのと違う」と感じてしまうことがあります。

価格だけで判断したり、導入前の確認を怠ったりすると、対応の質や業務連携に不満が出るケースもあります。失敗を避けるために注意すべきポイントは以下の通りです。

• 「安ければよい」は危険！品質とのバランスとは
• 導入前に確認すべき「対応範囲」と「引継ぎフロー」

後悔しないサービス選びの参考にしてください。

　「安ければよい」は危険！品質とのバランスとは

価格だけを重視して電話代行を選ぶと、対応品質の低さからトラブルにつながるケースがあります。電話応対は、お客様との最初の接点となる重要な窓口です。単に安いだけで契約するのは避けるべきです。

料金とサービス品質のバランスを見極める視点が欠かせません。特に電話応対の印象は、企業の信頼にも直結します。コストだけでなく、オペレーターの対応力やイレギュラーな状況への判断力も含めて検討しましょう。

　導入前に確認すべき「対応範囲」と「引継ぎフロー」

電話代行サービスといっても、対応できる業務の範囲は会社ごとに異なります。自社に必要な業務をカバーしているか、事前にしっかり確認しておく必要があります。

さらに、受電内容をどう共有してくれるか（メール・チャット・CRM連携など）も重要な比較ポイントです。導入前にこの点を確認しておけば、あとから起こるトラブルを防げます。

具体的な引継ぎフローや情報共有の仕組みを整理すれば、スムーズな運用開始が可能です。自社の業務に合ったサービスを選び、安心して活用できる体制を整えましょう。

アフターコールが選ばれる3つの理由

アフターコールは、コスト・品質・導入のしやすさを兼ね備えたサービスとして、多くの中小企業に選ばれています。以下では、支持される3つの理由を紹介します。

• 柔軟な料金プランと24時間対応体制
• 業種別に対応できる専門オペレーターの強み
• 初期導入が簡単で小規模事業者でも安心

初めての方でも無理なく使える、その特徴をみていきましょう。

　柔軟な料金プランと24時間対応体制

アフターコールでは、お客様のニーズに合わせて、定額制と従量課金制の両方に対応しています。必要な時間帯だけ利用できるプランもご用意していますので、無駄なコストが発生しません。

例えば、営業時間外や休日・深夜など、通常は電話対応が手薄になりがちな時間帯でも、経験豊富なオペレーターが電話の取りこぼしを防ぎます。これにより、機会損失を最小限に抑えられるでしょう。業種や企業の規模に応じた最適な料金設定が可能なため、小規模な事業者様から大企業まで、幅広いお客様にご満足いただいています。

　業種別に対応できる専門オペレーターの強み

アフターコールには、各業界に精通したオペレーターが在籍しています。士業・不動産・自動車・ネイル・飲食など、幅広い業種に対応実績があり、それぞれの業界特有の言葉遣いや対応ルールにも精通しています。

定型的な対応にとどまらず、業種やサービスに応じた柔軟なカスタマイズも可能です。電話応対の質が高まり、結果的に顧客満足度の向上にもつながります。

　初期導入が簡単で小規模事業者でも安心

電話代行は導入が難しそうに思われがちですが、アフターコールでは、ヒアリングからスクリプト作成、運用開始までの流れを非常にシンプルに設計しています。初めて電話代行サービスを利用する方でも、安心して導入できる体制を整えていますのでご安心ください。

特に、少人数の事業所でも利用しやすいリーズナブルな価格も魅力の一つです。導入後も、困った時に頼れる丁寧なサポートを提供しており、安心して長く活用できます。

まとめ

「電話が鳴るたびに作業が止まる」といった業務の中断や、「人件費がかさんでいる」といったお悩みはありませんか？ 電話代行サービスは、こうした課題を解決する有効な手段です。単なる外注ではなく、人件費・設備費・時間ロスなどの「隠れコスト」の削減にもつながります。

アフターコールなら、ニーズに応じた柔軟な料金プラン・24時間対応・業種別の専門オペレーター・導入しやすいシンプルな設計で、貴社の業務を力強く支援します。電話対応の課題を解決し、社員が本来の業務に集中できる環境をぜひ手に入れてください 。

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【Q＆A】

社内で電話を受けたほうが情報共有しやすくないですか？

いいえ、そのようなことはありません。

メールやチャットでの情報共有は、内容が記録として残り、あとから検索しやすい大きなメリットがあります。また複数人へ同時に、かつタイムラグなく情報を伝えられるため、情報の伝達漏れを防ぎ、業務のスピードアップにもつながります。

代行業者が電話に出ると、相手に違和感を与えませんか？

事前に詳細なスクリプトを作成し、お客様の企業名で電話応対するため、お電話の相手に代行業者だと気づかれることはありません。

アフターコールでは、さまざまな業界の対応に慣れた経験豊富なオペレーターが多数在籍しています。まるで貴社の社員が対応しているかのように、お客様へ違和感なく、丁寧な電話応対を提供いたします。