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電話代行選びで「安さ」を優先すると、削れるのは費用ではなく会社の利益です。

受電できない体制は、自ら成長の機会を放棄し、競合へ顧客を流出させる経営判断の誤りになりかねません。特に夜間や休日の入電は成約に直結しやすく、ここを利益に変えられるかがビジネスの成否を分けます。

本記事では「いくら払うか」ではなく、失注を止めて利益を守る基準で、電話代行の選び方を整理しました。顧客を逃さないための、戦略的な選び方を確認しましょう。

電話代行サービスとは？導入前に知っておきたい基礎知識

電話代行サービスは、企業や個人事業主に代わって、かかってきた電話をプロのオペレーターが一次対応し、用件を報告する外部サービスです。以下では、電話代行サービスに関する基礎的な知識をまとめました。

• 電話代行と秘書代行の違い
• 一般的なサービス内容と対応範囲

それぞれみていきましょう。

　1.電話代行と秘書代行の違い

「電話代行」は主に受電対応に特化していますが、「秘書代行」はスケジュール調整や事務作業まで含む広範なサポートを指すのが一般的です。

項目	電話代行	秘書代行
主な役割	電話の一次受付・取次ぎ・報告	電話に加えメールやスケジュール管理等
対応範囲	代表電話・窓口の受電が中心	経営者等の幅広い業務サポート
向いている企業	入電が多く、取りこぼしを防ぎたい	バックオフィス全般の支援も必要

両サービスとも、自社スタッフが電話対応に縛られず、業務効率と顧客対応の質を両立できる仕組みとして活用されています。

　2.一般的なサービス内容と対応範囲

電話代行サービスの基本は「一次受付」であり、発信者の情報や用件を聞き取り、担当者が折り返しやすい形で報告することです。主なサービス内容は、以下の通りです。

• 代表電話の一次受付：名前・連絡先・用件をヒアリングして即時報告
• 予約・注文受付：ECや店舗の予約、資料請求などの窓口対応
• 緊急連絡の一次対応：トラブル時の窓口として聞き取り、エスカレーションを実施
• 多様な報告手段：メール、チャット（Slack/Chatwork等）、専用画面での共有

サービス会社やプランによって、どこまで踏み込んだ対応が可能かが異なるため、自社の要件を明確にしておくことが重要です。

「安さ」だけで選ぶと危険！電話代行選びで陥る3つの罠

• 「コールオーバー料金」で予算超過するリスク
• 深夜・休日の未対応が招く高単価案件の流出
• 「折り返し案内」のみの一次受付が顧客を離脱させるケース

電話代行サービスを「月額料金の安さ」だけで選ぶと、隠れた追加費用やサービス不足により、かえって大きな損をするケースが多々あります。以下では、電話代行サービスを選ぶ際に失敗しやすい3つのリスクを紹介します。

見かけの安さが招く「3つの罠」を理解することが、失敗しない選び方の第一歩です。

　1.基本料は安いが「コールオーバー料金」で予算超過するリスク

多くの格安プランには月間の受電件数に制限が設けられており、注意が必要です。あらかじめ設定された基本枠を超えた場合、1件あたり100〜600円程度の「コールオーバー料金」が加算される仕組みが一般的です。

例えば、繁忙期に入電数が急増した結果、月額3万円の予算で収まるはずが、最終的に8万円を超える請求が届いた事例も少なくありません。

　2.深夜・休日の未対応が招く高単価案件の流出（機会損失）

「平日・日中のみ」に対応する格安プランの最大の死角は、夜間や休日に発生するニーズをすべて競合他社へ明け渡してしまう点にあります。特にECサイトや士業、修理・メンテナンス業などでは、夜間の問い合わせほど緊急性が高く、成約に結びつきやすい傾向があります。

たった1件の高単価案件を逃しただけで、安価なサービスを選んで節約したつもりのコストなど、一瞬で相殺されてしまうのがビジネスの現実です。

　3.「折り返し案内」のみの一次受付が顧客を離脱させるケース

安さを売りにしたサービスでは、オペレーターが「担当者から折り返します」と機械的に伝えるだけの、いわば「伝言板」のような対応に終始しがちです。

しかしながら現代の顧客はスピード感を重視するため、二度手間を強いられる対応にストレスを感じ、その場で解決策を提示してくれる他社へと流れてしまいます。

特にクレーム対応や緊急トラブルの場合、「何も判断できない」という受け身の対応は、かえって火に油を注ぐ結果となり、これまで築き上げたブランドイメージを根底から失墜させる恐れもあります。電話一本の対応が、単なる取次ぎ以上の価値を持つことを覚えておきましょう。

失敗しない電話代行サービスの選び方｜プロが教える5つの比較基準

電話代行サービスを選ぶ際は、表面的な料金プランだけでなく、自社のビジネスを加速させるための「5つの基準」で比較することが不可欠です。

• 【対応時間】夜間・休日・24時間365日の対応が可能か
• 【応対品質】専門用語や緊急時の判断をどこまで任せられるか
• 【報告スピード】LINEやSlackなど希望のツールで即時通知されるか
• 【セキュリティ】Pマーク取得や情報管理体制は万全か
• 【コストパフォーマンス】実質的な「1件あたりの獲得単価」は妥当か

上記の点をチェックし、複数社の見積もりを検証すれば、導入後の後悔を未然に防げます。

　1.【対応時間】夜間・休日・24時間365日の対応が可能か

最初に確認すべきは、入電ピークになりやすい夜間・休日まで受電できる体制かどうかです。ECは深夜帯に閲覧・購入が伸び、士業は休日対応が受任の分かれ目になります。通話ログで不在着信が出る時間帯を洗い出し、24時間対応が必要か判断しましょう。

加えて重要なのが、深夜帯の追加課金です。24時間を掲げても、深夜割増で費用が膨らめば利益を削ります。選定では「24時間対応」かどうかだけでなく、深夜割増料金も含め、利益率を守れる設計かどうかの確認が必須です。

　2.【応対品質】専門用語や緊急時の判断をどこまで任せられるか

単なる伝言の取次ぎ機能だけを基準に選ぶと、重要な電話を取りこぼすおそれがあります。オペレーターのトークスキル・業界知識・緊急時の一次判断まで任せられるかが、サービス選定の大きな評価ポイントです。

士業なら法律用語、修理業なら水道トラブルの聞き取りと整理が正確かで、成約率も変わります。「担当者が折り返します」だけで終わらず、必要情報を引き出して一次対応で整理し、適切な連携へつなげられるかどうかも確認したい点です。

また状況次第で即エスカレーションへ切り替えられる体制があると、顧客の不安も最小限に抑えられるでしょう。

　3.【報告スピード】LINEやSlackなど希望のツールで即時通知されるか

受電から報告までのスピードは、その後の成約率を左右する生命線です。

顧客は「今すぐ」の回答を求めているため、受電後5分以内に即時通知が届くような体制が必要不可欠です。そのうえで折り返し対応を迅速に行えれば、顧客満足度の向上に直結させることができます。

また報告手段についても、従来のメールだけでなく、自社で日常的に使用しているLINEやSlackといったチャットツールとシームレスに連携できるかを確認しましょう。現場のスタッフがストレスなく情報をキャッチできる環境こそが、チャンスを逃さない運用を可能にします。

　4.【セキュリティ】Pマーク取得や情報管理体制は万全か

電話代行では、顧客の氏名や連絡先、相談内容といった極めて重要な機密情報を外部に預けることになります。そのため、情報の取り扱いに対する信頼性は妥協できないポイントです。

具体的には、プライバシーマーク（Pマーク）の取得やISO27001などの第三者認証があるかを確認し、情報漏洩のリスクを最小限に抑える体制が整っているかを見極めます。

それに加えて、報告経路が適切に暗号化されているか、オペレーターによるアクセス制限が徹底されているかなど、現場レベルの管理体制まで踏み込んで質問しておくべきです。

　5.【コストパフォーマンス】実質的な「1件あたりの獲得単価」は妥当か

最後に、コストは「月額料金」という表面的な数字ではなく、受注につながった案件数で割った「実質コスト（ROI）」で算出しましょう。

安価なプランであっても、入電数が増えた際に高額なコールオーバー料金が重なれば、結果として1件あたりのコストが跳ね上がってしまうケースも珍しくありません。

「いくら支払うか」の視点から一歩進んで、「防いだ損失額（機会損失）から費用を引いたうえで、どれだけ利益を最大化できるか」という投資対効果のシミュレーションを行うことが、最も賢明な判断基準となります。

24時間・365日・高度な緊急対応なら「アフターコールナビ」が選ばれる3つの理由

電話代行に24時間365日対応と高度な緊急判断を求めるなら、アフターコールナビが業界トップクラスの選択肢として選ばれています。以下では、3つの強みについて紹介します。

• 業界屈指の「24時間365日対応」
• 専門性の高い一次判断・スピード処理
• クレーム対応にも強い

以下にて、それぞれ詳しく紹介します。

　1.業界屈指の「24時間365日対応」で夜間・休日の機会損失をゼロへ

アフターコールナビは、深夜・休日・年末年始・大型連休も含め、ニーズに合わせて24時間365日の受電体制を組めます。さらに、業界でも珍しい「深夜割増料金なし」の設計です。深夜帯で費用が跳ね上がりやすい電話代行でも、コストを見通しやすく、繁忙期も安心して任せられます。

日中限定のサービスと比べ、24時間体制で受電漏れを防ぐプランなら、夜間の入電を取り逃がしません。高単価案件が動きやすい夜間・休日でも先に応対できるため、競合へ流れる前に商談化へつなげやすくなります。

結果として、夜間・休日の機会損失を限りなくゼロへ近づけられます。

　2.単なる伝言ではない「専門性の高い一次判断・スピード処理」が強み

自社開発の「AFクラウドシステム」を活用し、オペレーターと企業間で極めてタイムリーな連携を可能にしている点も大きな特徴です。

単なる伝言に留まらず、Q&A対応や一次解決、さらには緊急時の業者手配まで任せられる「実戦的品質」を強みとしています。受付記録はメールやWebで即時閲覧できるため、折り返しの手間を大幅に削減し、顧客を待たせないスピーディーな解決へと導くことができます。

　3.クレーム対応にも強い高品質オペレーターと割増なしの料金体系

現場を支えるオペレーターは、営業力からクレーム対応、カスタマーハラスメント耐性に至るまで徹底的なトレーニングを受けています。

また高品質な体制を維持しながらも、深夜割増料金が一切かからない圧倒的なコストパフォーマンスを誇るのが同社の魅力です。

月額料金16,500円からという導入しやすい価格設定に加え、コールオーバー料金も低率に抑えられているため、予算の変動を気にせず安定した長期運用が可能です。

まとめ

電話代行サービスは、月額料金の安さだけで選ぶと、夜間・休日の問い合わせを逃しやすく、売上機会を失います。

選定時は、24時間365日で受電できるか、専門用語を含む要件整理や緊急度の判定まで一次対応で進められるか、深夜割増や追加課金で費用が膨らまない設計かを軸に比較しましょう。

条件がそろえば不在着信の不安が減り、折り返し対応に追われることなく本業へ集中しやすくなります。まずはアフターコールナビの無料トライアルで、24時間対応がもたらす「攻めの経営」を体感してみてください。

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【Q＆A】

個人事業主でも安く利用できる24時間プランはありますか？

あります。

アフターコールナビのスタートプランは月額16,500円から24時間365日の対応が可能です。小規模事業者向けにも設計されており、初期費用を抑えて「いつでもつながる安心感」を手に入れることができます。

特定の専門用語が多い業界（士業や水道修理等）でも対応可能ですか？

可能です。

アフターコールナビでは士業専用プランや保守業種向けのトレーニングを実施しており、法律用語や緊急トラブルへの一次判断、業者手配まで対応しています。導入前にスクリプトを共有し、テストコールで品質を確認することも可能です。